2015年底，在阿里巴巴一次组织架构调整时，商家事业部重组。商家事业部对商家和服务商有天然的连接属性，成为阿里走向全渠道的铺路石，服务商生态、服务无线化和多样性被阿里巴巴商家事业部负责人张阔看作为铺路的工具。

服务商生态多样化

随着天猫不断引入传统线下商家和国际品牌，服务商的转型升级开始提上日程。传统线下品牌原本依赖于传统的服务商，转型线上让习惯于传统业务的服务商成为转型的短板。

无独有偶，线上品牌在走向线下、实现线上线下融合的过程中，同样面临转型短板——大量原来擅长线上的服务商却对线下商业服务无从下手。

除此以外，品牌的全渠道战略也面临更多创新形式的挑战，一些新兴的线上商业玩法也在2015年冒出，例如网红店铺、淘宝头条此类的内容导购等也成为了重要的流量入口，如何玩转此类新渠道，同样考验着品牌和服务商。

基于此，张阔在接受《天下网商》专访时表示，2016年商家事业部会整合更多的线下服务商，透过线上服务商和线下服务商的融合，加速零售业互联网转型。他还强调，商家事业部随集团的业务方向调整，主要从搭建完整服务商生态体系和赋能商家两方面着手。

落实到具体环节，张阔认为将其定义为4个方向——无线端工具优化、全渠道模式工具、数字营销和全局生态系统。

无线端将走向“千人千面”

通过整合资源聚集起来更多形态和更广范围的服务商到阿里巴巴这个平台后，商家事业部会进一步将服务商的工具转向无线化、全渠道化、数字化。

过去，手机淘宝刚被发布，无线工具没有同步发展时，所有移动版店铺和宝贝详情页都是直接从PC端复制，对于屏幕较小、流量有限的手机端，消费者体验非常不理想。

而对于商家和阿里巴巴而言，推动无线端的消费行为能够享受到巨大利益。手机独有的便携性，使得消费者访问手机淘宝的频次大幅度提高，浏览平均时间缩短，整个浏览行为变得碎片化。

浏览方式的改变还带来了浏览方式的变化，例如，消费者在原来PC端的浏览习惯是“先浏览，再加入购物车，完成登录，最后支付”，而在无线端则变成“默认登录，浏览，加入购物车，支付”。移动端无需登录，最直接影响是，阿里巴巴和商家通过账户可以了解消费者的浏览、购买习惯。

同时，手机具有连接张力，成为商家触达消费者最有效的渠道，原来PC端的CRM（客户关系管理）十分困难，而在手机端利用短信和消息弹窗就可以实现转化。

张阔认为，接下来无线端工具是要帮助商家走向店铺和宝贝详情的“千人千面”。 店铺、微淘和宝贝详情页面是毛细血管，为淘宝、天猫每天带来大量访问量，而阿里希望借助“千人千面”帮助商家从流量运营变成顾客运营。

“千人千面”意味着打通阿里巴巴的数据中台，借助一些数据工具，让商家判断消费者的身份和消费行为，利用手机淘宝前端页面展现效果和外部服务商生态系统，以及商家用户的运营团队和CRM工具，购买转化率能够提升50%。

在2015年双十一，手机淘宝就已经开始尝试“千人千面”，通过预先准备的上千个会场的模板和40万张商品图片，根据消费者不同的特性，显示出不同的商品图片和会场页面。张阔表示，“千人千面”的目的是让消费者浏览双十一会场页面时的跳失率大幅下降。

重新定义全渠道服务工具

阿里零售事业转型中，走向线下成为今年一枚重要的棋子，因此阿里巴巴提出“会员通、商品通、服务通”，在此过程中，对于商家而言，顾客运营和老客维系成为关键。

2016年开始，商家事业部将推出商品通工具，通过这套系统，线下门店可以成为发货点，面对门店线下缺货或缺码时，能借助商品二维码实现线上下单，调配和快递上门的服务。

商品通的工具则会把商家线下库存和线上融合，而线上订单体系也会由系统分配到线下门店。在张阔眼里，解决商品通对于整个商业的效率都有很大的提升，而商家的物流成本也会大幅下降。

而在2015年，宝洁和天猫尝试了会员通合作，宝洁原本有千万会员的Living Artist会员体系和天猫平台打通，原为Living Artist会员在天猫旗舰店上输入手机号，就能和线下会员权益打通，在双十一前后，大量宝洁新老会员在天猫完成了绑卡，而且复购率和购买客单价都高于非绑卡消费者。

张阔介绍，宝洁自有CRM库和手淘的数据打通，从策划到上线只用了3周时间，进入会员通体系的商家，除了让消费者享受和线下一致的会员权益，将来还可以获得阿里巴巴权益体系中的流量、电影票、充值、优酷会员等，作为商家可以利用这些阿里体系资源去运营顾客。

除了通过手机打通会员体系以外，阿里巴巴也将利用二维码技术帮助食品等快速消费品商家，建立和打通线上线下会员体系。

化妆品拥有线下专柜不同，食品品牌的线下渠道基本是小卖铺、超市货架或者自动贩卖机，它们和消费者之间直接接触非常困难，品牌商只能获得二级批发商、三级批发商的一些信息。

在2015年，王老吉和天猫合作推出“一罐一码”的包装，通过营销手段引导消费者扫码，和淘宝账号绑定，消费者可以接收到优惠通知、视频分享和私人健康等资讯，同时，王老吉则可以触达消费者，建立最直接的会员体系。

通过互动或者溯源等手段，引导消费者扫码后，和淘宝账号绑定，消费者就成为线上旗舰店的会员，在阿里零售体系内能够不断接触消费者，刺激消费。

张阔认为，当电商占国民生产总值达到12%-15%，类似服饰品牌商的电商专供款会慢慢消退，线上线下的同款成为大趋势，而扫码接下来还能解决商家的库存流通。

当面对家装、汽车和大家电这类高客单价，服务需求强的类目，商家事业部希望通过一些工具，将商家线下最后一公里服务标准化。

张阔表示，按约上门和服务的每一步骤等整套服务流程的所有信息，都会回到系统平台，平台可以看到服务的情况，而需要配套改变的是线上交易流程，原本一口价的支付形式会根据具体需求，调整为分阶段付款，另外提供电子凭证、店掌柜这些对商家和消费者有价值的工具。

例如家具厂商可以决定和设计下单，预约测量，交付设计稿，预约安装和上门安装等几个付款阶段，以及支付金额的比例等，然后下发到门店。

他认为，针对商品通、会员通和服务通，阿里巴巴会向参与的商家提供框架、数据，品牌商可以在千牛端根据实际需求做二次开发，再分发到门店。

值得注意的是，之前商家对于工具使用认为过于复杂和不知所措的情况，可能得到一定改善。张阔表示，2016年会将商家分层细化，根据商家的发展水平提供相应能力的工具。