君不在客服之岗，不知客服之难。君为售前风光无限，孰不知售后在装孙子，叹气叹气！但是光是叹气没啥用，还是要想方设法去解决。

一. 售后常见问题与应对方法

(一) 未发货情况下

1、 关于查件

(1) 缺货：

1) 如果后期会补货，马上主动联系客户，让客户耐心等待;

2) 如果后期不再生产，马上联系客户，引导客户换款;

3) 如果客户不喜欢其他款式的话，及时为客户处理退款。

(2) 未点击发货：马上点击发货，上传物流单号，并真心跟客户道歉。

(3) 漏发：

1) 及时跟客户道歉，马上为客户补发，并给客户申请小礼物作为补偿;

2) 如果客户不想要了，及时为客户处理退款并真诚道歉。

2、 关于退款

(1) 更换尺码或者收货信息：

1) 未打单之及时帮客户修改过来，早点发货;

2) 如果打单了，尽量帮客户备注，准确发货，这样可以减少退款率。

(2) 不想要：

1) 了解客户不想要的原因，尽量引导客户不要退款或者购买其他款式，提

高店铺的销量。

2) 客户确实不想要了，那要及时帮客户退款，提高服务效率。

(二) 已发货情况下

1、 关于查件

(1)未收到

1)物流信息正常：马上跟客户解释，让客户耐心等待;

2)物流信息不正常：

A、超区：客户愿意自取的话麻烦客户自取，然后备注下次注意;如果确实不愿意自取的话联系快递转其他到站的快递，或者退回仓库重新发。

B、丢件：核实后及时帮客户补发，然后告知客户单号，及时跟踪回访;之后根据记录，与快递核实赔偿。

C、疑难杂件：例如客户未接电话导致快递无法送达，马上跟客户留言，然后后期继续追踪，尽快让客户成功签收。或者送货途中快递站点停了，马上联系快递，帮客户转发其他快递，一定要保证在最短时间内送达。

(2)少发、错发

1)少发：马上跟客户道歉，及时联系仓库补发，最好可以申请点小礼品作为补偿;

2)错发：如果客户肯接受补偿的话，给客户补偿，尽量 减少自身损失，也让客户有个良好的购物体验;如果客户不肯接受补偿的话，帮客户免邮费寄回来重新换正确的款式。

2、关于退货退款

(1)七天无理由退款：尽量挽回，如果不能挽回的话按照正常的退货退款流程，让客户退回来，收到货物检查无误的话及时处理退款;

(2)包裹货物破损：马上核实并安抚客户，然后马上为客户发一个新的;后期根据登记记录向快递核实索赔;

(3)产品质量问题：根据客户情况核实，核实无误的话，如果客户愿意补偿的话帮客户做适当的补偿，如果不愿意的话按照正常的退货退款流程，让客户退回来，收到货物检查无误的话及时处理退款;

二.售后纠纷解决方案和流程

1.安抚，同理心

2.分析，找出问题出现的原因

3.帮助客户找到解决的方法

4.再次真诚给客户道歉

【奇葩一：催】

具体表现：预售款最后几天天天催发货;换货一签收催发货;退货一签收催退款;72小时闲太慢;2分钟不回话给振屏，连续给.....还有哪些请补充！

心理分析：A.这是一种急病，浮躁，国人的通病。我也有，我也想一步登天，我也抱怨自己为何不是富二代，为何还没有建树，急着买房买车，急着功成名就。我认为是被逼出来的。家庭丶社会丶制度丶国家如此，有什么办法呢?唯以售后之环境，磨砺自我。唯有强大不浮躁的心，最终的胜利方会来临。

B.以自为我中心。一家公司服务数十万顾客，廖廖十来个客服，几个拆包，几个做单，十几个发货，怎样应付得过来，顾客以为公司只围绕他一个人转，没办法~互联网的现况也无法彻底消灭信息不对称啊——有些人不用用吖！

应付办法：预售款如果被催发货，在不确定何时到货的前提下，一推二推三推四推，继续推，不能推了劝退款(语气要委婉)。每推一次加上对不起，不好意思，非常抱歉，让您久等了等带诚意的语句。别无它法，给不了别人承诺，我耍赖皮还不行吗? 其它催发货就相对容易应付了。做售后就是要这样，没办法。

【奇葩二：(半)电脑盲】

具体表现：不懂用聚划算;分不清楚退货丶退款的区别;不懂修改退款原因;不懂查询快递单号;不懂用手机操作;不会截图;不会照相;不会用手机端....

现状分析：不是马云做的系统不好用，是这部分买家有点年纪了，一时接受不了这新鲜的玩意。没办法。

应付办法：一步一步教呗，还有什么办法呢?制作全面的图表教程。

【奇葩三：无理占便宜】

具体表现：不给优惠就不买，狠的还给差评;死抠运费;确认收货30天还要求换，要求退，各种要求;过了保价期，还要求返差价;一点小小的污渍，要求承担运费退货，做活动的衣衣本身利润就低，一来一回，钱没赚到反而亏了！

心理分析：我可以说一句：虽然他们有钱，但也不富裕。 每件衣衣大概在女人不努力，挑不完地地摊货，逛不完的菜市场啊！二三线城市二三线消费人群有一定的购买力，对价格敏感，对清库存不敏感，喜欢上聚划算。

三. 售后中需要注意的事项：

(一).关于七天无理由退换货的运费问题

1.质量问题由卖家承担来回邮费。

2.非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：

(1)订单包邮产品由双方分别承担发货运费;

(2)订单非包邮产品，所有邮费均由买家承担。

(二).交易已经成功的订单，但是需要进行退款的，都必须通过支付宝来退款。确认好顾客的支付宝账号和绑定的真实姓名。

(三).查件，少发，错发等等售后问题一定处理一定要及时，而且一定要跟踪快递的反馈，拿到反馈信息，一定要记得回复客户，后续记得再跟踪。多讲客户爱听的话，多为客户办实事，体现客服是真正在帮助客户做事情，帮助客户解决问题。即使物流等客观原因让客户不满意，客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动。从而得到客户的理解。

四.总结

售后问题不怕，只怕没有用心去解决，售后问题多了，只能说明你做得不够完善。只要把服务做得好更，能给客户留下深刻的印象，这也是增加回头客的非常重要的环节。售后做好了，好评率和动态评分都会上升，而且会有源源不断的回头客，这也是一个店铺需要长期发展的基础。