提要：富士康跳楼事件事发后，公司高层领导亲自面对媒体，并进行了一系列的补救和安抚措施，表示了公司的歉意，表明了公司的重视程度，表现出了勇于承担责任勇于改善的态度。

案例主角：

富士康科技集团创立于1974年,是专业从事电脑、通讯、消费电子、数位内容、汽车零组件、通路等6C产业的高新科技企业。

凭借扎根科技、专业制造和前瞻决策,自1974年在台湾肇基,特别是1988年在深圳地区建厂以来,富士康迅速发展壮大,拥有60余万员工及全球顶尖IT客户群,为全球最大的电子产业专业制造商。

2008年富士康依然保持强劲发展、逆势成长,出口总额达556亿美元,占中国大陆出口总额的3.9%,连续7年雄居大陆出口200强榜首;跃居《财富》2009年全球企业500强第109位。

案例回放：

2010年1月23日凌晨4时许，富士康19岁员工马向前死亡，公司悬赏50万元征集线索。

2010年3月11日富士康龙华基地生活区一李姓员工从宿舍楼5楼坠地身亡。

2010年3月29日龙华厂区，23岁湖南籍男性员工从宿舍楼上坠下，当场死亡。

2010年4月6日，观澜C8栋宿舍饶姓女工坠楼，仍在医院治疗，18岁。

2010年4月7日富士康观澜厂区外宿舍，宁姓女员工坠楼身亡，18岁，云南人。

2010年4月7日观澜樟阁村，富士康男员工孙丹勇身亡，死者22岁，湖北人。

2010年4月10日，富士康集团媒体办主任刘坤、富士康集团卫生部部长芮新明以及富士康工会副主席陈宏方，一起接受《羊城晚报》的独家专访。富士康集团负责人接受采访时数度用“检讨”一词表态。

2010年5月6日凌晨4时许，随着富士康员工卢新跳楼身亡，之前深陷“跳楼门”事件的富士康，再次被推到舆论的风暴中心。据知情人透露，郭台铭因跳楼频发事件，委托富士康副总裁何友成，请来五台山高僧做法事，祈求公司能平静下来，为员工祈福。

2010年5月11日晚间,又传来一名女工跳楼的消息。这已经是自今年1月23日,富士康19岁员工马向前坠楼死亡后的第八起跳楼事件。

2010年5月14日一名年仅21岁的安徽籍男工，从宿舍楼7楼楼顶坠下，当场身亡。富士康“九连跳”事件引发了媒体和社会的关注。

2010年5月19日，深圳市副市长、公安局长李铭来到深圳富士康科技集团，就富士康近期连续发生员工跳楼事件进行调查，并与该集团高层商讨防范措施。

2010年5月21日一名年仅21岁的男性员工南钢从F4栋楼跳下身亡。富士康“十连跳”事件引发公众关注。22日晚间,深圳市政府新闻办表示,该市已组成市区两级联合工作组,协助富士康科技集团改善企业内部管理。

2010年5月24日，郭台铭首度回应,富士康绝对不是血汗工厂,他也有信心在短期内把状况稳住。

2010年5月25日凌晨，富士康发生今年“第11跳”，坠楼者不幸身亡。一名富士康员工告诉《南方都市报》记者，“十一跳”发生后，他收到了两封公开信，后一封来自老板郭台铭，慰问员工之外，称会继续努力改进厂区软件、硬件建设;前一封名为《致富士康同仁的一封信》，以富士康科技集团的名义发出，大意为，今后员工再发生诸如跳楼自杀等事件，本人或家属绝不向公司提出法律/法规之外过当诉求。要求每位员工均须签字。同时，深圳市公安、劳动保障、卫生、工会等职能部门已组成专题工作组进驻富士康,针对管理模式、企业文化等方面的问题提出多项指导意见和改善建议,并派出心理医生等人员加强对企业员工的关怀工作。

2010年5月26日，富士康负责人、台湾鸿海集团总裁郭台铭上午从台湾飞赴深圳，揭开危机处理序幕。郭台铭首度开放工厂，全球媒体同时进入富士康大本营——深圳龙华厂采访及拍摄，上午共有200多名台湾、香港、大陆及外籍媒体记者参观富士康部分厂房，期间郭台铭陪同参观。在随后的新闻发布会上,郭台铭向全社会、富士康所有员工和死者及家属表示道歉,并再三鞠躬。同时宣布,此前富士康要求员工签订的所谓“不自杀协议”立即废止。不过他也表示，初步结论认为，跳楼事件与员工天生的个性和情绪管理有关，工厂管理并无问题，并呼吁媒体多正面报道。

2010年5月26日下午，深圳市委书记王荣率该市有关部门负责人来到富士康科技集团，调研该公司连日发生员工跳楼事件。5月26日晚间消息，针对富士康员工跳楼自杀事件，深圳市政府在市民中心举行新闻发布会。深圳市政府发言人李平在会上表示，员工连续坠楼事件涉及员工、企业和社会多个方面的因素，情况比较复杂。

2010年5月26日，国务院台办发言人杨毅在例行新闻发布会上说，大陆各级政府对接连发生的富士康员工坠楼事件高度重视,当地政府、有关部门已组成工作组进入富士康,督促、协助企业查找原因,采取切实有效的措施,做好善后和预防工作。国台办将密切配合当地政府和有关部门,认真做好相关工作。

2010年5月26日23时27分，在龙华富士康科技园C2宿舍楼有人跳楼死亡。尽管富士康科技集团总裁郭台铭25日专程邀集全球媒体，为园区发生的“第11跳”道歉，并公布了4项实施措施等，但12小时后的“第12跳”，将管理者和社会的期望残酷击碎。

2010年5月27日4时10分许，龙华富士康宿舍E楼有一男子割脉。

2010年5月27日，中央部委联合调查组紧急启程前往深圳，该调查组成员由人力资源和社会保障部、全国总工会、公安部组成，人保部部长尹蔚民亲自带队。调查组将至少在深圳调查一周。

2010年6月2日富士康宣布，深圳厂区一线作业员6月1日起将获得加薪，幅度超过30%,从900元提升至人民币1200元， 6日，富士康宣布再度加薪。若考评合格，深圳厂区一线作业员薪水将由1200元提升到2000元，增幅超过66%。据外电报道，富士康进一步上调薪资，可能对股价造成困扰。

2010年6月4日，《经济参考报》报道说“烟台富士康拒为8万员工缴公积金”，年避交公积金资金近2亿元，引发社会关注。富士康科技(烟台)工业园随即表示，目前，已向烟台开发区管委正式报告，确定按照国家法规标准和要求，为职工缴纳住房公积金。

2010年6月8日，据路透社报道，在大陆深圳厂发生数起员工连续坠楼事件,导致10人死亡后，台湾鸿海董事长郭台铭周二表示，企业无法承担太多的社会责任，将把宿舍管理交给大陆当地政府。上午11:52时，鸿海股价重挫4.26%至112.50台币，自5月以来，鸿海股价累积跌幅约26%。

6月12日，国台办发言人范丽青就“富士康坠楼”事件接受记者采访时表示，媒体报道“很多富士康员工抗争”有些言过其实，“对于个别台资企业发生的劳动纠纷，当地政府都非常重视，做了妥善处理。”

6月12日，人力资源和社会保障部副部长张小建表示，对于“富士康事件”，由多个部委组成的联合调查组正在进行调查中，调查结果将向社会公布。针对“富士康事件”，张小建表示，我国整体就业政策不会因“富士康事件”改变，但今后人力资源和社会保障部会引导企业和工会共同处理类似的问题。他说，“连续跳楼不光属于劳动关系层面的问题，其中还有企业管理、青年人心理等问题，有人还说媒体的报道导致自杀情绪传染。”

沸沸扬扬的富士康事件，最终将由人力资源和社会保障部、全国总工会、公安部等多部门组成的部委联合调查组赴深圳富士康进行调查的结果盖棺定论。在整个危机公关过程中，富士康经历了一场惊心动魄的磨难!

案例点评

符合危机公关5S原则之承担责任原则

事发后，公司高层领导亲自面对媒体，并进行了一系列的补救和安抚措施，表示了公司的歉意，表明了公司的重视程度，表现出了勇于承担责任勇于改善的态度。主要表现在：

1、积极补偿：事发后，积极协调补偿措施，安顿家属;

2、为员工祈福：因跳楼频发事件，请来五台山高僧做法事，为员工祈福;

3、公开致歉：在事发后，富士康集团负责人在接受采访时数度用“检讨”一词表态;在十一跳后，富士康负责人、台湾鸿海集团总裁郭台铭在新闻发布会上,向全社会、富士康所有员工和死者及家属表示道歉,并再三鞠躬。受郭台铭亲赴深圳化解员工坠楼事件影响,富士康国际(02038)的股价昨日表现较好,大涨7.34%。

4、开放工厂：工厂首度开放，全球媒体同时进入富士康大本营——深圳龙华厂采访及拍摄，共有200多名台湾、香港、大陆及外籍媒体记者参观富士康部分厂房。

5、心里干预：重视员工的心理异常波动，展开针对员工心理干预的措施，其中包括开设心理咨询热线，开设发泄室，帮助员工缓解压力。并高薪招聘心理咨询师、歌手、健身教练等特殊岗位。在部分一线车间播放员工喜爱的背景音乐,以舒缓员工的紧张情绪

6、加固护栏：在公司部分宿舍的楼顶安装和加高防护栏等

7、大幅加薪：6月2日富士康宣布，深圳厂区一线作业员6月1日起将获得加薪，幅度超过30%,从900元提升至人民币1200元， 6日，富士康宣布再度加薪。若考评合格，深圳厂区一线作业员薪水将由1200元提升到2000元，增幅超过66%。提高工人待遇、缩减劳动时间才被作为根本的应对之策重返台面。敏锐如郭台铭，迅速抓住了这一扭转形象的良机。

8、补交公积金：被曝“烟台富士康拒为8万员工缴公积金”后，立即表示为职工缴纳住房公积金。

符合危机公关5S原则之真诚沟通原则

事发后，能主动面对媒体和家属，并真诚致歉，开放工厂，从而有效安抚了家属的情绪，并有效化解了媒体的好奇心。主要表现在：

1、安抚家属：事发后，一死者家属对记者说“富士康把我们照顾得很好，来了就有地方住，还专门安排厂里的护工陪着爸妈，有专人跟我们谈善后的事”。

2、公开致歉：2010年4月10日，富士康集团媒体办主任刘坤、富士康集团卫生部部长芮新明以及富士康工会副主席陈宏方，一起接受《羊城晚报》的独家专访。富士康集团负责人接受采访时数度用“检讨”一词表态。“刘坤认为，在如何更好地管理新生代员工方面，富士康是有缺陷的。2010年5月24日，郭台铭首度回应,富士康绝对不是血汗工厂,有信心在短期内把状况稳住。2010年5月26日，在新闻发布会上,郭台铭向全社会、富士康所有员工和死者及家属表示道歉,并再三鞠躬。同时宣布,此前富士康要求员工签订的所谓“不自杀协议”立即废止。

3、开放工厂：2010年5月26日，郭台铭首度开放工厂，全球媒体同时进入富士康大本营——深圳龙华厂采访及拍摄，共有200多名台湾、香港、大陆及外籍媒体记者参观富士康部分厂房，期间郭台铭陪同参观。

4、开办咨询热线：为缓解员工心理压力和解决员工实际困难，富士康在4月成立了员工关爱中心，开通了78585(谐音：请帮我帮我)热线。

违背危机公关5S原则之速度第一原则

在出现“10连跳”后,郭台铭才站出来回应外界质疑。显然,郭台铭的步子慢了，他也为此付出了惨痛的代价，主要表现在：

1、“十连跳”才首度回应：富士康“十连跳”后，2010年5月24日，郭台铭首度回应,富士康绝对不是血汗工厂,他也有信心在短期内把状况稳住。

2、“十一跳”才首度开放：在发生十一跳之后，2010年5月26日，富士康负责人、台湾鸿海集团总裁郭台铭才首度开放富士康大本营——深圳龙华厂采访及拍摄，并召开新闻发布会，首次接受媒体的采访，并向全社会、富士康所有员工和死者及家属表示道歉,并再三鞠躬。但这样的致歉似乎来得太晚了些。同时，由于25日富士康传出今年第11宗员工坠楼事件，加上亚洲股市当日普遍表现不佳，在香港上市的富士康及台股鸿海集团股普遍出现重挫。其中，富士康单日跌幅近1成，总市值单日蒸发新台币913亿元。富士康25日股价重挫近一成，终场下跌0.57港元、收5.31港元，跌幅达9.69%。受到全球股市下挫的冲击，鸿海集团股价禁不住员工“十一跳”的压力，股价大幅下滑。其中，“旗舰”鸿海当天的市值就消失了新台币557.63亿元，若合计鸿准、广宇、建汉、奇美电及港股挂牌的富士康控股，集团单日总市值蒸发新台币913亿元，也创下该集团金融风暴以来单日最大跌幅。

违背危机公关5S原则之系统运行原则

事发后，虽然有条不紊的展开了一系列补救措施，虽然能主动面对媒体，虽然能积极地配合媒体及政府主管部门，并拿出具体的整改措施，但从整个系统运行来看，依然是失败的。危机的本质是化危为机，反败为胜，而富士康所做的，只是头痛医头，只是疲于应对，只是遏制住了事态的进一步发展，但并没有在媒体高度关注的情况下，起到恢复品牌美誉度，提升企业形象的作用，况且富士康高层接受采访前后不一的言论，也为富士康品牌分大打折扣。以至媒体不断深挖富士康事件，并再次曝出“烟台富士康拒为8万员工缴公积金”的丑事。主要表现在：

1、头痛医头：危机发生后，富士康做了一系列的补救措施，有人跳楼就筑网，有人心理异常就疏导，宿舍难管就交政府管，还是始终停留在就事论是的层面，全方位形象宣传不够，公众所能看到的只是事件的不断恶化，接收不到富士康任何其他信息，其实富士康还有好多好的一面，比如他的大客户群，他每年解决多少解业，他的社会责任等等。

2、口径不一：富士康集团媒体办主任刘坤认为，“在如何更好地管理新生代员工方面，富士康是有缺陷的”。而郭台铭则认为，“跳楼事件与员工天生的个性和情绪管理有关，工厂管理并无问题”。事到临头还在推拖责任，后来加高护栏、心理疏导、加薪不正是工厂管理的一部分吗?正是郭台铭这一推脱责任的言行，导致危机升级，12小时后的“第12跳”，给了他这一言论一记响亮的耳光。

符合危机公关5S原则之权威证实原则

在事件的整个过程中，始终有政府部门在参与，这体现了政府负责任的态度，也为企业增添了更强的说服力和可信力。具体表现在：

1、公开调查：2010年5月19日，深圳市副市长、公安局长李铭来到深圳富士康科技集团，就富士康近期连续发生员工跳楼事件进行调查，并与该集团高层商讨防范措施。

2、召开新闻发布会：2010年5月26日晚间，针对富士康员工跳楼自杀事件，深圳市政府在市民中心举行新闻发布会。深圳市政府发言人李平在会上表示，员工连续坠楼事件涉及员工、企业和社会多个方面的因素，情况比较复杂。

3、国台办新闻发言：2010年5月26日，国务院台办发言人杨毅在例行新闻发布会上说,大陆各级政府对接连发生的富士康员工坠楼事件高度重视,当地政府、有关部门已组成工作组进入富士康,督促、协助企业查找原因,采取切实有效的措施,做好善后和预防工作。国台办将密切配合当地政府和有关部门,认真做好相关工作。2010年6月12日，国台办发言人范丽青就“富士康坠楼”事件接受记者采访时表示，媒体报道“很多富士康员工抗争”有些言过其实，“对于个别台资企业发生的劳动纠纷，当地政府都非常重视，做了妥善处理。”

4、多部委进行调查：针对“富士康事件”， 人力资源和社会保障部副部长张小建表示，由人力资源和社会保障部、全国总工会、公安部等多部门组成的部委联合调查组赴深圳富士康进行调查的结果将近期进行公布。