12月31日，天猫“纠纷退款率”指标正式上线。与卖家们熟悉的“退款纠纷率”不同，纠纷退款率强调责任分明，即：当发生退款纠纷时，天猫客服介入后会判定责任方，只有当判定结果为卖家责任时才会计入商家的纠纷退款率。

售后的退款纠纷情况是商家服务能力的重要体现。因此，在淘宝、天猫及聚划算等各个平台，商家售后服务能力都是营销活动准入的重要考核指标。在天猫平台上，售后服务综合指标则是这一考量重要的落地体现。而在原来的“退款纠纷率指标”算法上，由于其不区分责任方，只要发生纠纷即被计入，导致在商家遇到一些恶意用户等极端场景中，往往处于被动地位，对商家而言具有一定的不公平性。新上线的“纠纷退款率指标”将极大改善这一问题，对交易中的买卖公平具有重要意义。

小二答疑

Q:纠纷退款率的数据什么时候开始生效？

A: 2016年1月1日起，发起退款且天猫客服介入的订单，开始判定责任方，如判定为卖家责任，则该笔纠纷退款订单在退款完结3天后会计入“纠纷退款率”指标，纠纷退款率指标后续会应用，但具体应用时间以官方公告为准；

计算公式：纠纷退款率=近28天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数；

备注：

1）“纠纷退款率“指标计算的是近28天数据，例如：2月1日的纠纷退款率指标，计算的是1月4日到1月31日判责生效数据，” 12月31日，商家中心的服务数据看板顶端将披露该指标数据，请及时关注。

2）天猫的纠纷判责会在退款完结（退款成功/关闭）3天后生效；

3天后生效的定义是指退款完结后的次日0点开始计算3天后（如退款完结时间是12月23日18点，则24日0点-27日0点为3天，判责在27日开始生效）

3）支付宝成交笔数是按照子订单计算，只要买家付款成功订单就计入，不剔除退款订单笔数；

举例说明：

A商家，1月1日-1月28日期间，成交了1000笔，小二介入判责了1笔且已经生效；因此1月29日的纠纷退款率=1/1000=0.001；

B商家，1月1日-1月28日期间，成交了1000笔，小二介入判责了3笔，但是其中只有2笔判责生效了，1笔是1月28日判责的但未生效；因此1月29日的纠纷退款率=2/1000=0.002；

Q:纠纷退款率后续对店铺有什么影响？

A: ”纠纷退款率“指标后续会应用，但具体应用场景和时间以官方公告为准。

Q:一笔子订单最多可以计入几次纠纷？

A:每次退款最多只计一次纠纷，一笔交易（子订单）可能会产生多次退款。

Q：针对判责的退款订单不认可，有疑问怎么办？

A：针对判责结果有疑问的，可以通过卖家中心—申诉中心进行申诉，申诉成功后将不计入纠纷；请珍惜申诉机会，谨慎使用！