一口气网购了冰箱、洗衣机、电视、热水器、微波炉……新房正在装修的李女士，选择在双12“买买买”。“冰箱、洗衣机、电视、热水器、微波炉……”李女士说，自己在京东上把新房该买的家用电器一一下了订单并付款，之后就耐心等待家电的到来。然而，十多天后，这个订单竟然被取消了。取消订单的人并非是李女士及家人，也不是账号被盗，而是京东的工作人员。这究竟是怎么回事？京东的行为又是否涉嫌违法？昨日，李女士向成都商报记者拨打电话求助。

网购怪事

“双12”大购物 订单却被人取消

“新房装修，等待新家电入场。”李女士说，自己没料到等待网购新家电的过程，竟会变得遥遥无期。双12在她的脑海中，就是一个“买买买”以及“省省省”的时间段。因为这一天网购商品大多打折。因此，在这一天，李女士一口气从京东商城里下单购买了早已选好的“冰箱、洗衣机、热水器、微波炉、电视”等家电，支付了2万多元的购物款，其中某品牌型号的热水器，原价4400多元，双12当天价格仅为3500多元，仅一个单项就便宜了近千元，两万多元的订单实际上节省支出5000多元。

李女士说，自己反复算过，觉得很划算。由于是双12购买的商品，一般发货都会比较晚，所以之后几天，她并没有留意京东发货的情况。然而，十多天后，她突然接到一条消息，称自己的双12订单被全部取消了。然而，她登录自己的账号发现取消订单的并非自己，而是另有其人。

这是怎么回事？难道是因为账号被人盗了？李女士立刻联系京东的客服人员。

咨询客服

“买得多，后台把我订单取消了！”

然而，李女士从京东客服人员处得到的说法让她很意外。李女士说，她得到的答复是：“因为我买得多，京东就干脆从后台把我订单取消了！”

根据李女士出示的她与京东客服的聊天记录显示，客服人员先表示，没在她的账户中查询到她的家电订单。在她提供收货人信息后，客服人员称“查到了。”她追问：“什么时候到货？”得到回复：“针对您遇到的问题先向您说声抱歉，您的订单是系统锁定/删除，系统一般会根据您的购买行为和下单频率判断，因为我们的商品是只针对以个人消费为目的的消费者，如果您要大批量购买建议您注册企业用户，同时您也可以尝试更换下您的收货手机号码……”

昨日，李女士说：“我后来再问，对方就一个劲说抱歉，还让我重新买，祝我购物愉快！我怎么购物愉快？现在的价格和双12完全不同。”她说，想不通的地方是京东怎能不经过消费者允许，私下悄悄删别人的订单。

记者追访

客服承认：

操作员删除订单

昨日，成都商报记者与京东客服联系，通过京东后台查询，工作人员承认李女士双12下的单中含有热水器的一则订单，被京东操作员取消删除。是因为系统漏洞？还是操作员的个人行为？双12到底有多少买家遭遇“被删订单”？后续又应如何与消费者进行沟通处理？京东客服人员表示，随后会给出答复。但截至记者发稿，并未接到京东客服人员电话。李女士在稍后的微信中告诉记者，京东客服已打电话给他，问她想怎么赔偿？李女士称：“我还没想好。”

律师说法

擅自取消订单 网站已涉嫌违约

四川致高守民律师事务所孙律师表示，消费者网购下单付款后，与京东（自营产品）已形成了买卖合同关系。在消费者付款后，京东应当履行交付商品的义务，否则就构成违约，消费者有权要求京东继续履行合同。另外，京东擅自获取消费者账号密码，或涉嫌侵犯公民信息。根据我国刑法规定，窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息，情节严重的，构成非法获取公民个人信息罪。