据了解，远在湖南省怀化市的黄晓明（化名）在今年双十一期间看上了一辆特供大众斯柯达，标价163350元（约比市价便宜5万元）。黄晓明于10月10日，按照上海大众斯柯达汽车天猫旗舰店（以下简称“斯柯达天猫旗舰店”）宣传的操作流程，向其支付3999元的购车定金。

据黄晓明介绍，斯柯达天猫旗舰店宣传的海报要求消费者在11月11日凌晨1点起到当日23点59分期间完成尾款支付，并在12月31日前上传发票，即可线下直接提车。求车心切的他，当日如期支付了尾款完成了交易。

黄晓明提供天猫双十一上海大众斯柯达汽车天猫旗舰店购车活动截图

被骗了？4S店不给提车也不退款

11月14日，黄晓明如愿接到本地4S店的提车通知。但当黄晓明到4S店准备提车时，却被4S店经理告知他“被骗了”。怀化的这家大众4S店方面认为，他们店里并没接到“天猫全款买车”的活动通知，不能提供购车合同并盖章完成交易。

不知所措的黄晓明，将天猫发给消费者的短信核销码凭证交给4S店经理查看，核销码在店内可以正常使用，其定金和尾款也自动转出显示交易成功。

看到核销码能使用，4S店改口称，还没得到天猫旗舰店提供的车辆，让黄晓明回去等通知。黄晓明只得作罢，核销码被使用也没有觉得什么不妥，但此事却为日后埋下了争议的伏笔。

上海大众斯柯达汽车天猫旗舰店活动指南

久等多日后，4S店并未提供相应符合黄晓明要求的车辆，于是黄晓明向4S店申请退款。4S店却拒绝了这一请求。在4S店给出的详细解释中，有以下几点值得注意：

1、黄晓明在天猫所付在线全款（天猫购车的两个活动：一是先在线付定金后到4S店现场付尾款，二是先在线付定金，双十一当日线上付尾款，线下直接提车），已悉数交给斯柯达天猫旗舰店，应该由天猫旗舰店负责供车。车到后，4S店只负责通知消费者到店取车，和怀化4S店没有责权关系，4S店也不负责找车。

4S店支付尾款模式的活动流程截图

2、钱是黄晓明全款交给斯柯达天猫旗舰店的，至于提车遇到的是库存车还是新车，及相关可选项和颜色，甚至退款等事项也应该由天猫旗舰店负责。

由于提车不成，退款又受到阻拦，黄晓明于11月20日再度向天猫旗舰店发难。出乎意料的是，天猫旗舰店认为核销码已经使用，其他事宜应由4S店负责。

当黄晓明意识到4S店和天猫旗舰店要开始一场无休止的扯皮时，天猫旗舰店当时反馈，退款只能等周一财务上班后再回复他。

天猫汽车核销状态截图

果不其然，黄晓明周一并没有如约等到答复，失去耐性的他终于向天猫申请了维权。对此，天猫维权客服的解释是：“按双十一活动车品定金的细则规定,商品交易按成交处理。黄晓明的订单由于在4S店已经使用核销码，显示交易成功，并且该商品已经从天猫旗舰店下架，因此定金及尾款天猫不能退还。

这就意味着黄晓明车没提到，钱也不能退。作为普通工薪族的黄晓明为了买车向亲戚朋友借款勉强凑足的16万元，就这样打了水漂。

“这已经不是经济纠纷，也不是过失，是诈骗。”黄晓明怒称，“上海大众斯柯达汽车天猫旗舰店双十一宣传的活动，4S店既不清楚活动内容也不清楚核销码操作流程，这不是诈骗这是什么？”

天猫旗舰店答应退款但至今无果

亿邦动力网就此事向上海大众电商部门核实情况。其天猫旗舰店负责人王赟指出：“由于顾客协调已经同意换成其他颜色的该款车辆，双方也已经签订合同。纠纷发生在4S店想要扣除相应的泊车款（车辆从其他地方运到当地4S店的费用）方面。”

至于黄晓明在4S店使用了核销码后是否还可以获得退款，王赟解释称，款项已经到了4S店，4S店也向其保证是可以把全款退给客户。但从流程上，客户只能通过线上完成，即需要4S店先把钱打给天猫旗舰店，然后再通过天猫在返款给客户。“至于客户诉求中要求定金3999元要按照《消费者权益保护法》一赔二（第49条不区分欺诈的具体情节、程度轻重，规定只要商家实施了欺诈，就要承担双倍赔偿的责任），需要内部商议再解决。”

虽然得到肯定的答复，但截至发稿前，黄晓明没有接受到来自天猫旗舰店或4S店任何一方的退款。“16万元钱已经被套一个月有余，也没有定金一赔二的补偿。”

而根据天猫旗舰店负责人王赟给予的最新答复，目前相关部门还在内部协商。

业内人打趣称，16万元钱放在蚂蚁花呗或是京东白条不知道能不能免息贷出来，这一个月要收多少利息？

亿邦动力网针对此事咨询了北京同一源律师事务所上海分部律师尚竞。尚竞指出，汽车行业涉及大额交易和线上线下的复杂操作流程，在消费者和天猫交易过程中，天猫、4S店和消费者三方之间也应该有一份合作合同，表明三方的责权分配。

“通常消费者和4S店之间应该通过天猫进行缔约，生成协议文本，购车者在去4S店提车失效，4S店是要承担责任的。而如果天猫在交易过程中没有签署这样的协议，没有尽到自己的义务，也应承担相应的责任。

亿邦动力网得知消息后，曾向天猫方面求证并询问原因。天猫公关只表示会对此事协商解决，但操作流程及相关问题并未进行解释。

“顾客要求一赔二，很可能成为他们内部争议最大的问题，因为天猫、品牌方、经销商、4S店明显权责分配不明确，出现问题不知道到底谁来承担这笔钱。”业内猜测称。

汽车O2O激化产销利益分配矛盾

传统4S店的销售模式和汽车电商销售模式的区别对比图

据汽车电商业内人士介绍，线上买车到线下4S店提车的模式确实还存有很大的交易流程监管和权益分配问题。从天猫旗舰店订单派送——品牌方联系大区经销商——经销商协调车辆——物流运送车辆——4S提车——汽车后服务保障等等一系列链条长而繁琐，资金的流转同样如此。

以前述斯柯达为例，其天猫旗舰店中列举的经销商大名单中就包括了全国省337家，而出现问题的怀化市这家4S店则属于该地的经销商经营。

“本质关系应该是天猫与品牌方（电商部门或代理商）合作，品牌方管理经销商，经销商管控4S店之间的关系，四方要签署协议合同，相互表明合作权益及责任。”

前述业内评论称，事情繁琐复杂和汽车行业的属性息息相关。

“我们可以去中间化，问题是我们想干掉谁，就应该先想好，这个人被干掉之后，他的工作由谁来干，是不是我们可以干？如果干不了他的活，那你就干不掉他。”一位不愿具名的二手车电商CEO告诉亿邦动力网。

汽车行业无法通过一站式物流解决整个交易过程。虽然汽车行业电商模式下信息传递更加高效，但线下的4S店依然扮演着重要角色，渠道中间环节无法剔除，以至于电商化过程中出现了线上渠道和线下4S店直接冲突，进而利益责任分配产生矛盾。

据悉，目前汽车电商当前流行的模式主要有三种，专业垂直平台、B2C电商平台和厂商自建平台。双十一期间，众多经销商与汽车电商平台开展“一口价”合作，以更加透明的价格吸引消费者线上购车、线下提车，但在迈开了合作的脚步后，汽车电商如何保证消费者购买体验，以及售后服务质量，将成为整个汽车电商行业至关重要的最后一公里。