去年，天猫明确提出了“五化”战略，结合去年天猫“五化”中的“服务分层化”，今年的服务综旨就是“让消费者不再等待”，以满足消费者对商家服务效率的需求。

同时，一直以来天猫商家对 “退款纠纷率”这一指标提出了不少建议，认为商家对“退款纠纷率“的可控性偏低，更重要的是，商友们大多认为“退款纠纷率“这项单一指标并不能代表商家服务能力。

基于以上背景，天猫即将推出相对更能衡量商家售后服务能力的综合指标，未来该指标将成为天猫评估商家售后服务能力的重要参考。

接下来为大家解秘售后服务综合指标：

1丶什么是售后服务综合指标？

售后服务综合指标是包括退款纠纷率丶退款自主完结率丶退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为1：1：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比，例如综合指标提示“目前领先95%的同行业商家”，可以说明店铺服务综合情况相对较好；反之，如果提示是“目前领先30%的同行业商家”，则表示您的各项指标较差，还需要不断优化。

2，三个指标的具体含义：

1）退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数

2）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数

3）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数

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