现在的电子商务团队架构很简单，少的话几个人就可以搞定。但是不管怎样，客服部的客服人员可以说算是最多的一个部门了，因为他们就是店铺的销售。而对客服管理，一般采取3个原则：公平、公平、公平。重要的事情要说三遍。客服管理做得好或者不好，该给怎样的待遇就给怎样的待遇，数据佐证，客服无怨言，只会有目标。

不同规模不同时期客服管理办法有差异

发展初期客服管理：追求销量，且人员匹配不够丶精力不足，可以采用最简单丶易用的销售提成法，刺激客服销售；

发展中期客服管理：随着人员的逐渐增加，可以适当加入指标考核，将指标考核数据与提成挂钩；

发展稳定期客服管理：注重服务与品牌，削弱销售提成概念，采用绩效奖金形式，固定奖金金额档次

销售相关指标

客服管理最重要的6项指标：销售额；询单到最终付款成功率；客单价；协助跟进人数；旺旺回复率；响应时间。而在这6项中，最重要的3项是：客服的营业额丶成功率丶客单价。

营业额：即通过客服落实的付款金额。

成功率：即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。

客单价：这里重点介绍一下。客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为 30000/100=300元。客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。通过各项数据佐证，静默下单（即不通过客服落实顾客自助拍下）的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。

协助跟进人数：这是一个需要特别解释的概念。先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。

旺旺回复率和响应时间是考核客服的工作态度及状态。

旺旺回复率：即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢？首先这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数丶咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入客服绩效，让客服绩效考核更加精确。

响应时间：指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，并且非常冤枉

客服管理相关指标

DSR—卖家服务态度：店铺动态评分；（建议保持在4.6分以上，作为整个客服部门考核指标）

低质评价：即客户对店铺服务或客服态度的不良评价

纠纷投诉：即客户不满客服处理结果发起淘宝小二介入处理（纠纷率会直接影响店铺）

客服转化率低怎么办

没有捷径，扎扎实实把团队培训好，管理好，激励好是王道。在实践中学习，在实践中成长。这里介绍一个可以操作的方法，选取有代表性的客服某段时间的接待记录进行分析，对每个接待的聊天记录，根据接待的结果，接待后是下单了，付款了，还是流失了，对比聊天内容进行分析。分析后跟客服团队一起进行分享交流，然后实践再看效果，团队1个百分点转化率的提高都是很大的进步。

制定客服绩效考核，不能照搬照抄，需视店铺具体情况制定适合自己店铺的绩效考核，你的店铺处于哪个阶段？店铺方向是什么？店铺最想要的是什么（销量额？好服务？客单价？转化率？）如何制定一个合理的绩效考核，这是一门很大的学问！

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