今年春节，淘宝通过发放总值超过10亿的现金红包和实物奖品，鼓励人们加强交流，希望以此消弭家庭间因代际、城乡差异而带来的隔阂，一起其乐融融过个互联网式团圆年。除夕夜23时，共有超过1亿户家庭在观看央视春晚的同时参与了手机淘宝的互动。

淘宝希望变成一座桥梁，让年轻人更爱关注传统的年俗，也让父母辈能更轻松进入对年轻人的精神世界，做家庭的亲情纽带。无论是边收看央视春晚边跨屏互动开红包，还是开通亲情账号全家中奖、再或者明星爱豆视频大拜年等等这些都体现了新商业的本质是以消费者为中心的数据驱动线上线下商业重构。对淘宝和商家来说，体验本来就是商家和平台的业务。另外，体验也是一个能力，并不是简单意义上靠态度就可以。体验还是竞争力，直接影响企业、商家在淘宝以及整个市场上的竞争力，这些也都表明了“体验”已成为新商业的核心竞争力。

今年淘宝春节活动的结束只是个开始，淘宝在春节后的开工周推出了“迎福过旺年”活动，给一部分淘宝用户推送活动会场。在活动会场可以直接领取各个商家的福袋，福袋中包含各种各样的权益，包含：优酷会员、话费券、现金红包、臻享顾问卡等。其中臻享顾问卡是主打的重点权益服务，包含商家为消费者提供的优先接待权、专属客服权等，希望给消费者带来服务上的畅快贴心体验，解决长期以来消费者对于咨询等待、服务不到位等痛点问题。

在年初八当天，会 有几千万的淘宝用户收到了这次活动的福袋，同时大量商家自主对外扩散福袋，如果收到福袋的消费者是店铺的老客（有个几次购买交易），那么你的福袋可能更加豪华，享受淘宝和商家共同推出的很多权益服务。一个淘宝资深剁手党，也会收到多个店铺的福袋，真可谓是剁手越多，福袋和祝福也越多。

早在春节假期前，负责本次活动项目的团队集合了阿里巴巴集团客户体验事业部(CCO)和千牛的大量资源，推出了一系列的服务故事。

从这些真实发生在天猫和淘宝上的服务和体验的故事，不难发现，在新的商业环境中，商家们正投入越来越多的资源在消费者体验和服务上。随着商业进化，消费者对体验的要求越来越高，服务的内涵也在不断升级。咨询、物流、售后、纠纷，都是消费者购物过程中不可忽视的组成部分，本次“迎福过旺年”活动的发放福袋正是紧紧围绕“体验”和“服务”来重点打造的。

活动的相关负责人表示，这次活动经过严格挑选商家报名，认真评估商家在消费者服务上的提升潜力，同时平台和商家联合给到了消费者很好的权益礼包即福袋，这不仅仅是权益，例如臻享顾问卡更是对消费者的一种服务承诺，主要是希望给消费者更好的体验和服务。在春节假期后的开工周，对店铺内老客户进行主动发放福袋来表达感恩，赠送福利及特权，可以使店铺消费者感受到店铺在消费者服务上的真诚和用心。

为了更好地活动效果和消费者认可，帮助商家去做到更优质的服务，千牛和服务生态团队根据大量的商家需求，还重点为商家打造了“客服号”产品。在以前，客服和顾客下单或对话结束超过30天后，客服便无法主动发旺旺消息给顾客。

现在，如果商家开通了客服号这个产品功能，只要顾客接受了客服的邀请，那么就不再限制“30天”沟通时间，客服可以随时给顾客发送旺旺消息。商家可使用客服号来主动服务消费者，尤其是店铺老客，发放专属权益、品牌内容、专属活动、客情关怀互动等等，并且客服号产品可以实现排队分流、优先接待等功能。

这次活动中，很多商家就使用“客服号”功能主动给消费者发旺旺消息，把福袋送出去。后续客服号还有更多的功能来帮助商家和消费者在手机淘宝上做更深的互动及体验升级。通过这个产品也发现了很多商家和消费者之间发生的有温度的故事，平台对做得好的商家会完善并且诱惑的奖励机制，例如客服号新功能的提前试用等等，帮助商家做好消费者体验服务，另外平台为避免了消费者受到商家骚扰等，客服号产品也有非常完善的管控预警机制。据了解，早在这次活动之前，就已经有几十万商家在使用“客服号”产品，主动服务自己店铺的消费者。

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