最近小编收到一个卖家朋友的案例，这里跟大家也详细的回顾一下，对于你在亚马逊平台的经营有很大帮助。

事情是这样，卖家前几天收到一个客户的索赔，原因很简单，客户反馈产品有点儿小瑕疵，经协商同意寄回修理，但是客户给了一个错误的快递单号，造成工作人员没有及时跟进该客户的售后。

客户直接开通索赔，经沟通，客户意识到自己的失误，也给客户赔礼道歉，并解决了客户问题，客户主动关闭索赔。

第二天卖家惊奇的发现，全店除了亚马逊配送的产品，所有产品购物车均消失了，短期和长期ODR均在1.08%左右，这期间卖家从未收到过负面反馈，出现ODR的原因是期间的两个索赔。

ODR在1.05%左右，购物车依然没回来，感觉简直没法玩。生意大受影响。客户有相当一部分根本就不熟悉亚马逊，甚至连怎么联系卖家都不知道，很多负面反馈或者索赔都和这个情况直接相关。亚马逊以客户为中心，做为卖家卖家完全没异议，卖家只有以客户为中心才能长久生存下去。但是很多规则设计得简直不合理。

比如索赔和绩效的关系，这对卖家极其不公平。别说什么全球统一标准，美亚这么玩是有客观条件存在的，绝大部分的美国消费者很熟悉亚马逊平台，遇到问题一般直接找卖家进行协商处理。中亚目前应该还不行吧？亚马逊要这么玩，可以。但是前提是开发即时聊天软件，这样至少买家在开通索赔前可以和卖家事先沟通。

还有法庭调解在遇到纠纷时还会进行调解，卖家不需要亚马逊帮卖家调解；但是希望亚马逊鼓励买家和卖家积极沟通协商解决问题。拿索赔来说，如果是因为误会买家随便开通的索赔，卖家又积极处理，并得到消费者的肯定，消费者主动关闭索赔，这种情况就不应该计入绩效。

这样的话，只会鼓励卖家不断提高服务水平，没错的！反之，这样只会打击卖家主动处理问题，提高服务水平的积极性。直白一点儿就是解不解决都要计入绩效里面，卖家心里能平衡吗？最后说一句，像这种ODR在1.05%左右的水平，全店购物车都被剥夺了，该怎么办？

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