服务是一个品牌安身立命的根本，不论是对A.O.史密斯这样百年长青的跨国企业，还是像阿里巴巴这样的电商平台，两家巨头今天携手，亘古不变的大主题就一个：洞察用户需求，并更好为用户服务。

品牌为核心的消费升级已经全面到来，A.O.史密斯携手天猫，召开了以“随新所浴 净享未来”为主题的战略合作发布会。A.O.史密斯和天猫无忧购高层等出席了此次发布会。

新时代好品牌更重视服务升级，改善型消费、高品质、大品牌是主力。

天猫无忧购助力电商消费升级：

“全程保障，售后无忧”。

在《2018年热水及净水市场大有可为》的主题演讲中，奥维云网副总裁郭梅德分享了2017年用户大数据洞察结果：2017年上半年，有52%的消费者愿意花更多的钱去买自己喜欢的大品牌产品，相较去年同期提升了8%，稳步增长的热水器和净水器市场整体规模则达到了954亿元。中国家电市场迎来了第三次消费结构升级，用户逐渐转向改善型消费，高品质、大品牌的家电成为消费者的心头之好。

消费升级领域看电商，这一点，天猫无疑更有发言权，帮助类似于A.O.史密斯这样的品牌不断吸引潜在用户的同时，并打造出更能够满足当代消费观念的产品。

此次A.O.史密斯与天猫的战略合作还会针对天猫进行更深层的合作。在接下来的3年里，A.O.史密斯与天猫携手，推动行业升级，发挥门店产品体验、专业顾问咨询的优势，同时为消费者打造新的服务体验，天猫下单就近门店发货，统称急速送达，享受天猫与A.O.史密斯专卖店的双重服务保障。这条服务链路体系中，天猫无忧购是最好的保障。

本次发布会，A.O.史密斯和天猫共同签署重要战略合作目标：双方共同朝着3年内达到100亿的销售规模，1000家天猫新零售门店，10000个天猫服务网点以实现消费者服务全面升级的目标努力。

天猫无忧购近期这样的门店合作计划中，还有更多像A.O.史密斯这样的品牌加入其中。今年的50重点城市已经全面进发，未来深入腹地，将有500城会慢慢浮出水面。

2018年重视服务升级的品牌，将天猫无忧购视为新争战略高地！

那天猫无忧购是什么？

“天猫无忧购”是天猫倾集团之力整合平台、商家、服务合作伙伴的供应链及服务能力后，强力推出的服务品牌。

服务涵盖售前、售中、售后等消费者全链路体验场景，覆盖几乎天猫所有品类及商品。天猫无忧购有“送装无忧”、“退换无忧”、“售后无忧”三大核心服务保障。

退换无忧：出现问题，仅需拍照举证上传，48小时解决。

保修无忧：售后问题，最长3年延长保修，约定时间准时上门。

送装无忧：到货24小时内预约，按时上门服务；有问题，1小时响应，48小时解决。

2017年双十一期间，负责售后无忧的喵师傅达到90000人，目前覆盖1800个全国地市县区域，北上广深等城市喵师傅工人收入基本能达到10000元以上，人数占总体约20％。

在家装、家电等需安装使用的特殊商品上，“天猫无忧购”持续发力服务供应链建设，安装服务的售后质检也将完善服务链路，实现全程可追溯。

天猫无忧购实现这些都是基于“海量数据”与"智能算法"，2018年对全平台各类服务全面实现了智能预警与过程调度；突破了“以往只能在阶段性考核、事后补救，无法事前预知风险，事中及时干预处置”的传统服务管理弊端，真正实现了在消费者端的服务全程透明、主动陪伴，以及在服务资源端的智能调度、快速响应、高效解决。基于大数据的“以旧换新”业务也即将于2018年3月上线。

据了解，天猫无忧购还为高诚信消费者开了“小灶”，诚信等级满足一定指标的消费者如有7天无理由退换货申请，可以无需商家同意，真正实现“0秒响应”。这样一来，在整套服务体系下，诚信消费者最快10分钟内即可收到退款。 在“天猫无忧购”体系中，“极速维权”意味着诚信消费者可以弱举证甚至零举证，享受到天猫“无条件信任”的维权服务体验。消费者在享受这些服务时的行为数据会继续回流至诚信模型，如果发生不诚信行为将影响其后续能享受的权益。

在品质保障方面，“天猫无忧购”联合商家、保险公司、服务商等为消费者带来一系列行业内探索性的服务保障方案： 天猫大家电在“天猫无忧购”服务体系支持下，超出国家消保法规定，将无忧退换时效延长至30天；各种“脑洞大开”的购物保障措施也陆续在天猫各类目上线，如美妆“过敏包退”、婴儿纸尿布“红屁屁包退”、生鲜“坏单包退”等多项特殊品类专属服务险。

以手机“碎屏无忧”服务为例，自6月8日至20日，天猫无忧购已在华为官方旗舰店、小米官方旗舰店、魅族官方旗舰店三店试水。华为、小米、魅族三大品牌旗下所有手机在消费者下单时，即可自由选择购买。 据悉，目前已有近1.6万笔手机订单享受了“碎屏无忧”，已投保商品一年内发生碎屏问题可由指定服务商在24小时内免费上门换屏。目前该服务已覆盖北京、上海、广州、深圳、杭州等指定区域，6月8日至28日期间，已有11位“手滑党”得到高性价比换屏的优质服务。

在“天猫无忧购”体系中，“只换不修”是针对小电器、电子类产品售后问题提供的一站式解决方案。消费者在购买带有只换不修的商品后，365天内如果出现质量问题，即可享受更换全新货品的服务。“只换不修”超出国家消保法规定，将质量问题的售后保障延长至365天，且将小电器、电子类产品不易维修的难点进行解决，给消费者更加快捷、全方位的保障。

天猫还有消费者求助通道保障，当消费者对上门安装服务不满意或后续出现问题，都可以通过官方400电话或在线发起1键求助。“上门送装"及“消费者求助通道保障”，已经率先扩展至全国上千个地区和城市，让农村用户也能舒舒服服在家等货上门。

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