12月19日下午五点，阿里小二卿伊正在工作。

忽然，一个男人坐在她身边，说了句“师兄你好。” 卿伊回头，怔住了，身边的，不是别人，正是阿里巴巴集团董事局主席，马云。

这，到底咋回事儿呢？原来，马云是来听电话“当学徒”的。

三通电话 轻声细语，解决“剑拔弩张“的问题

“亲听“，是阿里首席客户官(CCO)吴敏芝今年7月推出的一个计划：向阿里全员发起号召，让业务决策者深入服务一线，解答客户问题，面对面倾听客户最真实的声音。上周，吴敏芝在新网商峰会上说，体验是新商业的核心竞争力，商家和企业家真正应该做的是驱动组织从服务向体验的能力升级。

10月底，亲听活动在阿里的高管群里发出倡议，马云第一时间就举手报名了。12月19日下午，趁着开会的当儿，马云“插了个队”，来到客服工位。

在阿里巴巴，有个规定。“新手小二”是要叫老员工“师兄”，旨在一脉相承，传帮带。这才有了刚刚那一出。实际上，这不是卿伊第一次带领高管“亲听”了。她的师弟，有高德总裁刘振飞；菜鸟裹裹总经理李江华……

卿伊和小二们

明白马云是来参与“亲听”后，卿伊很快镇定了下来，她打开自己的case库。

卿伊日常处理的，是客户的一些维权问题。卿伊首先打开了一个投诉，选这个case，她也有自己的“小心机”，问题困扰她们有些天了，推动上不是很顺利。

然而，第一通电话就碰了壁。消费者联系不上，而且，官方热线也没打通。马云在边上吐槽，“这个不行啊，我昨天刚给他们开完会，要是今天开会，非得好好说说他们。”然后转向旁边一个负责的阿里小二，“你们回去要好好弄！”

卿伊又打开第二个投诉，但是仍没打通，买家不接电话。

两个电话没打通，卿伊感觉到，她的师弟马云轻轻皱了下眉。

“这个电话打不通的频率高吗？”马云问。“还是比较高的，因为大家是上班族嘛，工作的时候不太会接这些电话。”卿伊说。

“这倒是的”马云点点头“这种电话，第一次打我可能都不接的”。“那这怎么办呢？”马云转头问了问身边的人。

“现在触达消费者的渠道太少了，现在想手淘上有些信息通道还不错，接下去会进一步推。”旁人答。

卿伊又打开第三个case。这回，她拨通了电话……

卿伊

买家告诉她，自己在淘宝买了件定制款的衣服，结果商家发过来的尺寸不对，衣服没法穿，想要退货退款。”

这时，有人催道，“马老师，后面还有很多会，我们得走了。”

马云摆了摆手，“刚听完消费者的电话，还要听听商家怎么说，回访消费者也得听听。”随后，卿伊拨通商家电话，商家表示很委屈，觉得明明是买家说错了尺寸，可是，由于两者一直电话沟通，商家拿不出证据，也不愿承担损失。

听罢，卿伊柔声对商家说，“我听买家说，她在你家买了好几年衣服，别因为一个小误会，丢掉了个忠实顾客。这样吧，退一半钱，以示诚意，如何？”商家同意后，她又给买家打了电话，说，“虽然尺寸有点不符合，但其实商品还是能用的，接受商家的退款，这样您的损失也小。”买家也表示同意。

一来一去三个电话，轻声细语，一个本是剑拔弩张的冲突解决了。一旁响起了掌声，马云拍着手说，“你怎么会想到这样的方案的，刚才我听完还在想，这怎么办啊，真是厉害！”

温暖客户的同时 也在被温暖着

“其实我也是边想边说的，”卿伊有些害羞，私下偷偷说。

从刚到阿里，因为解决不了客户问题而经常偷偷哭鼻子，到现在，独挡一面，专治疑难杂症，一路走来，卿伊说自己“服务初心不变”。

服务初心，就是用一颗敏感的心，发现客户的需求；发自内心地想要帮助他们；无关kpi，无关考核，只是尽己所能解决问题。

而在温暖客户的同事，卿伊也在被温暖着。

一次，卿伊接到一个买家投诉，说自己买了个鱼缸，一直没收到货，让客服不要打款给商家。电话拨通，一个苍老的声音传来。卿伊这才知道，买家是年近七旬的老爷爷，家里只有老伴，儿女都不在身旁。老爷爷告诉她，自己在甘肃，从网上买了个鱼缸，这都半个月了，还没收到。

卿伊

“你放心，不收到货我们绝对不会打款，这件事情我会帮你跟踪到底的。”安抚老爷爷后，卿伊向商家了解情况，叮嘱商家催催物流。之后每一天，卿伊都要去问问商家“货到哪里啦？我去给买家报备下。”

好不容易到货了，打开却发现鱼缸碎了个角。卿伊又去和商家沟通很久，商家同意补发。第一次补发，又碎了，卿伊再次去找商家，又补发了一次，终于，老爷爷收到一个完好无损的鱼缸。

反复确认，卿伊还是不放心，又给老爷爷打去电话。“谢谢你小二，我对你们淘宝是十二分的满意。”老爷爷接着说道：“你这一个月给我打了这么多电话，比我女儿打给我的都多。”

这句话，卿伊红了眼眶……“我把他们想成了自己的爷爷奶奶，”卿伊说，如果是我的爷爷奶奶，我也希望他们在服务中被人温柔对待。

把客户当自己的亲人，温柔地对待他们。在阿里客服，像卿伊这样的小二，还有很多。临走时说，马云对这些小二说道：

“感恩客服同学，感恩客户。你们是最重要的，可以听到用户、客户的声音和反馈。未来，产品和智能可以让我们的客服效能越来越高，但是我们服务小二传递给客户的温度是永远无法被替代的。”

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