时间上这样安排：

我们分析了前几年双11的数据，发现，双11期间咨询量从10号的下午18:00开始上升，22：00至11号凌晨到达高峰，跟平时大促峰值有所区别。

所以在今年双11活动期间，大家可要根据高峰时段的重点对10日、11日、12日三天合理排班。建议在双11客服人员安排上尽可能多加人手在高峰时段，其他时间实行分班休息，保留体力精神保证服务质量。

我们可以把双十一当天24小时分成了9个时间节点：

（1）10号18:00-0点：这个时间点咨询量会慢慢加大，客服人员可全员到岗，负责售前接待工作。

（2）0点-2点：这个时间段是双十一最高峰的时间段，客服全员到岗，负责该时段的接待工作。广州大麦哥提醒除了客服的接待工作之外，还需要有专人进行数据监控，页面监控，一旦首页有卖完的商品，马上进行页面调整。

（3）2点-8点30：疯抢高峰期过了，进入平缓期，客服人员可以开始轮班吃宵夜和轮班休息，养足精神迎接下一个高峰期的到来。同时进行页面的梳理和调整。

（4）8点30-11点：这是白天的高峰时段，除了凌晨值班客服休息之外，其他客服全员都可到岗。

（5）11点-12点20：客服人员可以开始轮流吃午饭。

（6）12点20-17点：全员客服到岗，进行接待工作。

（7）17点-18点20：客服开始轮流吃晚饭。

（8）20点：有精力的话，可以给客服派发糕点、饮料等，晚上21点后又是一个小高峰的，大家需要利用有限的时间，补充体力，迎接接下来的挑战。

（9）一直到零点，如果有后备客服人员，及时把双十一当天的客服换下休息，因为12号的销售仍将是一个高峰期。另外就是及时换上11.12日的页面。

大家可以借鉴这个时间安排，建议大家在双11期间的时间安排都贴出来，让所有的客服人员都知道，做到每个人心里有数，后面的工作才会有条不紊的进行。

二、仓库提前准备工作

1、仓库

一切以货品为核心的运营理念，事先标准化管理，最好流水式作业。

设置专职的管理人员现场协调以便于资源调配和控制全场。合理安排工时。可视情况临时安排一些临时工或兼职，提前安排并检查库房需要的设备，检查仓库货品摆放，热卖商品集中，便于快速发货，活动单品或热销品提前制作包装盒并且提前包装。

货品数量及时反馈，以便及时调整库存数量。

2、物流

和快递公司提前协调，提前准备面单，错峰发货，快递面单可以提前填写的信息提前填写完整。

3、场地规划

活动期间，包裹会比平时多很多倍，所以场地方面一定要提前规划好，做到人员位置合理，包裹整齐摆放，有利于提高整体工作效率。

4、物料准备

面单、胶带、包装袋(无快递名称的空白包装袋)，包装盒、三联单、填充物、电脑(提前装好打单软件)、打印机(提前测试好)、订书机、笔。ERP软件/打单软件打印模板调整(面单、发货单)

5、库位摆放及码位

少品项产品库区和摆位;建议设立多个相同库区增加拣选路径，加快拣选效率及待拣选周转率。

多品项库区和摆码;按顺位摆码方式，精确到库，排，层，格，通常在设定库位号的时候尽可能采用唯一性摆码方式进行商品陈列，如一层上只有一个品项的产品(如A1-01-09的A1-01这一层别有M码，L码，S码，XL码，只可能有一件并做明显的标识区分，这样不会拿错。

主通道设定最少要2条或以上，尽可能设定没有返程路线的循环拣选路径。

6、盘库

在活动开始一周前，进行一次库房盘点工作，尤其是主推款和库存低于50件的货品，做到账务相符，即系统库存和实际库存相符，避免出现超卖少卖现象。

注意：超卖的后果很严重，将严重影响顾客对本店的影响，严重影响DSR的评分以及动态评分。

7、补货

这个环节是中枢环节，补货环节掉链子，后续的作业全断。设定相应补货商品预备在仓库空旷区域，在进行对货品的区分摆放，并要求在外箱(包)上标志出商品对应的货位号，让补货行为更直接做主动补货，需要安排单独的理货或补货岗位进行巡仓做主动补货行为。尽可能在选区域或货架上置放更多产品以减少补货频率。

8、人员预备方案

一切力量投入到发货一线的作业环节，想尽一切渠道，储备更多的人手。

双11当天淘宝天猫客服团队都是售前的工作，双十一之后，只要安排2-3个做售前，其余的团队成员全部做售中丶售后、仓库发货的工作。小编推荐：双11不会发红包，还指望客户进你店铺？