很多卖家都遭受过中差评，也深深的感受到中差评给店铺带来的危害。对于新手卖家来说，开店不易，卖出去东西更不容易，好不容易看到了希望，而一个中差评的出现，就像是心口剜肉，口中夺食，掌柜气的有可能会骂街好几天，因为这样的评价有可能让自己的这款产品一下子回到解放前。为此晚上睡不着白天没精神。都在想办法，如何去解决。

气归气，但还需要理清思路想想顾客为什么会给这样的评价？

是顾客问题？

还是店铺产品问题？

问题发生了，如何变压力为动力？

我们做店就需要知道顾客是基于什么心理来判断店铺的：

求实用心理；

求廉价心理；

疑虑心理；

............

其实还有很多，这里就不展开讲了，如果大家感兴趣，下期的内容可以给大家针对顾客的消费心理做下分析。知己之彼方百战不殆嘛！

今天的内容就围绕中差评展开来讲，看看中差评能否变废为宝？通过巧用“回评解释”的方式，最大化的转移潜在顾客的注意力，也是一种不错的营销手段，也是变相提升转化的点哦！

大家都知道，线上购物和线下购物最大的区别就是“体验感”，但趋于线上的空间性，所以大家不能对产品触摸，只有通过对店铺的展现来进行分析。再来确定这家店铺是否靠谱，其中关注店铺的“回评解释”也是顾客是否要购买产品的一个重要衡量标准。

我们先从顾客角度来看：

针对“廉价心理”，这个简单，顾客可以货比三家，找到结果。“实用心理”和“疑虑心理”就不是那么简单了，不只是通过看详情页图片或者问问客服，就能找到答案的。王婆卖瓜自卖自夸，没有一个客服会说自家的产品不好。所以基于这些不稳定因素，顾客还是需要从购买过的人那里来找答案。而产品的好与不好，可以从评价里有文字或者图片体现来分析；而卖家的服务，解决问题的态度就要看“回评解释”里找答案了。

卖家有没有担当？

态度是否诚恳？

是否值得你在他家下单？

就成了一个重要的参考参数了。

消费者经常关注的有以下几点：

1、针对中差评，卖家是否有作出解释？

2、解释内容是否有主动跟客户致歉？

3、态度怎么样？

4、回评解释里是否给出解决方案？

以上几点都是买家经常关注的点，我们可以通过案例对以上几点进行分析。

图1 （图片源自淘宝网，仅供参考）

关注点1：卖家是否有作出解释？

大家看看上图，我截取的是差评的部分，大家再看看，卖家有对顾客做出解释吗？

换做你是顾客，有了差评卖家置之不理，不吭不哈。你愿意在他家买吗？

图2（图片源自淘宝网，仅供参考）

关注点2：是否有主动跟客户致歉？

顾客对产品有质疑，这次掌柜是有回复的，解释了：如何让牛板筋变得更软，但开头少了道歉一个环节。

我们做店，永远都觉的自己的产品是最好的，谁都不愿意在别人面前“道歉”，但是从顾客角度来看，就是咱的产品没有问题。但对方对产品提出质疑，也是没有错的，每个人对事物的分析能力不同，预测出的结果也就不同。此时我们就要从顾客的角度出发来解决问题。除了告知顾客产品怎么吃会更好吃以外，再说之前要加上一句“道歉”的话会更好。

图3（图片源自淘宝网，仅供参考）

关键点：卖家的态度怎么样？

图上的卖家和顾客干起来了，因为生产日期的问题。一个说没有生产日期，一个说有生产日期，是你看错了地方，有生产日期的照片你故意不拍。看到这种情况，我只会说“呵呵”，然后走人。顾客态度恶劣不假，但卖家不但没有平息怒火，反而被顾客给激怒了。一旦激怒，就不会冷静的思考问题，更不会合理的对待问题。对于这种不成熟的卖家来说，前来观看回评解释的潜在顾客，绝对是不会下单的，源于没有保障，在他家购物严重缺乏安全感。

图4（图片源自淘宝网，仅供参考）

关键点4：回评解释里是否给出解决方案？

看图4说话，顾客针对眼线笔不满意，卖家的解释里没有提出任何解决方案，也没有告知可以办理退货。然后就草草的结束了。

模棱两可的态度，掌柜的回复更像是快捷短语的复制粘贴，为了回评而回评！

你在这里看到购买欲望了吗？

NONONO......

以上的错误，大家都犯了哪几条？现在还认为“回评解释”跟“转化率”没有关系吗？其实，顾客很简单，天下好人还是多，坏人毕竟占少数，顾客想要的你给到了，这个买卖也就成了。

咱一起来看看图5是如何对待顾客的质疑的？

图5（图片源自淘宝网，仅供参考）

这是一个关于“丢件”，最后导致差评的案例。顾客反映“丢件”了，卖家首先做的是：道歉，其次又把他们跟踪包裹，解决问题的环节在“回评解释”里做了描述，表明为这事，他们确实有跟快递公司沟通。最后，虽然是按照顾客留下的地址发货，快递公司反馈收件人也签收了。按理说跟卖家已经没有关系了，但是为了让后来看产品的“潜在顾客”放心的购买，卖家提出：“给予适当的补偿”。

谁看了，谁不暖心？

谁看了，谁对卖家不产生好感？

如果顾客对详情页没有问题，产品描述没有问题，那这个顾客会下单的几率是不是很高？整篇文章特意重点强调“回评解释”的重要性，也是源于买家日常关注的是“差评”，如下图，顾客自己亲口说的。

既然是顾客所关注的“点”，大家就要放在心上，认真去维护“回评解释”。淘宝网考核店铺的综合分值，而这里囊括了太多的因素，我们需要顾全大局，不能捡了芝麻丢了西瓜，要多角度去维护--火力全开哦！

作者：皮影张，坚信不分享不电商，现在加我微信：wugeds888，送电商软件及打造爆款计划表（备注：卖家资讯）。

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