“坏单包赔”服务是指当消费者购买带有“坏单包赔”标识的商品后，如卖家所售商品如发生破损、变质等，卖家将快速响应买家退款或退货需求，退款金额由保险公司赔付给卖家的服务。买家需要在商品签收后的24小时内向卖家反馈并提供商品破损、变质等照片，卖家需要在买家反馈后的24小时内进行处理。

一、卖家准入标准

1.基础条件：签署《消费者保障服务协议》；

2.保险准入：符合“坏单包赔”保险资质准入。

二、坏单包赔支持的类目：

酒类

粮油米面/南北干货/调味品

零食/坚果/特产

咖啡/麦片/冲饮

茶

传统滋补营养品

水产肉类/新鲜蔬果/熟食

宠物/宠物食品及用品

鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺

（说明：一旦成功加入“坏单包赔”服务，上述商品类目自动透标，无需再进行设置）

三、行为规范及违规处理

1、违规处理

淘宝网卖家被判定未履行“坏单包赔”服务的，按照《淘宝规则》“违背承诺”每次扣4分。

2、退款及投诉流程

买家可通过“我的淘宝”-“已买到宝贝”-“退款/退货”-选择破损、变质类退款原因，按照实际情况进行申请并提供商品破损、变质的商品实物图片，卖家需在24小时内给予处理。逾期未处理的，将自动按照买家的要求达成退款协议。

四、卖家清退标准

1、近30天坏单包赔订单达100笔以上的：

生鲜类目卖家赔付率（赔付率=坏单包赔成功赔付笔数/坏单包赔订单笔数）达10%以上进行清退，其他类目卖家赔付率2%以上进行清退；

2、近30天坏单包赔订单100笔以下的：

赔付订单笔数为10笔以上的卖家进行清退；

3、清退后将退出该服务并对商品去标。

五、清退后再加入

若卖家被清退“坏单包赔”服务的，需要在被清退15天后才可在符合入驻条件的情况下申请加入；

若卖家主动退出的，可以随时再申请加入。

六、买家须知

1、卖家履行“坏单包赔”服务的条件如下：

1）买家购买的商品是带有“坏单包赔”服务标识的商品；

2）自买家收到商品之时起的24小时内，商品存在明显破损、变质等情形，且提供有效凭证的，有效凭证包括但不仅限于：

a）图片凭证：商品破损、变质的细节实拍；

b）快递凭证：快递公司出具的可证明买家收到商品时已存在明显破损、变质等情形的书面盖章凭证。所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹，否则视为无效凭证。

2、因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括但不限于全国性或区域性通讯系统干扰或故障，或政府行为、邮政主管部门政策变化，以及战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等自然灾害情况。

3、双11/双12/春节期间的24小时响应时效可能适时延长，延长时间与此期间的主交易流程保持一致。