“怎么办？我收到了一个差评！”好多卖家都听说过一个中差评就可能要了某家店铺“命”的故事，那么当自己遭遇到中差评的时候应该怎么办呢？电话狂轰滥炸，百般央求买家修改评论？NO！这样的做法说明你已经陷入了评论管理的误区！

Q：对于差评我真的没有处理经验，实在不知道如何和客户进行沟通，请问有什么建议吗？

A：首先我要说评论的重要性：作为一个卖家，大家应该深有体会，买家进店看评论主要是看差评，做好了一个差评，胜过一百个好评。

而作为卖家，我们在遇到差评的第一时间内心都是有情绪的，所以也经常会发生卖家买家在评论里互撕的情况。在这里我们可以从以下三个角度来思考差评，再进行实际情况的处理：

1、我们的充满愤怒哀怨情绪的回复除了让冲突升级，我们自己能得到什么呢？

2、评价是给这个客户看的，还是给后来者看的呢？

3、危机之中也蕴藏着生机，做好中差评的回复有利于减低老顾客的流失。

随着网购热度的增加，同行之间的竞争日益加剧，获得新顾客的成本在翻着倍地往上涨，一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。所以处理好每一个中差评，对于我们都是至关重要的。

Q：我碰到职业差评师了，怎么办？

A：对于职业差评师这种人我们绝不妥协，因为妥协意味着下次的继续。但是发生了我们怎么解决呢？

这类卖家一般存在如下特点：账号级别低、问问题很详细，差评的时候对产品吹毛求疵。这类人都是为求财，所以打完差评都会主动和你旺旺或者电话沟通索要钱财。

我们知道如果是旺旺上的沟通信息，可以直接提交淘宝官方处理，现在电话录音也可以作为证据了，所以不要怕。

这类的差评一定是要投诉的，以下是电话录音证据的投诉路径：

淘宝首页-联系客服-卖家服务-投诉处罚-不合理评价。

淘宝官网有详细的电话录音证据的取得方法，大家一定要仔细看。

Q：我碰到恶意差评，要如何解决？

A：在回答你的问题之间我先说一下什么是恶意差评。

以下是淘宝对于恶意差评的官方解释：

一、什么是恶意差评

恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

二、淘宝网恶意评价受理范围如下

1、不合理要求：需双方聊天举证，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价；

2、买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价；

3、同行：与同行交易后给出的中、差评；

4、第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价；

5、泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为，淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字，但是评价不删除。

三、恶意评价维权发起条件

1、必须双方互评的订单；

2、受理的时间范围为评价产生的30天内。

四、恶意评价维权发起路径

您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。

所以，你最需要分辨的是，这个差评到底是不是恶意的。如果是，那么就去投诉吧。

有关恶意评价的具体规则：https://rule.taobao.com/detail-2364.htm?spm=a2177.7231193.0.0.3cWuul&tag=self

Q：我感觉我各方面都做得很好，为什么还有那么多差评？

A：差评，是客户对你的产品及服务的最直观反馈。出现差评（恶意差评除外），一般就是说明你的店铺存在某些问题。

下面我就和大家说一下，什么情况下可能会出现差评。

一般出现差评，大体都是由如下的几个原因造成：

1、产品与描述不符

如果是客户提前和你沟通，一定要积极解释，进行退换货，不要有任何拖延，态度诚恳道歉，避免中差评产生。如若买家不退换货执意给差评，那么在评论回复中也一定要强调：本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。

2、客服态度

这个是很多小卖家经常遇到的问题，在沟通的时候卖家为了所谓人争一口气态度不诚恳，最后都会追悔莫及。其实此类问题是可以避免，如果已经发生了，评价解释参考话术：亲爱的，真的很对不起，由于我们客服团队的服务不专业，没有及时地解决您的问题，您的这个差评是我们客服团队的警钟，作为店主我代表全店在此郑重地向您道歉，那个对您无理的客服已经被我严厉批评了，扣了半个月的工资，我们一如既往地履行我们7天无理由退换货、30天包修、90天内提供售后服务的承诺，如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺直接找我。

3、物流

其实物流问题是最好解决，物流上的不愉快一般会让客户直接差评。遇到这类问题，我们可以和客户沟通，然后道歉。此类差评我们如果能够很好地回复，是可以给潜在客户看到我们的诚意和出现问题之后的解决办法的。此类问题我们可以做如下回复：亲，谢谢您，您让我们感觉我们的快递确实是一大短板，我们已经和快递公司进行沟通，如下次再发生此类事件，我们将取消和他们的合作。

4、客户不合理要求

这类评论大概有如下几种情况：

A、买家直接说，你给我返现，不然我给你差评。这种情况直接向淘宝进行申诉即可。

B、买家过度维权了，小二介入之后支持卖家，买家恼羞成怒给了差评。对于此类评论我们可以直接回复：客户为恶意差评，因为过度维权投诉失败，恼羞成怒，给了差评，对客户进行谴责。小编推荐：淘宝店铺运营必知的评价回复技巧