一丶客服基础技能。

1.日常交易流程：包括卖家购物流程丶卖家付款方式丶卖家订单流程丶退换货流程，这些都是客服必须掌握的基本知识。

2.遵守规则规范：交易安全规范丶消费者保障规则丶违背承诺高压线丶举证规范等。

3.常用工具软件：这点就不需要多说了吧?阿里旺旺是必须要精通的，然后是熟悉插件功能和了解辅助软件。

二丶售前准备。

1.售前须知：目的要明确，然后是达成目标的途径。(行业有别，不多介绍)

2.产品知识：明确产品的知识要素，熟记产品手册。

3.店铺任务准备：店铺活动传递丶物流查询方法丶仓储查询流程等。

4.服务规范准备：调整好岗前的心态丶行为规范丶整理好自己的话术。

三丶客户接待。

1.沟通原则：态度热情原则丶不直接否定客户原则丶主动沟通原则。

2.接待流程与方法：通过适当的迎客丶询问等方式判断了解客户的需求，从而做出应策。然后解答客户的疑问和需求，最后促成交易。

四丶关联淘宝销售。

1.认识关联销售：了解关联销售的定义和重要性。

2.关联销售四部曲：关联模型丶推荐策划丶接触点投递丶反馈优化。

3.关联销售的三个关键：关联最佳时机丶关联产品推荐丶关联最优效果。

五丶订单催付。

1.催付五部曲：挑选订单丶把握时机丶匹配工具丶制定话术丶结果备注。小编推荐：DSR评分标绿?你的客服主管要这样做

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