各位亲爱的会员：

为了更好得保障消费者的权益，为消费者提供更贴心的服务，天猫将新增《碎屏无忧服务规范》，同步也将失效《1年免费换碎屏服务规范》，买家在2017年5月23日之前拍下的订单且符合《1年免费换碎屏服务规范》要求的，仍享受该服务。

本次变更于2017年5月16日公示通知，将于2017年5月23日正式生效。

具体新增内容如下：

《碎屏无忧服务规范》

一、天猫碎屏无忧服务定义

1.碎屏无忧服务：是指消费者在天猫购买手机时选择购买“碎屏无忧”服务，则消费者购买的手机在服务有效期内由于意外跌落、挤压、碰撞等事故出现屏幕碎裂情形时，消费者发起申请，天猫将委派第三方服务商在指定区域内提供一次上门更换手机屏幕的服务。

2.碎屏无忧服务天猫委派服务商提供，服务商详细信息请至如下路径查看：我的淘宝>已买到的宝贝>“碎屏无忧”服务订单。

3.服务有效期：天猫系统记录的手机订单“确认收货”之时起的6个月/1年/2年内(自然月/年)。如消费者购买了1年的碎屏无忧服务，订单确认收货时间是：2017年4月29日(不区分当天具体时间)，服务到期时间为：2018年4月29号23:59:59。

4.服务模式：上门维修(上门维修区域点此查看 )

5.服务商提供上门维修时间：周一至周日9:00至19:00(不含春节法定节假日)

6.上门维修服务时效承诺：

1)服务商承诺自消费者提交“申请服务”起2小时内与消费者取得联系预约上门维修时间(8:00-16:00派单的在派单后2小时内完成预约，对于16:00-次日8:00派单的在次日11:00前完成预约)

2)服务商承诺在预约上门维修时间的当天内完成服务。

二、天猫碎屏无忧服务申请条件

1. 购买了“ 碎屏无忧”服务且在服务有效期内，服务未被使用过。

2. 申请更换屏幕的手机需与购买了“ 碎屏无忧”服务的手机订单信息一致。

3.仅针对手机屏幕问题(含内屏和外屏)进行屏幕更换，不包括手机功能性故障维修(包括但不仅限于无法开机，IMEI号无法显示等)。

三、天猫碎屏无忧服务保障

1.服务商未在2小时与消费者联系并预约上门时间的(不包含无法联系上消费者或消费者拒绝接听电话等情形)，每个服务订单需向消费者赔付人民币50元。

2.服务商未在预约上门时间的当天内完成服务，每笔服务订单需向买家赔付人民币100元。

3. 服务商拒绝履行服务或屏幕更换后出现屏碎、屏幕无法点亮、屏幕有明显亮线、屏幕触控没反应的情形，服务商将按照以下标准向消费者赔付人民币。 屏幕更换后出现屏碎、屏幕无法点亮、屏幕有明显亮线、屏幕触控没反应的情形消费者需在服务订单确认签字之前进行投诉反馈，逾期将不支持赔付。

四、天猫碎屏无忧操作流程

五、消费者须知：

1.每台手机在服务有效期内仅支持更换屏幕1次。

2.消费者可以在手机订单“确认收货”之日起在服务订单页面申请电子发票(备注：如该服务属于免费赠送的，则天猫不向消费者提供发票)。

3. 购买了“碎屏无忧”的手机订单在“交易成功”之前，服务可申请退款;“交易成功”后90天内，手机订单退货退款成功且服务未被使用，服务可申请退款。其他情形不支持退款。

4 .服务订单完成后，消费者可以进行评价。

5.如存在以下特殊情形的，服务商可不提供屏幕更换服务：

1) 非手机屏幕碎裂问题(包括但不限于：手机存在功能性故障)。

2)消费者实际维修的手机与购买了“碎屏无忧” 服务的手机订单信息不一致或手机已发生换货，且换货手机型号与原手机型号不一致的。

3)服务已被使用过。

4)在非品牌官方售后进行过手机拆机维修。

6.因存在以下情况导致服务时效超过本规则承诺的，服务商不承担未在承诺的服务时效内履行服务的责任：

1)消费者与服务商另行商定其它维修项目和/或手机其他故障原因导致无法直接更换手机屏幕(如手机边框破损导致无法直接更换手机屏幕等情形);

2)因消费者原因(更改上门地址、地址不详、地址错误、联系不上、拒绝签字等)导致服务时效延误;

3)因不可抗力造成服务时效延误(“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响上门维修的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件);

7. 消费者务必在签字确认服务单之前检查手机屏幕更换是否合格，一旦签字将视为服务已完成，并作为服务商完成服务的有效凭证。

8. 根据手机品牌和服务区域的不同，部分服务无法提供原厂屏幕配件。同时，由于各品牌厂家售后政策不同，享受碎屏无忧服务后有可能影响到原厂保修。

9.为了避免更换手机屏幕过程中可能出现手机内数据资料或程序丢失等情形，确保您手机数据的安全性，请务必在更换屏幕前备份所有手机内的数据资料。

10.本服务享受后与品牌方提供的售后服务政策是否兼容，具体请咨询品牌方或商家。

六、天猫碎屏无忧服务状态说明

1.服务状态为“服务已关闭,维修申请被服务商拒绝”和”服务已关闭,您主动取消了服务”，消费者可在服务有效期内重新点击“申请服务”。

2.服务状态为”维修完成,请评价服务”前,消费者可以点击”取消申请”。

3.“服务完成”后消费者可以在7天内进行评价，逾期未操作评价，则默认好评。

七、天猫碎屏无忧服务投诉维权

服务完成前，如有任何疑问，可在我的淘宝-订单详情-碎屏无忧订单-维修进度-一键求助发起咨询或投诉.。

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