案例详解淘宝售后客服沟通技巧-卖家网

案例详解淘宝售后客服沟通技巧

2017-04-18 11:19:33

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客服就是维护客户的，如果没有将客户维护好，就不是一个成功的客服。不管出现什么原因，客服首先要做的是放低自己的姿势，来看看下面的淘宝售后客服沟通技巧！

有销售的地方就会有售后服务，俗话说生活处处是销售，那么咱们销售完之后是不是就高枕无忧?就可以皆大欢喜了呢?并非这样的,顾客有一个好的购物体验固然重要,但是后期的一个售后服务也尤其重要,维护老顾客是发展新顾客的一个至关重要的一部分。

印象最深的一次，是我服务的一个品牌鞋子的店铺，顾客购买了情侣款2双鞋子，来咨询我们的时候就已经确认收货差评了，大家应该都是只一个差评对C店来说是比较严重的，聊天记录是这样的，

X顾客：在吗？你们这个鞋子太假了。

我：亲在的呢，亲是鞋子哪里不舒服吗？咱们鞋子都是正品保证的这点亲可以放心的哦。

X顾客：穿上之后一点不好看，鞋舌头老是往一边歪。

我：亲因为鞋舌头不是固定的，所以穿的时候难免会有一点左右歪的现象，这个属于正常现象的哦，教您一个小妙招，您在穿鞋子的时候鞋带放在鞋舌里面，这样会好一些的哦。

X顾客：但是我还是感觉是假的，一点也不好

我：亲很多东西凭感觉并不能断定结果您说对吗？就是咱们第一次遇到某人，感觉不是很好，但是通过相处她可能会成为我们后期的挚友，您说对吗？亲要是实在不放心，咱们鞋子是支持鉴定的哦，亲可以直接发虎扑毒 get鉴定的哦

X顾客：主要是鞋子前面有一点胶水

我：亲因为鞋子刷胶都是密集型手工操作，有可能会存在溢胶等瑕疵问题，主要是看溢胶的面积和高度。如果仅仅是一条胶线紧贴着大底边沿，1-2mm是正常的。不会影响外观和穿着，在此感谢您的谅解后期也不会出现问题的哦

X顾客：哦哦，原来是这样

这个时候顾客自己的疑虑解决了，咱们在开始说评价的问题，也不会引起顾客反感

我：亲看见您购买的这2双鞋子给了2个不好的评价，通过刚才的聊天知道了亲的疑惑，我看亲评价主要说有胶水，影响了美观感觉不是正品，亲您看下咱们淘宝评价对我们也挺重要的，溢胶的话也确实是正常的现象，鞋子您可以发虎扑去找大神验货下，绝对正品，亲这个可以放心的，您看下我们还是想，辛苦亲这边帮我们删除下评价您看下可以吗？

X顾客：可是确实有胶，2双都有

我：您看下这样可以吗？本身咱们鞋子与专卖店相比，保证正品的同时价格也都是很优惠的，鞋子您也可以去专卖店对比看下，多少都有点溢胶情况，亲这边帮我们删除下评价，这边破例帮您申请一个10元优惠，您删除之后这边单独退您支付宝您看下可以吗？

X顾客：其实穿上还是蛮舒服的，但是这么贵的鞋子，10元是不是有点少

我：您看因为咱们价格本身就优惠，这边电话申请了，您看下本身亲拍下的价格就是走量的这双鞋子我们这边净利润是 9.58 您这边删除之后这边退您支付宝15元，公司退您10元，我单独帮您补贴5元相当于我们这边补贴您一些，鞋子就当给您带了，也希望发展亲为老顾客。

X顾客：行吧，感觉你们也挺不容易

我：真的很谢谢亲的理解，我们遇到了好买家，也很感谢亲这边愿意听我们解释，以后有品牌鞋子的，需要可以随时联系我们。

X顾客：恩已经删除了，支付宝是………

我：非常感谢亲的理解配合，后期亲在小店有看好的随时联系我们。

后期这个顾客也有介绍朋友过来，修改的评价还专门提名表扬了客服，这个店铺，客服提名好评店主之前也设置过奖励制度，后期我去看评价的时候发现店主还回评了，这样通过顾客的评价让店主知道他们客服还不错比我们自己说做的还不错效果要好太多，也可以让店主更加信任我们。

总结了几条自己感觉比较好的经验分享给大家：

a,放平心态，不要从心里就开始抵触顾客

b,上来不要直接就说改评价的事情，先看下顾客评价，然后问下顾客具体问题，帮助顾客解答疑惑解决问题