成交，绝不是终点，而是未来业务的起点。如何进行销售和服务呢？先讲一个案例，我们可以来看看其内在的思考逻辑和关键点是什么。

这个案例产生于浙江，草根创业的大家电品牌。

一、基本情况

（1）客单价：4500 元左右。

（2）毛利率：50%左右。

（3）转化率：1.5%左右。

（4）客服：5 人，女性。

（5）产品体积大，涉及安装，基本与新房装修同步。这个店铺是80后草根创业做出来的品牌，天猫旗舰店。日均推广1000 元，只做直通车。

二、核心思考

（1）成交必定以咨询为主，静默成交可能性极低。

（2）消费者购买行为慎重，选购、对比、犹豫周期长，不太容易立即下单。

（3）消费者疑虑多，需要更加成熟的销售人员（不是简单的客服应答思维）对接，凸显耐心、细心、专业性、舒适度（这也是老板亲自做客服转化特别高的原因所在，你得把你的本事教给你的销售人员）。

（4）不能着急于立即成交，对发起咨询的买家要有策略地跟进。

（5）看见成交消费者人际圈的价值。

三、调整措施

1．产品结构

（1）不相干产品立即下架，专注一个品类，凸显专注和专业。

（2）加深品类深度，凸显专注和专业。

2．店铺呈现

（1）详情页：卖点提炼量翻倍，涵盖理性角度和感性角度，打消消费者的疑惑。内在逻辑清晰，分块简洁，对品牌有所交代，引导顾客发起咨询。

（2）首页：重做，凸显专注和专业，凸显品质感。

3．客户服务：这里是重头

在成为客服之前，所有人必须到车间观摩产品实际设计、生产的全过程，体验打包、运输、安装的整套流程，做到绝对熟悉和自信。

（1）增加客服人手，让每一单咨询的销售对接时间做到从容、耐心（原因：1 位客服1 天只成交1 单，已经足以创造足够的利润）。

（2）增加“成熟男性”销售人员，关心顾客的装修进度、面积、尺寸、安装建议。

（3）放慢咨询成交的节奏，随顾客的需要约定成交时间，不急不躁。

（4）尽可能多地收集咨询客户的信息，记录顾客档案，为后期策略跟进提供支持（没有咨询的永远都是痛，发起咨询的一定是宝贝）。

（5）组织微博、微信晒单活动或者类似活动（作为生意人，你必须看见：A、买房的年纪，必定认识一大批买房装修的朋友；B、朋友家装修完毕，去参观一下也是太常见了；C、装修的当口，每每见到朋友和同事，必定聊起家里的装修事项）。

（6）目标：咨询了你，又咨询了别人，回头还是觉得你的咨询答复最舒适、清晰、友好、专业、热情……

4．店铺流量

推广费分两块，大头给钻石展位，直通车给小头，淘宝客给足利益。其他事项一概不做。

四、整改3个月以后的结果

1．流量

未增加推广费，甚至缩减部分推广费，流量自然增长，排名自然靠前。

2．交易额

日均15万元左右，甚至更高，小工厂产能到达极限。

3．转化率

客单价稳住，转化率增长3倍左右，最高达到6.9%。

4．基本不做活动

这个品牌很快即成长为当地产业带的电商龙头老大。

生意是一件复杂的系统工程，有其内在的逻辑。

这个逻辑指的就是消费者购买心理、行为的各个片段的走向，不是只要你做好了流量就会有结果的，永远不要忘记消费者的判断标准是什么，要经常问自己，消费者凭什么选择你，购买你，传播你。

店铺不够强，流量不会来，排名不会有，花钱推广铁定是要亏损的。

店铺够强，逻辑完整清晰，在消费者内心建立定位、页面、逻辑、沟通、专业度优势，排名、流量、转化都会自动来。一分钱不推广也照样“牛”。

要把事情做好，先要把事情做对。

你的店和人能把别人的店和人比下去，很多东西都会是你的（比价格可不算本事）；许多店都能把你比下去，必定是没有出路的。

你以为大店都是拉关系来的？都是逻辑和细节做出来的。别再成天瞎闹要“干货”（流量）了。

案例讲完了，问题比较尖锐：业务到底是起源于流量，还是起源于消费者认同？

我给的答案是消费者认同。

流量从来不是电商成败的主要原因，而消费者怎么看待我们才是。

先谈一谈客户服务主要包含哪些要点，大致如下。

● 首要的依然是符合消费者预期的产品结构定位。

● 整体的呈现姿态完整清晰，并且做到逻辑顺畅。

● 售前服务介入及时，顺从消费者的需求，并能够合理地对消费者进行引导。关于在线客服销售的核心要求包括：

● 展现出足够的专业度

● 能够让客户感受到友好、轻松的氛围

● 会赞美顾客

● 具备合适的主动性

● 告诉顾客自己也在用产品

●对没有购买的顾客有跟进意识和跟进动作

●包装

● 售后服务

●售后关怀营销

再谈一谈客户传播是怎么产生的：

每一个人，每一次消费行为，最大的参考来源一定不是广告，而是身边人的消费影响。

大到买房买车，小到买哪一款手机，或者去哪一家餐馆吃饭，你很可能参考了周围人的意见。你独自做决定的时候其实并不多。能够促使你做购买决定的，往往就是身边人某一时刻的传播，或者你对身边人的某一个询问，也可能是你对他人某一次购买的认同。

如果你看见某一家非新开的餐馆开始发传单揽生意了，这家餐馆可能在菜品、服务、环境等方面出现了问题，在商圈失去了竞争力。如果不从根本上解决问题，无论如何发传单，生意都不会有根本性好转。

附：电商品牌零售自检八法

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