客服外包市场（kefu.taobao.com）3周年大促活动才进行到一半，线上交易额就已经破亿。这似乎超出了很多人的意料，客服外包市场居然如此繁荣！

实际上，把客服业务进行外包，在电商行业中早就不是什么秘密，一方面，来自商家的需求非常旺盛，而另一方面，随着外包团队业务能力的提升，双方的合作越来越密切。

小编在第一时间联系到本次活动的负责人，来自阿里巴巴商家事业部的大B哥（业内也称“BB哥”），探秘这个并不新兴但冲劲十足的市场。

这是怎样的一次活动，主要内容有哪些？

大B哥：简单来说，这是我们服务市场的客服外包市场（kefu.taobao.com）的3周年的大促活动，主要面向淘宝、天猫的全体商家，在活动期间订购相应的客服外包服务就可以获得相应的优惠，例如订购2个月就送7天，订购6个月就送30天，同时订购之后，可以直接使用到我们官方推出的客服云SaaS产品，这个产品主要有非常好的安全性、按照效果付费、实时监控数据等特点，尤其是独创按效果付费模式，更好地管理你的外包客服。

客服外包应该不是一个很新的概念，如何来看这个行业？

大B哥：这个问得好，我从几个方面大致说说吧。

第一、整个市场是需求旺盛的，商家自有客服的招聘、管理、培训、技巧、人才流失率等等这些都是要花人力和财力去做的，还不一定就能做好。所以越来越多的企业开始探索企业边界，把客服，设计等非核心业务逐步外部化，把公司做小做轻。现在的客服外包业务，可能超出了很多人的预期，同时也不能再用以前的观念去看客服外包这件事。经过市场的不断发展，客服外包整个行业迎来了新变化，

第二、整体客服外包的服务商的水平是提升的，其中我们平台的很多服务商是给各行各业的优质商家提供客服服务的，现在的这些服务商的能力是被广大商家认可的，他们中很多就是电商运营出身，对淘宝天猫电商非常了解，所以如果现在有商家还觉得客服外包不专业或者怎样的，那么他需要重新来看了。

第三、同时很多优质的服务商主要分布在安徽、山东、四川等地的三四五线城市，这些城市相比北上广等一二线城市，人力资源就丰富多了，同时当地的政府也有相当大的一些投入，建立一些产业园、扶持优质的客服外包服务商。其中有一部分客服外包服务商甚至已经上市或者正准备上市，也体现出客服外包业务的强大生命力和潜力。

第四、我们平台经过不断的打磨，技术和产品都有了非常多的进步，例如现在我们又推出了客服云SaaS平台，这些平台能力为商家和服务商提供了很好的衔接基础和保障，促进双方的合作。所以商家没有理由不去选择成本更低同时产出更高的客服外包。

这次活动虽然还没结束，但是交易额已经破亿，您如何评价？

大B哥：我在这里提一个概念，叫做“瞬时提能”，其实商家最关注的是提高销售额和降低成本，我们阿里也在一直讲究商家赋能，通过不断努力也推出了很多产品、工具。但是大家都知道所有的工具和产品都有个学习的过程，这个过程中需要商家自身的投入和不断的配合，然后商家对应的能力才逐渐有相应的提升。但是服务类的有些提能方案，是可以做到“瞬时提能”的，例如客服外包业务就是，通过引入优质的客服外包服务商后，直接提升客服关键数据和打通强化客服反馈机制，例如客服询单转化率的提升、定期通过客服反馈店铺运营情况、活动情况及商品情况等等。所以其实整个市场上，很多商家也意识到“瞬时提能”的重要性，也在为此深入实践。所以这次活动是市场进化、商家觉醒、平台促进等多方面共同作用的结果。后续相信还会有更多的商家意识到“瞬时提能”的重要性。

听很多商家说大B哥的营销做得很好，本来不想订购客服外包的，也被吸引订购了，对此你怎么看？

大B哥：哈哈，其实我只是把电商客服行业的现实情况呈现给商家。

例如我之前和很多商家沟通，他们告诉我说不了解客服外包或者客服外包服务商会不会不靠谱等等，那我后来就推出了“客服擂台”项目，这是从商家体感出发而做的一个项目，从16年10月启动一直到现在，帮助超过1000家商家提升了客服能力。根据数据追踪，参加过客服擂台的商家平均响应时间整体提升了10%，转化率提升了31%。现在已经在产品化阶段了，后续可以赋能给更多的商家。客服擂台简单的说就是平台选拔了一批优质的客服外包服务商，他们提供客服优化专家，另一边是我们联合天猫男装、alikey等行业小二，定向分析行业的这些商家的客服数据，结果还是很吃惊的，我们发现很多商家在客服方面尤其是售前客服有很大的提升空间，这个如果提升上去，直接可以反映在店铺交易额和服务体验上。然后1对1匹配第三方客服优化专家，3天对接了解店铺得出诊断报告，7天上号示范服务，每天数据对比，最后得出店铺提能报告。所以在3月份，我们重点和天猫男装又进行了一轮客服擂台，让商家们真真切切感受到专业客服带来的利益，很好的帮助商家挖掘潜能，在客服擂台之后，很多之前不了解客服外包的商家开始和客服外包服务商合作，有的甚至自己开始不干客服，全部外包出去。

在本次活动预热中，我们还在千牛头条推出了客服干货专题，“新手到大神，教你如何做金牌客服”，上线后快速产生10万以上的阅读量，非常受欢迎，这个专题里面总共有13篇内容，全部都是我拉着客服核心专家团来策划制作的，客服核心专家团只取行业1%，入团的门槛非常高，还是一样，我们通过数据分析，挑选出客服能力强的明星标杆商家和优质的客服外包服务商进入客服核心专家团，同时策划了几个板块，覆盖客服全生涯，整个专题里面包含职场初体验、客服进阶路、服务专家实践、管理学前班、升级管理学这5大栏目，这是一场客服干货盛宴，让商家学得如痴如醉，得到了非常多的好评，商家对客服、对客服外包服务商都有一些新的认识，也就是说现在整个客服外包行业真的发生了翻天覆地的变化，只是很多商家不知道，而我们平台有责任去告诉商家现在的真实情况，让商家更好的利用市场上的资源提升自身能力。

同时我们在千牛头条上线了“说说客服那些事儿”有奖话题，仅上线一天就过万阅读量，很多商家发出自己的真实感言。在活动中，我们发现很多商家开始被自己的客服问题所困扰，并且好像束手无策。在话题里我们用漫画海报的形式去呈现客服相关的主题内容，从这些主题内容中不难发现都是商家面临的客服类的主要问题。我们从话题互动中精心挑选了一些商家的客服问题案例，组成一组精美的内容海报，呼吁商家朋友直面自己的客服问题，利用平台提供的资源去寻求有效的解决办法。

另外为了让商家关注自己的客服问题，重视客服细节，我们还推出了测试小游戏“假如你是上帝，重新认识你的店铺和客服”，这个小游戏的经典之处在于内容设计上，所有测试题目均由客服行业核心专家团设计制定。也就是说数十位客服行业的资深从业者包括服务于各类知名商家的优质的客服外包服务商以及众多各行业的知名商家的客服总监、客服主管、一线金牌客服等，经过一段时间的反复测试、验证、审核等环节，最终得以上线。让商家做完这个测试小游戏后觉得客服方面应该去提升，也是一个关于自己店铺和客服的反思的过程。

所以我说到这里，你就明白了，其实商家们自己都很聪明，当事实摆在面前的时候，自然就知道“瞬时提能”的重要性，像客服方面，这种服务类的提能，通过第三方优质资源是可以做到“瞬时提能”的。

这次活动还有哪些准备让您印象深刻的？

大B哥：在活动前1个月，基本上我们把能“骚扰”到的目标商家和服务商都“骚扰”了一遍。另外我们在很多细节上都追求更好，例如从内容的穿透力等角度去反复思考，图片海报的设计制作，文字的设计感，形象和氛围，每一个点我都尽量去想透，和设计师反复去沟通，强调给用户最好的感受和最深的触动，所以无论是活动策划、还是内容和设计，都下了很大的功夫。能够告诉商家如何更好地经营自己的生意，对平台产生信赖，带给他们更多的实际有效的、可落地、可评估的提能方案，也让这一切的投入变得非常有价值。

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