不知各位卖家朋友是否存在这样的问题:店铺的权重提升需要大量流量,而自然流量难操作,付费流量又价格昂贵?事实上,我们忽略了一个巨大的宝藏:老客户的维护。老客户的流量和转化是非常高的,生意参谋的自主访问如果红色箭头朝上就有利于权重的提升。
从2016年开始,淘宝的权重开始发生变化,老客户权重大幅提升,因此老客户的维护队店铺的权重提升起着至关重要的作用。而一个顾客是否决定在本店进行消费其实就是信任障碍问题,但是老客户就是那些在店铺中已经产生了消费行为的人,因此就不存在着信任问题。从量化的标准上看,维护一个老客户的成本是开发一个新客户的1/10,老客户的成交要比新客户的成交容易10倍。
既然老客户维护有这么重要的意义,我们应该从哪些方面进行维护呢?
① 建立客户连接,连接是信任的第一步,只有建立起了连接才能有机会建立起信任。
② 建立客户信任,没有信任也就以为着没有成交的可能。
③ 建立客户回购,客户的回购是增强信任的方式,如果没有回购的话,可以从老客户出发建立客户分享,只有维护好了老客户的体验,他们才有可能把产品分享出去。
④ 建立客户分享,分享是客户对于产品的质量以及店铺服务的认可的体现。
⑤ 建立客户互动,可以将调查表植入到卖家的使用场景中,让客户帮助我们完成调查表,协助我们去开发新的产品。
⑥ 建立客户合作,把客户从消费者变成分销商或者是老客户变成淘宝客。
以上这些老客户的维护都是在会员关系管理里进行,但对于许多新手卖家来说,很多功能是十分陌生的,那么就可以去开启客户打标、会员制度和会员的专享活动等。
然而在现实情况中,客户维护往往会存在这样的尴尬:
回访电话打过去,买家敷衍了事;
短信根本没有回应;
明明是好意送礼,买家却说你是骗子;
回购很难调动,买家粘性太差。
但是这些问题的出现并不意味着老客户的维护就可以不进行了,相反的,有可能是你没有抓住老客户维护的核心点,对于老客户的核心点将在下节课进行讲解。
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