“2月4日从浙江金华寄给我的快件，至今仍在快递的浦江镇网点，显示‘很快进行派送’。”市民应女士说，搁平时，苏浙沪区域内的快件，隔天就能送达。应女士不明白，年早过完了，为何快件能耽搁这么久？

这并非个案，年后，圆通、申通、百世等多家快递公司均遭遇大量快件积压、无法及时派送的问题。记者调查发现，大量快件积压的同时，丢件、假签收、无视消费者投诉等侵害消费者权益的不规范行为屡屡发生。在市民服务热线，记者看到，短短一周内，相关投诉有近700起。

节后快递员到岗率低，或许能解释快递积压。但快递业诸多乱象，原因绝不仅仅是快递员未到岗。其实，在快递公司纷纷上市的繁荣背后，一些隐患早已埋下。

苏浙沪快件十多天未能送达

记者在市民服务热线看到，10多天未能送达的快件不在少数。一些快件即便是上海本地跨区寄，也要五六天才能送达。除了人手不够，快递业的网点调整也严重影响派件。

2月4日，快递恢复揽件，市民朱先生的家人从扬州通过圆通速递给他一部手机。和往常一样，2月5日一大早，快件便抵达圆通“上海转运中心”，随后分拣至圆通“长宁区国贸公司”，并由一名姓伍的快递员进行派送。中午时分，快件显示“已签收”。可2月5日18时许，该件竟“重新上路”，再次回到“转运中心”，随后又被发往圆通“长宁区福泉公司”。2月6日一早，快件抵达“长宁区福泉公司”。此后，该件便如石沉大海，杳无音信。

左等右等没等来派送，朱先生有些焦急，“该不会是快件丢了？”他找到圆通“长宁区福泉公司”网点电话，连续打了几天，始终无人接听。2月19日，他骑了一个多小时电瓶车，来到网上找来的网点地址“北翟路3188弄55号”提出自取。或许因为站点压件太多，网点工作人员翻找半天，也未能找出这个件。

市民金女士的遭遇更离奇。2月6日，她在淘宝购买的一只台灯从中山发货，交由百世快递递送。2月8日，该件抵达上海转运中心，并发往“闸北十部”。这一走就是10天，2月18日，快件终于抵达闸北，并开始派件。正当金女士等待快递员上门时，2月19日，这个件竟“往回走了”，踏上返回中山的旅途。金女士说，她和卖家曾提出“因等不及不要了”退货退款，但协商后还是选择撤回退货退款的申请，耐心等待派件。岂料，快递迟迟不送也就算了，怎么还自作主张退件了？

记者在市民服务热线看到，10多天未能送达的快件不在少数。一些快件即便是上海本地跨区寄，也要五六天才能送达。正月都快过完了，为何快件派送逾期如此严重？

市民周女士2月14日委托圆通，从嘉定寄了一个件到徐汇区，2月19日才安排派送。对于时间上的耽搁，圆通徐汇区南站公司的工作人员解释为年后快递员未能及时返岗，人员短缺，造成快件积压。据站点介绍，人员短缺这两天已稍有好转，积压件需要一个“缓冲期”消化。

申通张江地区的快递员小胡说，今年的快件多得“有点反常”。按照往年经验，“双11”“双12”高潮后，春节期间应是快递淡季，要等到2月底、3月份才逐步恢复。今年，年初六开始，快件量就特别多，快递公司普遍对此并无准备，有点措手不及。小胡分析，可能是因为今年情人节距过年时间较长，电商纷纷促销的原因。

此外，节后通常也是快递业的网点调整时期，一些网点因经营问题，原承包商退出，需要新的承包商接手。如，申通卢湾网点，这种更换严重影响了派件。

种种原因导致快件积压严重。浦江镇鲁汇服务部一名快递员说，浦江镇区域年后一度积压了两万多件快件，实在送不过来。百世快递一名快递员透露，闵行、闸北多个站点快件积压严重，不得不将大量快件转给邮政，通过EMS等渠道派送。

快件没收到却显示“被签收”

“快递员代签”已成了快递员简化繁重工作、图省事的一条潜规则，至于是否交到收件人手中，他们并不在意。想打个电话问问清楚，却要么忙音，要么无人接听，查件、投诉非常困难。

不少市民反映，除了投递慢，很多快件甚至会莫名其妙地“被签收”。

2月8日，家人通过申通快递给居住在虹口区的江先生寄了个包裹，其中有一部手机和一件衣服。2月10日，快件抵达上海。可奇怪的是，该件并未被派往虹口，而是去了宝山。2月10日中午，申通宝山公司的一名快递员开始派件，19时许，快件记录显示“已签收”。

看到这样的记录，还在虹口等着快递员上门的江先生坐不住了。他从网上找到申通宝山公司的电话打过去询问，对方表示不清楚，给了他一名快递员的手机号，让他直接问快递员。打通快递员的电话，对方一会声称“没有这个快件”，一会又说“好像有印象，但不知道去哪儿了”……快递员承诺帮江先生找一找。可10多天过去了，至今没有下文，快递员称应该是丢了。

江先生质疑，快件都不知去哪儿了，怎会有人签收？记者就此询问这名快递员，对方解释说，前些天快件积压太多太忙，本应用专用工具扫描快件后再更新物流信息的，可为了省事，快递员就直接用手机APP操作“一键签收”了。也就是说，是快递员代签收了。

普陀区的叶女士说，2月5日，一家合作企业通过天天快递给她寄了一张报销凭证。2月7日，快件显示被“朋友”签收。可叶女士问遍单位同事，无人收过这个件。半个月来，叶女士多次致电天天快递，没人能说得清楚快件究竟交到哪位“朋友”手中。市民王女士称其一个天津寄来的“EMS”快件明明未收到，但手机上却发来短信，称已签收。反复投诉后，快递员称将快件放在门卫处，可门卫却否认代收过快件……

快递员代签，已成了快递员简化繁重工作、图省事的一条潜规则，至于是否交到收件人手中，他们并不在意。

多位市民投诉，看着没收到的件被签收了，想打个电话问问清楚，却发现号码要么忙音，要么无人接听，查件、投诉非常困难。

市民王女士反映，1月21日14时35分，她的手机收到“中国邮政”短信通知：“客户您好！您的邮件……于2017年01月21日14时33分由本人签收。如有疑问请联系投递员杨辉，电话：021-52919332。”

当时王女士在外面办事，显然不可能“本人签收”。回家后也没看到有快件，便拨打短信中的服务电话问询。然而，这个电话不是忙音，就是传来传真信号。无奈，次日上午9时，她直接在收到的短信后面回复，称短信通知的邮件本人没有签收，联系电话也联系不上，希望对方查询后告知怎么回事。

短信发出后杳无音讯。此后，王女士又多次拨打电话，依然如故。2月6日13时许，王女士尝试拨打邮政热线11185，被告知速递业务要打11183。然而，11183先给听一通语音提示：“这里是中国邮政快递在线服务中心，现在坐席繁忙，您可关注EMS中国邮政速递物流，微信客服更便捷。继续等待请按1。”王女士要反映的情况比较复杂，需要人工交流，因此耐心按了5次1，还是没有人接听，只能作罢。2月7日15时，她又如此这般拨打11183，按了3次1，仍没有人接听。直到2月10日，朋友告诉她可以尝试拨打邮政监督电话63531235，这才算有人接听了……

叶女士发现自己的件“被签收”后，反复拨打路由信息中留下的4个座机电话，联系天天快递“上海普陀七部”，却发现这些电话无一能打通，皆是忙音。

大而不强的快递企业抗压性差

眼下发生的快递业乱象，从深层次说明快递企业虽然规模发展得很大，但在快递员业绩评价、递送服务流程管控、客服投诉反应处理等机制上均不完善，导致快递企业抗压性非常差。

针对此前传出的“申通卢湾网点倒闭，吴淞公司快递堆积如山”的消息，上海邮政管理局表示，已对快递企业侵害消费者权益的做法进行调查，并会依法对相关违法违规行为进行查处。

不过，记者在市民服务热线看到，大量的投诉至今无下文。尤其是上述那些快件已被签收、但收件人却并没有拿到快件的情况，这些件是否还能顺利找回、如果件丢了该如何赔偿，消费者迟迟等不来一个说法。

市消保委副秘书长唐健盛认为，眼下发生的快递业乱象，从深层次说明了快递企业虽然规模发展得很大，但在快递员业绩评价、递送服务流程管控、客服投诉反应处理等机制上均不完善，导致快递企业的“抗压性”非常差。

比如，快递员为何在系统中操作“假签收”，是因为长期以来只要快递员点了签收，就可以拿到相应提成。但是否真的送到收件人手中，快递企业并无相应的考核指标。一旦发生快件递送纠纷，又因为加盟机制下，加盟商往往各自为政，企业对加盟商管理松散，消费者的诉求在总公司、加盟商网点之间被踢来踢去，得不到真正解决。

相应机制缺失，造成消费者维权处于无从着手的境地，不仅面临快件损失，更牵涉大量的时间和精力。唐健盛认为，快递企业应从这次的积压风波中认识“大而不强”的问题，给消费者一个说法。在解决相关纠纷的同时，还应拿出改善的方案。

针对快件积压的问题，国家邮政局在2月15日的通知中指出，这反映出“行业存在由于劳动力短缺、基层盈利率不高带来季节性、区域性末端网点运营不稳定等问题”。

圆通速递一名负责人说，节后快递件大量积压，这固然是季节性的问题，人员到岗率、快件的积压终究会解决。但应该看到，人员短缺的背后，“通达系”基层网点利润低、一线快递员收入低，遇到特殊时间节点就容易引发问题，这个问题近年来愈发严重。

他说，上海一个同城件通常消费者支付给电商6元快递费，但电商往往结算给快递公司仅4.5元。送一个同城件，快递公司从中获取的利润越来越低，目前利润仅1元多一点。在这种情况下，快递员收入增长乏力，职业的吸引力越来越低。基层网点的承包商如果不精细化管理，也会出现经营问题。该负责人称，快递业的这些问题应引起管理部门重视，着手引导市场向良性方向发展。

申城快递业的现状已引起上海邮政管理局的重视。据记者了解，目前，上海邮政管理局的6个派出机构全员出动，到全市各家快递公司网点巡查，排摸经营状况、人员回归状况、节后恢复生产状况、以及服务保障能力等。待排摸清楚后，上海邮政管理局表示，将出台针对性的引导措施。上海邮政管理局表示，将引导快递业提高服务价值，发展符合上海的高端业务；引导快递行业转型升级，推动快递末端服务模式创新，用电子化快递柜来减少对于劳动力的依赖等。

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