双11退货攻略警惕网购中的那些坑-卖家网

双11退货攻略警惕网购中的那些坑

2016-10-15 15:00:32

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“双11”临近，又到了一年忍不住买买买的时候，但对于不幸买到的“瑕疵品”，你是否知道如何退货？根据国家工商总局发布的《网络购买商品七日无理由退货实施办法(征求意见稿)》，对网购七日无理由退货不适用范围做出了明确限定，熟知这些知识，将让你的网购体验更加舒适。

网购之中门道多

以往消费者在网购退货时总会遇到各种阻挠：商品品类不适用7天无理由退货；所售商品包装破损不能退货；问题商品多次维修超出退货时限……面对种种说辞，消费者应当知晓如何正确应对。

案例1 买到假货退货难

消费者王女士反映称，日前通过某特卖App买了一双新百伦运动跑鞋，价格约260元。收到商品后发现，不仅包装盒受挤压变形，到货的商品型号与下单时的型号也不相符，且做工很显粗糙。当王女士想到要找平台退货时，发现没有小票，且客服电话无人接听。

案例解析：上述案例中，消费者很可能是因为贪图便宜而买到了山寨产品。据了解，王女士所购买的同款正版跑鞋市场价格约在650元，纵然是打折促销也难以达到260元的销售价格。再从商品的质量水平推测，消费者在该平台上买到的新百伦跑鞋，很可能是假货。

解决方案：消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。根据《网络购买商品七日无理由退货实施办法(征求意见稿)》，网络交易平台提供者应当与其平台上的网络商品销售者订立协议，明确双方在落实七日无理由退货规定方面各自的权利、义务和责任。

贴心提示：消费者在网购商品时应尽量选择有知名度且规模较大的电商平台，如此在产品质量出现问题时，在享受售后服务方面较有保障。面对明显低于市场价格的产品，消费者应当有意区分产品的真伪。

案例2 特定品类退货难

消费者孙先生日前在某电商平台上看重了一款书柜，因为价格适中且商家承诺送货上门，所以就买了下来。但在书柜送到后，孙先生发现，不仅喷漆颜色不均、垫脚件尺寸不对，板材贴皮也有开裂现象，而且气味刺鼻。陈先生在万分不满中想找商家退货，但商家给出的回复是，因为书柜属于家具类商品，所以不予退货。

案例解析：一般的大件家具在运输中容易发生磕碰，所以很多商家都会选择通过协商的形式解决问题，而不提供退货服务。很多商家在网页展示商品时，一方面会以配送上门吸引消费者，但同时也会或明或暗提及“非严重质量问题”，这也成为消费者此后退货难的原因。

解决方案：根据《网络购买商品七日无理由退货实施办法(征求意见稿)》有关规定，不适用七日无理由退货规定只包括四类：消费者定做的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。上述案例中的书柜不属于定制商品，虽然配送成本比较高，但仍应适用于七日无理由退换货的相关内容。

贴心提示：消费者在购买家具类大件商品时，最好能够通过亲身接触体验，以更好地了解、判断产品的质量和舒适度。在网购商品时，应详细了解相关退换货规定，避免因为遗漏信息而带来的在申请退货换时的困扰。

案例3 超出时限退货难

消费者李女士通过某电商平台购买了一款智能手机，在使用两天后手机个别功能失效。李女士将手机拿到该品牌授权的指定维修点进行修理，在使用几天后仍然存在问题。当消费者致电电商平台申请退货退款时，却被告知因为超出了退货时限，只给予折价赔偿不予退货。

案例解析：退货时消费者总会遇到相互踢皮球的情形。维修商一般只负责维修，不承担退货工作，而品牌商和经销商之间相互推诿，只会将消费者的烦恼拖得更久。

解决方案：如果手机本身存在质量缺陷，根据国家关于移动电话的“三包”责任规定，手机实行谁销售谁负责的原则，经销商应该无条件退货。同时，手机品牌官方售后服务部门有义务为消费者提供手机维修清单及退货证明，消费者可以凭此向经销商要求退货。如果经销商在这种情况下不退货的，消费者可以向其所在地消保委投诉。

贴心提示：当因维修造成时间拖延，导致超出七日无理由退货时限时，商家又会以此为说辞，以低额赔偿形式作为解决方案，对此，消费者应当不予接受。

哪些商品不适用无理由退货

另外还有一些商品，在卖家已经明确告知且消费者确认的情况下可以不支持7天无理由退货：

拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品。

经激活或者试用后价值贬损较大的商品。

销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

七日无理由退货，从哪天开始算