一、双十一当天高峰时段分配
如下图,双十一当天的高峰期是在凌晨零点到三点。其次到下午的15:00~17:00,晚上的20:00~24:00。而低谷期为凌晨3点到7点。
二丶双十一当天需要怎样的客服
想要有一个完美的大促,除了基本的售前、售后客服,改单、催付、攻坚客服很重要!
(1)双十一客服岗位
售后:协助售前解决各售后问题、纠结问题,疑难杂症
攻坚:解决耗费售前客服时间、精力、纠缠的客户,释放售前时间
改单:协助售前、售后、攻坚、物流客服修正其需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题
催付:对店铺后台已下单未付款订单进行扫描梳理、并对其完成一对一线上催付、配合运营部门完成短信催付等工作,必要时对大型订单采用电话催付
物流:协助跟进订单的分配、前期订单查件等问题。
仓储部门:配合客服部门完成订单的修正修改、订单合并等工作
(2)客服团队版块划分
①售前(售前+攻坚):以完成订单销售、促成,交易达成为核心目标 。
②售后(售后+改单): 以解决疑难杂症、释放售前时间精力为核心。及时解决危机问题。
③辅助(催付+电话):以辅助和优化售前售后工作为核心,解决其无法解决的耗时耗力工作,完善订单销售,降低出错率,提升销售额。
三、双十一客服团队前期准备(蓄水期10~11月)
双十一客服前期准备主要包括两个方面:培训准备和综合准备。
(1)产品、规则培训准备。
①产品培训:新品、主推、热销、关联、核心工艺。
核心是产品熟,要对大促的主推款、热卖款、活动款、新品产品完全熟悉,其次是对工艺的熟悉,熟悉产品是远远不能满足客户的需求的。再次就是对产品的生产流程也要完全熟悉。
②活动培训:
想要得到更好的转化,首先必须要对店铺所有活动内容进行培训,要求全部客服都要通透、明晰整体的活动内容。活动利益点要确保每个人都不能遗漏。活动规则也是必须讲解清楚的。其中活动规则之间的关联性、互通性、互斥性,都要和客服培训清楚,减少购买过程中的不清晰的而导致客户纠结。
③规则规范:平台规则、雷区禁区、大促规则
④流程培训:交接流程、特殊情况流程
⑤话术技巧:大促应对技巧、话术生成、话术利用
⑥氛围营造:氛围调动、消除顾虑、制定目标
(2)客服快捷语设置
①活动内容
a.活动内容自动回复
b.活动内容整合话术
c.分条活动内容话术
d.关联活动话术内容
e.活动规则话术内容
f.活动参与方法话术
g.核心注意事项话术
②新品主推
a.新品主推促销文案
b.新品主推产品卖点
c.产品常见问题答案
d.产品操作使用说明
e.热卖产品版块指引
f.热卖产品活动解说
g.关联套餐推荐话术
③规则建议
a.大促活动起止时间
b.大促期间付款规则
c.大促仓储发货原则
d.大促特殊规则申明
e.物流签收建议指引
f.退货换货注意事项
g.邮费运险使用说明
④情绪安抚
a.高峰期网络堵塞安抚
自主购物指引文案
活动不熟客户的指引
b.购物中和后期要点
c.物流爆仓预警及安抚
d.退换货注意事项交代
e.规则变更的情绪安抚
四、双十一客服排班原则(爆发期11月11日)
第一:10日19点~12日2点全时段有人值班
第二:高峰期0~2点最大化人员在线
第三:售后全时段同步售前
第四:次高峰期保障人手,低谷期交接
五、总结
双11分配好客服岗位,确保团队正常运行;做好客服培训,确保客服清晰流程规则;做好每一步工作部署,有备无患。除了客服本身的技能匹配,还要兼顾好后方硬件设施的通畅,打造专属于你店铺的双十一盛会!
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