很多新客服，上岗初期，觉得需要学的东西太多，要了解淘宝规则，又要熟悉店铺产品，还要清楚店铺要求，脑子一片浆糊，怎么能有效而快速地进入工作状态。

今天和大家分享客服工作中，最常用的三本手册，俗称客服工作秘籍。手册模版仅供参考，每个类目产品不同，每个店铺工作要求不同，都可以在原有基础上做删减。

1、产品手册

产品知识，比如材质、型号(尺码)、卖点、价格以及产品的的搭配套餐等，这些都是客服岗前必须具备的知识。当然每个类目还有很多产品相关的周边知识，比如面料洗涤常识、母婴护理知识等，这里不再一一举例。

下面的咨询场景大家一定不会陌生：

顾客：请问身高1米6，体重110斤，穿什么码合适?

客服：亲，详情页有尺码表，可以对比选择尺码!

客服：亲，按照平时购买的尺码选择就可以了!

顾客真的是瞎吗?当然看得见你们家的尺码表，可是网络购物，在选择尺码的时候，不是像实体店可以试穿，知道自己合适哪件，那既然无法判读，肯定会咨询客服，这个时候就是客服体现专业度，建立信任感的最佳时机。一个在产品方面都不专业的客服，说转化率根本就是天方夜谭。

一个优秀的客服，在推荐产品的时候，如果想要满足顾客提出的各种需求，前提一定是对自己家的产品有一个非常全面细致的了解。那如何才能快速又全面地了解产品呢?答案就是制作一本详细的产品手册。

制作产品手册可以不拘泥于以上的图表选项，也不是按照模板把详情页上的内容简单复制。你可以当自己是一个顾客，凡是购买东西时想咨询的相关问题，都可以整理在产品册手册上。

2、店铺手册

淘宝客服的服务流程表面上看大同小异，但实际上追究起客服细节，每个店铺都各有不同。也正是这些差异化服务的存在，才让不同的店铺变得更加有特点。

比如订单备注，几乎找不到一个店铺，备注旗子的颜色和备注格式的要求是一致的，这纯属个人偏好，没有什么规定的答案。新客服从基础知识里学到的只是订单备注的方法，而备注何种颜色，肯定是需要到店铺正式接待才能确定。

比如物流问题，新客服岗前学到的，只是淘宝发货时间的规范要求和物流公司物流的查询方法，但是具体到每个店铺的发货时间和发什么快递，也是需要客服上岗时制作在店铺手册里的。

表格里还有些缺失的部分，比如店铺的日常活动，客服售后补偿的权限，这些都可以放在店铺手册里，方便新客服随时查询。

建议让每个新客服上岗前自己制作一遍，再发店铺的标准版，进行补充完善，那样印象会更加深刻。

3、话术手册

新客服如果没有一份标准话术参考，经常会漏洞百出，不管是规则问题，还是一些售后处理，都容易留下把柄。降低新客服的出错率，话术手册是基本配置之一。话术手册的制作简单分三步。

首先是发现问题，前面不管产品手册还是店铺手册，其实已经帮我们罗列了很多问题，那这些问题要进行一下归纳，哪些是产品尺码咨询，哪些又是物流问题，哪些是售后相关的，分组整理好。

接下来，我们要设计话术具体内容，从话术的长短篇幅，到文字表情，还有文字内容，都要精心设计，要做到语言简洁，内容丰富，善用表情。

最后，整理好的话术并不是一成不变的，要及时变更，有时合作快递已更换了一家，话术里还是以前的，很容易引起售后纠纷。有些店铺到7月份的时候，活动话术出来还是5.1劳动节，那就太LOW了。更多情况下话术是在不断添加的。工作越久，会遇见更多问题，整理在话术里，也方便以后的新客服，及时找到问题参考答案。

话术手册在制作时，需要选择符合的文本格式，方便导入到千牛工作台，特别是快捷编码的使用，会大大提高客服的响应时间。

“维护世界和平的任务就靠你了!不需要收10元，也不需要你的棒棒糖……”

关看不练假把式，需要大家动手起来，熟练手册的制作，那才是属于自己客服秘籍!