各位亲爱的会员：

为了加强管理装修服务履行过程中服务人员操作不规范、收取增项费、响应问题不及时等影响消费者体验的问题，从而为购买天猫装修服务的消费者提供更加规范、有保障的装修服务，天猫拟推出“无忧工程”的服务理念，并拟针对“无忧工程”新增《无忧工程服务标准》。

1、定义

1.1无忧工程服务：是指消费者购买天猫平台装修/设计/施工/监理类目的商品且无线端（即手机淘宝APP、手机天猫APP）订单的详情页展现“装修求助”入口的，商家承诺此订单的装修过程节点无忧、增项无忧、一键无忧、正品无忧的服务。

1.2“节点无忧”服务是指：

1.2.1商家承诺委派施工人员在工作时间统一着装并佩带上岗证，严禁施工人员出现衣冠不整、喝酒、打闹、赌博等不文明行为。

1.2.2商家承诺施工人员每日离场前需保证建筑垃圾已清理出施工现场，且施工人员需自备临时洁具，使用临时洁具后随时冲洗，不得使用客户的浴缸、马桶等卫浴设施。

1.2.3商家承诺开工交底需提前通知消费者到场，并将经消费者本人或其书面授权第三方签字确认的现场交底单上传。

1.2.4商家承诺隐蔽工程验收需提前通知消费者到场，并将经消费者本人或其书面授权第三方签字确认的装修隐蔽工程验收单上传。

1.2.5商家承诺竣工验收需提前通知消费者到场，并将经消费者本人或书面授权第三方签字确认的竣工验收单上传。

1.3“增项无忧”服务是指：

1.3.1商家承诺在签定合同前与消费者沟通确认施工完整内容，杜绝恶意漏项。

1.3.2商家承诺在施工过程中出现的增项内容需经消费者本人或其授权第三方签字确认。

1.4“一键无忧”服务是指：商家承诺24小时内响应消费者提出的诉求。

1.5“正品无忧”服务是指：商家承诺内容以《正品保障服务规范》的定义为准。

2、消费者保障

2.1商家未履行无忧工程服务承诺的，需按以下标准向消费者进行赔付：

2.1.1商家未履行“节点无忧”承诺的五项服务的任意一项或多项的，需向消费者支付100元违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。

2.1.2商家未履行“增项无忧”承诺的两项服务的任意一项或多项的，需向消费者支付500元违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。同时，商家应根据消费者要求提供漏项补做、增项整改服务，由此产生的人工、材料等费用均由商家自行承担。

2.1.3商家未履行“一键无忧”承诺的，赔付标准如下：

商家未在24小时内响应消费者诉求的，每一天需向消费者支付50元违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。消费者提出不同类型的诉求可分别计算逾期响应时间及违约金金额（总赔付金额最高不超过500元）。

2.1.4商家未履行“正品无忧”承诺的，赔付标准以《正品保障服务规范》为准。

2.2商家向消费者支付违约金后，该未履行“无忧工程”服务的行为将不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。

2.3商家向消费者支付违约金后，并不免除商家依照与消费者签订的《装修施工合同》应当承担的相关违约金或赔偿金。

3、特殊说明

3.1如存在以下特殊情形的，商家可不提供“无忧工程”服务：

3.1.1因不可抗力造成服务未履行的（“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断、通讯系统干扰或故障、或政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件）。

4、投诉维权

4.1“增项无忧“、“节点无忧“、“一键无忧“消费者投诉路径：消费者可通过无线端（即手机淘宝APP、手机天猫APP）的订单详情页展现的“装修求助”入口发起。

4.2“正品无忧”投诉路径，以《正品保障服务规范》为准。

4.3消费者针对无忧工程服务未履行而投诉商家的，应向天猫提供可证明商家未履行服务的有效凭证，凭证包括但不限于现场照片、服务单、旺旺聊天记录等。

本次服务标准新增于2016年7月21日进行公示通知，将于2016年7月28日正式生效。