天性爱折腾的檀冲在17年前独立创业，成立了“小狗电器”，这个主要生产吸尘器为主的小家电品牌随后迅速入驻国美、苏宁等线下商场

2007年一次偶然的机会，檀冲认识了淘宝，并在淘宝上开了第一家网店，实现了从线下到线上的转型。自销售渠道完全互联网化之后,小狗电器的销量也一路突飞猛进，销售占比一度超过第二名至第十名之和。

而作为典型处女座，为了追求心目中的极致用户体验，2014年10月，檀冲做出了一个彻底颠覆整个行业的决定：正式推出“中央维修”售后模式——尽管遭受同行与少数消费者质疑，但根据小狗电器据提供的数据显示，由于中央维修对质量的倒逼，小狗电器产品返修率大大降低；用户满意度和口碑迅速提升，相比行业41.7%的满意度，小狗的售后维修满意度高达99.73%。

你问我答之对话檀冲

Q：网友

A：小狗电器创始人 檀冲

Q1：网友【@18011972821】提问——请问小狗电器当时实现从线下到线上的转型，最大的困难是什么？如何克服的？

A1：销售渠道由线下到线上，对企业的影响深浅不一。2007年转战线上渠道，我们面对的是全新的环境，小狗进行了企业的转型。

在电商发展初期，网购家电产品的消费接受程度是较低的，加上当时小家电本身的普及程度就很低，小狗所面临的线上销售环境并不乐观。在转入线上渠道之前，我们并没做充足的准备，面对新的平台环境和消费接触习惯，我们只有改变自己，包括对于行业和用户的理解都发生了变化，随之而来的是对产品研发、营销体系、售后服务体系以及内部组织结构等方面进行调整。

Q2：网友【@CSK君】提问——请问小狗电器初期是怎么打开线上市场的呢？

A2：不仅仅是线上市场与线下模式的区别，很多经营理念都需要快速更新。比如在运营的细节上，我们坚持对产品如实描述，不夸大宣传，保证用户买到手的产品和我们的描述是完全一模一样。

Q3：网友【@树叶掉咯】提问——当初怎么想到做保修期内售后全程免费呢？成本应该很大吧？

A3：产品是企业的核心竞争力之一，支撑消费者体验价值的不仅仅是产品的功能，应该还包括在用户使用产品过程中不会被产品缺陷或者故障而困扰。

小家电的售后服务可以说是行业发展的一个顽疾，通常小家电体积小，价格低，更新快，但是小家电的售后维修服务跟不上，如果一旦发生产品故障，往往会碰到维修成本高，维修网点少，维修时间长，缺少零配件等问题，维修吧确实是很麻烦，不修吧放在那又可惜，给消费者带来了极大的困扰，我们希望帮助用户改变这一现状。

中央维修给我们的用户带去了价值和便利，但无形中也为自己增加了售后服务成本，由于中间双向物流费用、零部件费用、维修服务费用等都是全免费，这给小狗也带来了一定压力。这种服务模式在一定程度上起到了倒逼自己的作用，只有把产品做好，严把产品质量关，才能使得真正维修的产品只占很小一部分。

Q4：网友【@爱吃的玉米】提问——您觉得现在还是电器行业的红利期吗？觉得现在哪个类目市场还未饱和？

A4：“红利期”是相对的概念，只要存在消费需求，行业就有红利期的。就吸尘器行业而言，现在市场都没有达到饱和程度。大家可以发现，现在越是做细分市场的，活的会越好，这是目前社会、经济发展所达到的一个阶段，现在的消费主力，更相信专业的人干专业的事，所以越是专家型的品牌，越是在某个细分领域干好事情的人，越有发展空间，也越受到用户欢迎。

Q5：网友【@理想与现实222】提问——对于现在大学生线上开网店创业，请问您有哪些好经验指导呢？

A5：现在国家鼓励大众创业，尤其开网店又是一个门槛相对较低的创业方式，很多人一冲动就做了，但是想要做成功，我相信肯定不能只靠冲动。如何做商业判断，分析竞争优势在哪里，在这个细分市场中靠什么打败巨头，这可能不是一个大学毕业生都能想明白的。大学生朋友在创业开网店时，一定要找到产品的目标消费群体，想清楚如何与用户做好沟通、如何做好用户的服务，这些是最终形成销售转化的关键。

Q6：网友【@真爱难巡】提问——请问檀总对做淘宝店铺的商家有哪些建议呢？现阶段怎样才能做的更好呢？

A6：我个人已经不再负责店铺运营事务，可能没有办法讲太多运营细节方面的内容，也不会讲。运营是执行层面具体打法的事情，要将店铺做好，首先还是要清晰产品的定位、核心竞争力以及它的核心消费人群，再去选择有效的营销方式找到目标消费者。配套的销售机制、服务机制一定要以用户价值为最高标准，这样可将用户与店铺粘起来。

Q7：网友【@卖XXXX专业版】提问——请问贵公司现在还需要什么类型的人才呢？现在着重看哪个方面能力？

答：我们当然希望找到或培养出更多有创新能力的人才；对于人才方面，我们会对综合能力、责任担当、心态等方面优秀的人员进行重点的培养，给予机会。

Q8：网友【@独孤十三张】提问——请问小狗电器将来会考虑做其他相关类型的产品吗？会做组合销售吗？

答：小狗17年来专注于清洁领域，目前有卧式吸尘器、床褥除螨仪、无线手持吸尘器、智能扫地机器人、有线手持吸尘器、商用桶式吸尘器、车载吸尘器等产品及配件千余款，是清洁电器品牌中产品细分品类比较丰富的品牌。

在产品方面，我们实行的是无痛点不生产的标准，产品获得了用户的好评，在电商销售平台上不断产生爆款产品。不仅仅是产品，我们还推出了中央维修服务。

Q9：网友【@mooncity12】提问——小狗电器未来如何应对众多大品牌商的市场，会考虑用低价抢占市场吗？

答：市场是多极化发展的，品牌都有自己的定位，高价低价的区分不是优劣的比较，而是解决不同用户需求的区隔。每个品牌都有自己的消费群体，都在开发面对这一群体的产品，做这一群体的服务，而不是从产品价位段来考虑市场定位。从我们的产品线可以看出，围绕解决用户清洁问题，我们推出了多个细分品类的产品，来完成我们的市场目标。

Q10：网友【@丁丁白衬衣】提问——如果可以重新选择，您还会选择创业吗？或者有哪个工作是自己另外想尝试的？

答：创业确实很苦，需要有足够的抗压能力、需要坚持，需要付出很多的代价，有时候还会很委屈，如果能重新选择的话，我可能不会选择这条路。但是，一旦选择之后，就没有退路，也不能有退路。

我的团队、用户跟我走到今天，我不能辜负他们。17年来，小狗就做了一件事情，做好吸尘器，未来还是这个目标，继续专心做好吸尘器。

结束语

“友善可以盈利”，檀冲曾在2015年选取了5月12日起在小狗电器天猫旗舰店预约订购小狗D-9002除螨吸尘器的前3000名消费者，进行“提前发货”活动——也就是说，消费者在预约并支付99元定金之后，无需支付尾款，即可提前收到售价599元的首发新品小狗D-9002，并且尾款支付与否的主动权将完全取决于消费者。

这次活动与之前小狗电器推出的“中央维修”一样，同是一种反向体验，“解释权归属用户，不区分责任，由公司承担风险，提升效率”，最终形成口碑。檀冲表示，在未来，小狗电器并不排除继续这类基于与消费者“友善诚信”的实验，“不过，一定是在一个封闭的环境，或者设定一个特定的场景。”

“友善可以成为商业模式”，檀冲对此信心满满。