5月17日消息，日前中国质量协会等单位公布2015年度银行业客户满意度测评结果。结果显示，近九成的网民表示，小额网上支付会使用支付宝或微信，过半数的网民在便利店会使用支付宝或微信进行支付。

为了持续监测我国银行业的服务质量，中国质量协会组织开展了2015年度银行业客户满意度测评。这是中国质量协会连续第五年开展此项测评。2015年度银行业客户抱怨率为29%，与去年相比下降了12个百分点。抱怨原因高度集中在营业厅服务方面，其中，48%的客户因营业厅等候时间长而产生抱怨，16%的客户因服务态度而抱怨，13%的客户抱怨业务办理速度慢，11%的客户抱怨营业厅网点少。

值得注意的是，在支付习惯的调查中，89.3%的网民表示小额网上支付会用支付宝或微信支付，多少金额算是小额呢？调查显示这个金额的中位数是200元。68.2%的网民表示超过一定额度的网上支付会用信用卡网银支付，调查显示，这个额度的中位数是1000元。

52.9%的网民在便利店使用过支付宝或微信支付，使用原因中方便快捷的比例超过七成；62.7%的网民在一些餐饮场所、商场使用过支付宝或微信支付。71.8%的受访者提及在便利店选择微信支付宝支付的原因是：方便快捷，扫码支付比刷卡快，不用掏钱包，不用找零，节省时间；19.8%的受访者提及选择原因是：打折，随机减免，积分等优惠活动；12.5%的受访者提及选择原因是：忘了带钱或卡，不用带钱或卡，现金不够；0.3%的受访者提及选择原因是：微信或支付宝有余额。优惠活动吸引用户来体验，良好的用户体验养成客户的支付习惯以及生活习惯，同时也为微信和支付宝带来了消费场景，微信转账收费也会一定程度上鼓励用户用余额来消费。

中国质量协会提出，支付习惯已发生巨大变化，更多客户在线上、线下均不再选择用现金或银行卡支付。银行若想提高自身市场与客户钱包份额，就必须围绕客户体验、需求对运营模式进行重塑。而改用更为方便快捷的微信支付和支付宝支付，这为银行业带来了新的挑战。