这是一个30出头、体型略瘦、戴着一副眼镜的典型工科男形象。如果行走在大学校园里，就像一个在校学生。然而，就是这样一个看似普通的年轻人于敦德，在2014年春天，一跃成为了中国旅游圈里最年轻的上市公司——途牛旅游网的创始人兼CEO。近日，他荣获了第二十届“中国青年五四奖章”。

这个“80后”创业者，借助互联网的力量，用8年时间重新建构了最分散、最难以标准化的旅行社生意。途牛目前已位居中国在线跟团游第一，中国在线出境游第二。

入行：跟互联网结合 发挥更大潜力

2006年途牛旅游网在南京呱呱落地。最初的团队只有几个本地的大学生，当时机票、酒店的预订已经在携程、艺龙的带动下完成从线下到线上的转移。消费者还是以商务出行为主，个人游还很少，因为价格较高，很多人难以承受。但于敦德判断，随着中国的消费升级，个人休闲旅游是趋势。他认定垂直领域跟互联网结合，可以发挥更大潜力。

但当时社区模式根本找不到盈利点，半年后，途牛转型到现金流较好的旅游产品预订平台，这样起码能在旅行社提取交易佣金了。“我们选择了非常好的进入时间。运气要好，要踩对市场、踩对态势。”于敦德说。

先后在先声网、博客中国、育儿网的多次从业经历，让于敦德成为不错的互联网产品经理，拉流量应该是“80后”的拿手好戏。他们通过SEO、论坛、社区的推广等各种渠道获取用户和流量。

转型：用户体验差 再好的技术也等于零

凭借不错的互联网技术手段，刚转型不到一年的途牛网，已经能为合作旅行社带来1000万元左右的预订额。同时，平台模式开始暴露一系列问题。“在旅游旺季，旅行社自己的客户都服务不过来，对我们的客户不是很上心，导致消费者体验很差。”此时的于敦德深刻领悟到，用户体验差，再好的互联网技术也等于零。

这段时间，途牛遭遇有史以来最严重的资金短缺。寻找融资时正逢金融危机，旅游市场不景气。从2007年开始，他们拜访各路投资人屡遭闭门羹。幸运的是在2008年下半年途牛成功获得数百万美金的A轮融资。他们终于有资金升级简陋的呼叫中心，随之而来的是订单转化率明显提升。

于敦德深觉不能再当甩手掌柜完全靠旅行社提供服务，必须自己服务客户。于是他们将原来的平台模式改成自营模式，尝试“互联网+呼叫中心+落地”的业务模式。途牛网不再单纯当搬运工和旅行社的流量入口，而是采购旅行社产品，卖给消费者，消费者跟途牛签合同，在游前、游中、游后的整个过程均由途牛提供服务。途牛网慢慢成为一家真正的在线旅行社。

创新：跨界整合 打通旅游业全链条供应链

转型自营模式之后，途牛和旅行社的服务范畴开始出现分工：旅行社主要负责本地的导游服务，途牛负责游前、游中以及售后服务。

于敦德团队从2011年开始学习和借鉴制造业、零售业、服务业等其他相对成熟行业的经验，来改造传统的旅游业。途牛吸纳零售业的采购人员、制造业的质量工程师团队入伍，和供应商一起开会，帮旅行社解决内部的供应链问题，对订单管理流程和产品质量加以控制。

“我们原本觉得自己是一家互联网公司，后来发现，我们和零售品牌、制造业、服务业都有相似之处。”于敦德说。

在服务质量控制方面，如果旅行社没有按照国家相应的标准提供服务，导致用户体验下降，途牛会有相应的扣款标准。就像实物电商搭建点评体系一样，途牛有一套用户点评体系和信誉体系，如果好评率低于75%的产品，将被迫下架。出于产品销量考虑，旅行社都非常看中用户的点评。

2014年5月9日，途牛在美国纳斯达克成功上市。“上市不是喘息的机会，更不是终点，而是一个崭新的起点。”于敦德说。途牛的核心价值观之一就是分享。对想要向他取经的怀揣梦想的创业青年，于敦德所能分享的很简单:“三个关键词——方向，坚持，细节。”