无论是亚马逊大卖还是新手卖家,差评都难以避免。评论是销售业绩好坏的重要决定因素,大多数买家都依赖产品评论来做购买决定。好评会帮助增销,而差评可以让你重新评估业务,并做出必要的改进。

防患于未然

获取好评固然重要,而差评同样应该获得卖家更多的关注,因为它们会损害你的销售和利润。重要的是,你要用准确、清晰、真实的细节来优化你的产品listing,以增加客户对你产品的了解。这有助于减少差评。在更深层次上理解买家也能帮助你决定更好地回应他们。通常买家留差评可总结为以下几个原因。

·他们想更快的得到回应;

·他们想让其他买家了解产品的缺陷;

·他们对产品不满意;

回应差评

此外,大多数买家留差评都因为传统的客户服务失败,除非你被恶意挑衅,否则很多时候,发表差评的买家只是想被倾听。这意味着你可以通过及时回复和提供满意的解决方案来减少负面评论。如果你解决了他们的问题,他们可能会更改差评,甚至购买你的其他产品。应对差评,以下有6个技巧。

1. 表示同情

理解买家的抱怨很有帮助,不要生气,保持冷静,设身处地地为他们着想,礼貌地回应他们。记住在保持专业水平的同时向买家道歉,即使可能是他们的问题。你要对买家表现出同情并将你塑造成一个注重买家需求的品牌。

2.及时回应

24小时内的及时回复可以表明你认真对待客户的反馈并积极倾听其需求。永远不要忽视差评,这可能会损害你的产品listing。

如果你无暇顾及,可以考虑雇佣客服来应对。在这个强调“即时满足”的时代,买家同样希望其购后的需要能立即得到满足。因此,如果出现任何差评,要迅速

做出反应,及时回应并解决问题,以表示你的关心。

3.主动提出改正错误

在处理差评时,要主动纠正自己的错误。如果买家对产品上的凹痕或划痕不满意,应迅速更换。客户会感谢你出色的客户服务,甚至会给你五星评价。

亚马逊美国站现提供两种方法来帮助卖家取悦买家:客户退货工具(我卖家可以更好地了解退款和客户退货情况。快速查看是否已被报销,是否符合报销资格或亚马逊是否仍在对买家退货进行评估)和亚马逊免费替换(通过该功能,买家可以选择免费更换而无需等待退款,然后再次购买相同的商品。当要求免费替换时,亚马逊会从卖家库存中运送相同的商品,买家有30天的时间来退货)。

4.识别并报告虚假评论

电子产品是虚假评论最多的一类。这些评论大多是付费评论,提供免费样品以换取好评。虚假评论可以是推销产品的五星好评,也可以是打击竞争对手产品的一星差评。

5.请求亚马逊删除评论

有时你会收到关于产品没有按时交货、包装丑陋、甚至封条破损的评论。对于FBA订单,关于产品交付的负面评论可以被删除,因为交付由亚马逊负责。

此外,亚马逊也会删除不符合其产品评论政策的评论。如果你注意到一则没有明确的理由或者包含粗俗语言的差评,你可以在评论下面使用“Report Abuse”(报告滥用)选项。你也可以联系卖家支持以升级此问题。

6.充分利用差评

如果你收到了合理且一致的买家差评,那么是时候重新规划、制定策略并解决问题。例如,如果你销售一款开罐器,却收到了很多差评,买家抱怨该产品在使用后留下了锋利的边缘,那么你就需要解决这一产品问题。

记住,始终评估每个差评并努力改善你的产品或服务。