大家好

我是小马哥

不知道大家最近在刷朋友圈的时候

有没有发现多了很多创业的人

经历了三个月的疫情

降薪、裁员、失业接踵而来

大家想通过搞副业赚点钱的心情

果然是此起彼伏地一致

说到电商创业我们黑小马是最有发言权的

这个过程中既要面对顾客、平台

还有最难缠的投诉！

如何应对五花八门的投诉呢

快拿个小本儿记下小马哥的箴言～

话说：没被请到工商喝茶，不足以话电商。

从一开始的不知所措到后来的随风飘去，黑小马才不是一个没有故事的男同学～

毫不客气地说，即使是做过京东运营的老鸟，有些都未必掌握工商投诉的完整技巧。小白没接触过的话，猛一听被投诉到工商，马上就慌了手脚，或者是面对平台的强势介入马上认怂。

其实，面对工商投诉，如果有门路有方法，没什么大不了的；

平台也是一切皆可商量，因为专员很多也是看人下菜碟，你若不经风他们就吃定你；你若有理有据他们也只能退让。

甚至你处理多了这些事情，就会发现规则的不完善和儿戏。

当然，凡是也要注意分寸，虽不能保证你１００％干过平台，但至少不会每次都打碎了牙往肚里咽。

０１

首先，我们来整理一下，工商投诉的原因有哪些。

常见的比如售后纠纷、发货纠纷、价格原因、虚假宣传等，不论是哪一种，都可以归纳为购物产生的合同纠纷，保证利益的最大化。

０２

其次，我们来了解消费者提交纠纷的方式有哪些？

一：ＡＰＰ直接申请

也就是我们经常看到的纠纷单，纠纷专员根据纠纷单的实际情况，要求商家回复举证并提供解决方案；消费者接受方案纠纷单关闭；如果不接受，可能就会到了工商环节。

工商受理，上门联系商家协调，回复协调处理方案和结果，消费者不同意，接下来走司法程序（起诉）。

司法程序有两种：

（１）互联网法院起诉

（２）经营者注册地所在地仲裁机关和人民法院部门起诉

二：网站媒体曝光

（１）黑猫、聚投诉媒体平台曝光、投诉

平台的舆情管控部门，会联系ＳＱ工商部、ＣＲＣ客诉部对应的类目管理和运营小二，商家会收到邮件让回复处理方案。

（２）１２３１５互联网平台消费者实名投诉

此时，也会有部门介入，或者会有负责工商的专员联系你。但这些专员一开始还都会维护消费者说赔付多少多少，因为事不关己高高挂起，专员懒得处理就想快速解决；另外一个原因是他们也怕工商投诉。

当接到ＳＱ专员电话，建议录音并要求专员提供专员处理方案的平台规定，什么规定、是哪一条都要求以邮件的形式发送到商家邮箱，且表明专员所说的一切都会作为后期证据；

京东专员就是两面派，他们视情况一面会说取消了延迟发货、无货赔付什么什么规定，同时又会拿这个规定对付商家或消费者。所以，凡事自己都要多留个心眼，不至于到了最后人为刀俎，我为鱼肉。

０３

京东赔付没有任何标准，全部是口头形式的，在规则中心根本找不到明文规定，有些规定甚至都模糊不明留有漏洞。

比如延时发货赔付赔付多少、无货赔付多少，并不明文规定，你也是搜不到的。

之前是根据情况赔付至最高５００元之类的，现在全在于纠纷专员根据投诉情况的大小、严重程度、顾客态度依个人主观去判断是否赔付，可以不赔付或赔付订单金额的３０％。

如果被投诉到工商，工商会联系商家协调处理，并且在１２３１５网站回复方案，协调不行的再走司法。

所以，没事可以多去工商走动走动，电商做了几年了，啥风浪也都该见过了，遇事莫慌，平常多积累经验。