客服搞的好，店铺真需要！客服是整个店铺形象的展现者，而且对于提升转化、老客复购具有举足轻重的意义。下面，我们从投诉处理的层面，讲解一下客服工作中的三个关键点：

       一、迅速回复

       客服首先要思考用户为什么会投诉？一般情况下，用户投诉都是因为购买了我们的产品之后，在某个东西或者体验上面感觉到非常的不爽。所以，客服要及时搞清楚问题所在，然后及时进行回复。

       时间就是生命！为了及时找出问题，客服要做个有新人，在接待每一位客户的问题时，总会遇到一些不一样的问题，这个时候作为客服应该进行日常问题的梳理，然后就会在遇到投诉时，通过客户的描述，快速检索到问题的答案。

       二、定制式沟通

       在客服工作中，熟悉客户性质然后对症咨询是十分重要的，这会让我们更快地与客户建立起信任度，更快地解决问题。这就需要我们分清客户类型，进行定制式、个性化沟通。一般来说，客户的类型与应对方式如下：

       1、健谈型：客户问很多问题，给你反应的时间很少，这时你要少说话，保持礼貌性回应但不要让他们一直说下去；

       2、愤怒型：客户说话很冲，你要尽力地安抚他们但不能敷衍，以免再次激怒他们，然后说出你的措施并一定要实现；

       3、无所不知型：客户什么都知道，也懂你们的套路，此时你的话语之中要带点恭维；

       4、询问型：客户不确定产品哪里出问题，这种情况下，你要帮助他们找出问题的所在，然后客观地提出你的解决方案；

       5、多疑型：对于这种客户，你首先要建立起他对你的可信心，然后要保持礼貌，说话不能情绪化。

       三、投诉处理5步走

       1、安抚情绪：客服工作中，我们不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情，并适当地予以回应，首先要道歉，然后承诺尽快解决问题。

       2、积极聆听：冷静接受客户的抱怨，不要争辩，听出客户的情绪，听出客户的真实需求，不要打断。打断是一种使人恼火的行为，这只会使一个不满的人火上浇油。

       3、分析期望：一般来说，客服的期望分两个维度，要么希望得到尊重，得到倾诉，一吐为快，要么希望解决问题，得到补偿。

       4、深入沟通：以提问方式提取更多信息，进一步明确问题与需求。当对方情绪激动时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转话题，缓和气氛。比如客户称自己收入低时，我们可以跟他聊工作，然后再拉回正题。

       5、感谢客户：我们要给客户一个良好的最终印象，做到善始善终，可以在沟通的最后说一句“感谢您的来电，再见”。