账号是亚马逊运营的根本，而绩效表现的各项指标要求则是红线和底线，卖家运营中一定要谨慎对待！

它们激励亚马逊运营做到更好，特别是当亚马逊的硬性指标变得更高、更复杂。有很多刚入驻亚马逊美国站的新手卖家，可能都还不了解亚马逊账号的绩效指标。

今天裹媒跨境（亚马逊官方认证代运营）为新手卖家们整理了一些常见的问题，希望对亚马逊运营的新手们有所帮助！

一、订单缺陷率

1. 订单缺陷率怎么计算？

在给定的 60 天时间段内存在一种或多种缺陷的所有订单占订单总数的百分比。

我们的政策规定：亚马逊运营应维持低于 1% 的 ODR，这样才能在亚马逊上销售商品；高于 1% 的 ODR 可能会导致账户停用。

2. 存在的缺陷具体是指什么？

收到负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔或服务信用卡拒付。相应的这三种缺陷对应了三种类型的ODR。

3. 负面反馈率怎么计算？

负面反馈率（%）=相关时间段内收到负面反馈的订单数/该时间段内的订单总数。

4. 亚马逊商城交易保障索赔率怎么计算？

亚马逊商城交易保障索赔率（%）等于在给定的 60 天内收到相关索赔的订单数除以该时间段内的订单总数。

5. 信用卡拒付率怎么计算？

信用卡拒付率（%）等于已收到的信用卡拒付的订单数除以相关时间段内的订单总数。

6. 如果亚马逊运营的一个订单存在亚马逊商城交易保障索赔和负面反馈，会计为两个缺陷吗？

不，同一订单只会记录一次缺陷。同一订单的负面反馈和索赔仅被视为一个缺陷。

7. 负面反馈率为何与网站上向买家显示的内容不符？

“卖家指标”页面上发布的负面反馈率与订单相关，是订单缺陷率这一指标的三大组成要素之一。

从与订单相关的角度看，负面反馈率是特定时间段内收到负面反馈评价的订单所占的百分比，与何时收到反馈无关。

这与向买家显示的反馈评价不同，因为买家反馈评价基于收到反馈的时间而不是下单时间计算。

8. 亚马逊平台会向亚马逊买家发布订单缺陷率吗？

近期亚马逊未打算向买家发布订单缺陷率。

9. 中评是否会损害卖家销售形象？

会。凡是三星及三星以下的买家反馈评分都会损害卖家销售形象。

10. 退款给亚马逊买家会影响账户绩效吗

买家发起的退款是会影响的，并且有一个时间段，在规定时间段内买家主动撤销的，不计入卖家ODR；

若超过规定时间段买家未撤销，计入卖家ODR；

双方未协调成功，买家发起的退款成功，计入ODR.

11. 由买家删除的负面反馈包括在内吗？

不包括在内。如果买家撤销负面反馈，则在计算缺陷率时不会考虑此反馈。买家删除反馈后不超过48小时，你仍可能会在你的指标内看到此类反馈。

12. 索赔都会影响订单缺陷率吗？

并不是，有些索赔并不会影响订单缺陷率，例如以下几种情况：

a.已获批准并由亚马逊支付金额的索赔

b.被拒绝的买家索赔

c.买家撤回的索赔

13.信用卡拒付可能出现什么问题？

a.买家声称自己未收到商品。

b.买家退回了商品但未收到退款。

c.买家收到了已残损或有缺陷的商品。

二、取消率

1. 取消率怎么计算？

取消率 (CR) 是在给定的 7 天时间段内，卖家取消的所有订单占订单总数的百分比。

配送前取消率 =（已取消订单）/（订单总数）。

CR 仅适用于卖家自配送订单。

计算该指标时，亚马逊统计所有由卖家取消的订单，买家使用其亚马逊账户中的订单取消选项请求的订单取消除外。由买家直接在 Amazon.com上取消的未决订单也不包括在内。

2. 为什么卖家发起的订单取消是不可取的？

亚马逊运营应当确保您在亚马逊上发布的商品有货且能够配送，这一点非常重要。您在配送前取消订单或取消订单中的商品通常是因为商品缺货。

当然，在正常的业务操作中，一定比例的缺货现象可能无法避免，但我们希望您能够最大限度减少此类问题。订单取消率较高可能会影响您的销售能力。就短期而言，它还会对您的利润产生负面影响，因为未配送商品或订单会导致您的公司损失收入。

3. 退款和取消订单有何区别？

在确认发货前决定不配送订单被视为取消订单。

在订单确认发货后，决定接受退货或不配送商品被视为退款。

退款并不总是负面事件，但是高退款率通常表示存在值得注意的潜在问题。

三、迟发率

1. 迟发率怎么计算？

迟发率 (LSR) 涵盖在预计发货日期之后才完成配送确认的所有订单。

LSR 表示为占 10 天或 30 天时间段内订单总数的百分比。

LSR 仅适用于卖家自配送订单。

2. 迟发货可能会产生什么问题？

由于订单确认了迟发日期，可能发生以下结果：

a.增加亚马逊商城交易保障索赔

b.负面反馈

c.买家联系

d.负面买家体验

3. 如何避免订单迟发？

a.仅上架你能够在预计配送日期或之前配送的商品。

b.使用FBA。

c.在订单详情中提供的预计派送日期之前配送订单。

d.及时确认发货，以通知亚马逊和买家已配送订单。延迟确认发货的时间越久，忘记确认的风险便越大。未确认发货的订单将被取消，而且即使您配送了订单，也不会收到付款。

e.检查你的订单配送流程，以识别和解决可导致延迟发货的任何不足之处。

f.必要时调整你的处理时间，以为买家提供切实可行的配送时间。

g.为重要的销售阶段（如假日期间）的订单量增长做好准备。

h.有充足的库存，以满足订单量可能增加的需求。

四、有效追踪率

1. 如何计算有效追踪率？

有效追踪率 (VTR) 是指在 30 天内具有有效追踪编码的所有货件占总货件数的百分比。

VTR 仅适用于卖家自配送订单。

计算此指标时，我们首先会计算发货时提供了有效追踪编码的包裹数量，然后除以发货并确认的包裹总数。

例如，如果您确认总共发出了 200 个包裹，其中有 190 个包裹具有有效追踪编码，那么您的有效追踪率为 95%（190 ÷ 200 = 0.95 或 95%）。

我们的政策规定，卖家必须保持高于 95% 的 VTR，但有变体例外情况。如果商品分类中的 VTR 低于 95%，我们可能会限制您在此分类下销售非亚马逊物流商品的权限。

2. 如何添加追踪编码？

要为订单添加追踪编码，请选择【订单】菜单，然后单击【上传订单相关文件】。

3. 国际卖家的有效追踪率

在亚马逊合作承运人提供追踪服务（例如中国邮政速递物流的 e 邮宝服务）的国家/地区，我们要求您至少为 95% 的价格高于 $5.00（含运费）的货件提供有效追踪编码。

如果您销售的是流通快的轻小商品，并且价格一般低于 $10，那么您可以考虑参与亚马逊物流轻小商品计划。该计划的配送费用较低，并且订单将由亚马逊配送。

以上四个指标是刚性的指标，如果任何一项不达标的话，就可能面临直接的惩罚措施——账号可能被移除销售权限（违反有效追踪率面临禁止自配送）。

五、其他指标及问题

（没有达到没有硬性的处罚措施。但仍需卖家重视。）

1. 准时送达率

准时送达率 (OTDR) 涵盖在预计送达日期之前送达的所有货件，表示为占追踪货件总数的百分比。

OTDR 仅适用于卖家自配送订单。

2. 退货不满意率

退货不满意率 (RDR) 用来衡量买家对其退货体验的满意程度。

我们的政策规定，卖家应维持低于 10% 的 RDR。

目前，亚马逊不会对未满足此绩效目标的卖家施加处罚，但问题未得到解决的买家更有可能提交负面反馈和提出亚马逊商城交易保障索赔。

3. 怎样可能会导致负面退货体验？

a.负面退货反馈率：退货请求包含负面的买家反馈时。

b.延迟回复率：未在 48 小时内针对退货提供任何回复时。

c.无效拒绝率：错误拒绝退货时。

您的退货不满意率是所有负面退货请求占总退货请求数的百分比。

4. 客户服务不满意率

客户服务不满意率是对您在“买家与卖家消息”中的回复表示不满意的买家所占的百分比。

在您回复买家关于某个订单的消息时，亚马逊会在回复下方立即显示买家调查，询问“这是否解决了您的问题？”买家可以回复“是”或“否”。只有您能看到买家的回复。

5. 24小时联系回复

此指标衡量了您在 24 小时内回复的买家消息所占的百分比（这个不区分节假日）。这个针对买家所发送的所有消息。细分有24小时内回复率、延迟回复率和平均回复时间。

我们的政策规定，卖家应维持大于 90% 的 24 小时之内回复比例。

6. 如果买家将回复从“否”更改为“是”，我的客户服务不满意率会发生何种变化？

如果买家更改他们对问题的回复，你的客户服务不满意率将会调整，以反映买家的最新回复。

7. 如果我的账户绩效未达到绩效目标，会怎么样？

达不到这些目标可能会导致亚马逊撤销或限制你的销售权限。详细了解卖家绩效衡量指标以及如何就撤销销售权限提出申诉。

8. 亚马逊订单缺陷率超标怎么办

首先要明白影响ODR的因素有哪些，如下：差评率，A-Z投诉保证率，和服务拒付率。

怎么办：

从自我出发，反省，减少差评，卖家差评率过高，最终会造成ODR超标，其实造成差评的原因，无非是质量、尺寸、以及物流这几个方面。

遇到纠纷，和气生财，先与卖家进行协商，必要时选择退款处理，减少差评率。

产品质量为上，仔细核对产品的尺寸样式，确保正确发货，物流跟踪信息服务要完善，及时提醒买家等等。

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裹媒跨境是亚马逊美国官方授权的亚马逊代运营服务商，是大中华区“品质运营”的倡导者。

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