大家好！这一期我们聊的是电商老客户该怎么去维护和营销。

从2017年开始，整个电商正式从钓鱼模式开始转变为养鱼模式。什么叫钓鱼模式呢？就是原来很多人在用刷单、直通车、钻展、淘客做一次性生意，不断地引流。而随着电商成本越来越高，我们发现这种做法很吃力，你上来一次超低价的淘客，发现这些客户进来是购买了你的产品，但这样的客户没有忠诚度，这些客户都不会成为你的老客户。而这种一次性的做法其实让你做起来感觉很吃力，因为你需要不断地引流。

养鱼模式，就是能够留住客户把他们变成品牌池里面的鱼。可以重复、反复稳定的存在你的品牌消费当中，这就是为什么很多店铺他们不进双十一的会场，一天也能做2000万，没有参加618一天也能卖300万。因为他们有足够多的老客户群，老客户不需要你进行推广，他们会直接进来购买，因为他们已经对你形成了品牌认知度，不会像新客户那般难开发。

有很多做得持久，可以做很长时间的卖家都非常重视老客户。如果你打算做个持续永久的电商企业，你从今天开始就得花大量精力来重建你的老客户、精心维护你的老客户。

老客户营销该怎么做呢？

其实老客户的营销就是“6度”。所谓的“6度”是：

①客户的满意度

②客户的记忆度

③客户的挽留度

④客户的参与度

⑤客户的交往度

⑥客户的合作度

怎么来理解这些东西呢？就是你如何让你的老客户成为你销售额和利润的最大贡献者。

怎样构建你的老客户营销体系？这个人能够成为老客户的第一个基本的标准是：老客户的满意度。如果你的产品不能让人满意，他不会再次出现二次购买。所以把产品做好，把产品做得有差异化，把产品做得有性价比，把产品做得能给客户惊喜、让客户满意，这是一个卖家所应该做的第一件事情。

满意度是第一标准！品牌卖家往往更能聚集一批老客户，因为品牌卖家能够在产品和客户的满意度上下很大的功夫。所以你要先问下自己，我们现有的产品能不能让客户买回去之后非常满意？记住只有是非常满意，才能够形成二次购买。

比如客户买了一个床柜，在运输当中可能会出现磕磕碰撞的情况，在客户没有收到床柜的时候，你是不是应该在前一天就打电话询问“床柜是否在运输过程中是否有碰撞破损，如果有，我们愿意全责赔付，这点请放心！”解决问题要在前面，不是售后而是售前。最大的意义是解决客户没有接触产品前面那个维度，满意度才会变得很高。

第二个是记忆度。很多客户不来你的店铺购买有可能不是对你的产品不满意，而是他有可能找不到你的店铺或者忘记你的店铺名叫什么，而这种客户占了整个淘宝天猫体系的70%。就是一个人买了一个东西，但她根本不记得那家店铺叫什么名字，只是需要的时候买了产品而已。很多人对我们的品牌是没有记忆度的，那怎么样才能让客户对我们有记忆度呢？

最重要的一点——包裹营销。你要让客户不断地记得你，你就弄个非常明显的logo印在包裹上，不只是普通的logo印在上面，而是要让客户记住品牌名。在包裹上写一段话、一个有趣的段子，也可能是一个很特别的点，只要你能让客户记住，那这个包裹的外包装就算是成功的。打开之后，这个包裹有没有你的宣传册，有没有你的品牌介绍，有没有关于你的产品卖点的表达，这都是非常重要的。

就像我老婆去买裤子的时候，发现在包装里面放了一个笔记本，这个笔记本上有很多页是空白的，在本子的前几页写了这个企业的品牌介绍、品牌理念、品牌精神，并不比其他国际大品牌差，那么你每天在用这个本子的时候都会记起他。所以有没有什么东西能够让客户记住你，或者长期都能看到你，这个就是客户的记忆度。如果客户根本都记不住你，他怎么会回头进行二次购买呢？因为很多产品本身都是没有记忆度的。

你的产品记忆度在哪里？有没有在包装上、有没有在赠品上、有没有在包裹打开的那一瞬间、有没有在很多点上下功夫，这些我觉得都需要我们去做思考！

第三个叫客户的挽留度。客户的第一次购买很重要，当他收到包裹的那一刻，如果他只收到一个产品，那么你只是完成了一次销售。这次购买后你对他第一次销售就终止了，没有对他进行挽留，很多卖家只是很普通的在里面放了一张“5分好评返现多少多少”这样没有意义的卡片，只会对少量一些人有轻微的挽留。真正有挽留度的是客户在第一次购买收到你的产品的时候，给他第二次购买降低门槛，让他能实现第二次购买。

那客户的挽留度该怎么做呢？比如有个人买了你家的产品，打开后有一个卡片写着：因为您成为了我们的客户，为了表示对您的感谢，您在今年可以有一次机会对任何产品进行五折购买。这时候这个客户就有机会实现二次购买，所以我们给出的挽留力度一定要足够大，不是5分好评就返现几块钱那种。很多客户往往没有二次消费的习惯，尤其是一些很低价的产品，在挽留度上下功夫是可以实现客户的二次消费的。

这个挽留度到底是什么？可以是五折的特权，在规定的时间内能实现；也可以是购买了产品，二次消费能获得赠品。只要这个挽留度做得很特殊、很有个性，客户就会挽留在你的品牌池里面，而这一点也是目前很多卖家没有做的。

第四个是客户参与度。你把客户挽留之后，他就成为你二次销售的客户，给你店铺打了更多的标签，同时成为了你的老客户。如果你想要他成为你长期的老客户，你必须让客户参与到品牌的互动。这个参与度是非常重要的，很多品牌也会建立一些会员体系，比如茵曼、韩都等都在做。具体手法上有“每日签到”、“收藏得积分”、“生日优惠券”、“转发换积分”等等，这些都叫参与度。然后把他们聚集在一个群里面，当发新款的时候，群里会有各种特权，他们也能帮我们测款。

我们这一系列的接触都是在让客户参与进来，这个参与度可以提高客户的黏性，让他们成为你的老客户。

第五个客户交往度。这个交往不是你在他朋友圈里面刷屏，不是让他收藏你的店铺，也不是让他到处签到，而是你真正与他发生深度的交往。比如说：这个人买了你的衣服，你有一个专门的客户回访，让他登记个人信息，然后让他跟你讲他的“发型、脸型、风格”等等，我们有专门的设计师给他设计符合条件的衣服，我们会给老客户建立档案，会帮他们设计衣服。当他把档案完善之后，下一批上新的时候你就跟他说：XXX你好，根据你上次你提供的尺码、风格、数据，这次我们的新品可能有符合你形象的款式，这些相当于为您量身定制的；然后他会打开你的店铺看看哪些产品是新款，只要你的产品款式OK，总会有一些款式是他喜欢的。

这个就是交往度，就是跟你的客户发生深度的交往。比如某客户买了你的面膜，你7天之后回访使用效果、产品反馈、完善资料，然后把所有的服务做深，只为这一类人做服务，让每一个她们觉得我们是在做“私人订制”、“一对一的服务”。那这个客户就是你老客户当中的顶层客户，你的所有东西她都可能愿意去消费，这就是客户的交往度。

那么请问你的店铺有没有在跟客户做交往呢？你的客户有没有配置专门的服务人员呢？比如这个人来买孕产内衣，我们就会配一个“胸部养护护理师”，你告诉她孕产跟普通时候是不一样的，普通时候是B罩杯，孕产的时候可能会变成B+或者C罩杯。这个时候穿内衣特别有讲究，要穿什么什么样的内衣。然后跟她做深度的交流，通过深度的交流你会发现她哺乳期的时候是刚刚生完孩子，这个时候需要买什么产品，孩子3-6月的时候需要买什么东西以及孕产后的调理修补产品等。深度交流会给你带来相关的周边产品销售，你的店铺就会从一个单品爆款变成一个多品爆款，这就是客户交往度的好处。

第六个客户合作度：只有最高等级的客户才能成为你的合作客户，把特别好的忠诚客户、特别好的粉丝客户变成我们的代理商和线下参与者。很多的面膜商家就会把长期复购的产品跟客户发生关系，比如把某老客户发展成为分销商，给她特权之后她不仅自己用，也会推荐给周边的人用。比如你发现她是你忠诚的内衣客户，那你也可以给她特权，让她成为你的代理商，让她去开微店，成为你的传播者。再比如你卖的是一些复购率比较高的产品，那么你就可以把他们变成你的代理商，给他们特殊的折扣，让他们带动更多的人进你的店铺。

到了这个阶段，你跟客户就是一个合作关系，你可以让客户做买家秀，可以让客户做很多很多的东西；甚至可以签约客户成为你的体验员。比如你卖家具，可以签约18名爸爸妈妈成为你的体验员；比如你卖的是内衣，可以签约20名内衣体验师。

到了这个阶段的时候，客户可以参与你的品牌建设，可以参与到你的品牌推广，可以参与到整个的经营决策和运营里面，这样你跟客户的合作度就非常高了。

这时候客户就成为你真正的“死忠粉”。

那请问我们店铺现在做老客户维护处于什么阶段？你是连客户满意度都没达到的阶段？还是记忆度没达到的阶段？还是从来没做过客户的挽留度和参与度的设计？也从来没跟客户做过深度的交往、了解客户背后的需求？

如果还没有，我希望今天的文章能够给大家带来新的思考。

当然，你也可以把你关于老客户维护和营销的想法、建议发送到评论区里面，分享给大家！

作者：大圣，玺承电商学院首席讲师，电商情报室圈子创立人，《大圣对话》主讲人，书作《引爆品牌卖点》《超级转化力》，有疑惑随时添加微信dsqingbaoshi。