前段时间和朋友聊天，听他讲了一个关于网上给孩子购买无线k歌的麦克风的经历。过多的前奏就不说了，他喜欢静默下单的方式，直接购买了，东西到手后，因为孩子放假回老家玩了几天，自己也没有试，然后孩子回来了，看到他卖的小礼物，就拆开试了试，没几分钟就没电了，然后尝试充电，不到一分钟就充不了了，后来经过了反复试验还是不行，于是旺旺联系客服，客服大约15分钟后才回复信息，说明原因后，问怎么解决，客服说问一下技术，过了有10分钟，说让看看是不是充电插头没有插紧，我朋友告知这个都试过很多次了，不会出现这个低级错误，然后那边又说，再问一下技术，这一等又是快10分钟才回复，因为充电的插头和平常安卓手机充电的是一样的，告知换自己的手机充电器试试。

我朋友直接试过后说依然不行，这个时候客服不知道忙什么，直接过了15分钟才回复，说让拍个视频过来看看。我朋友这个时候已经不能忍受了，他是一个急脾气，但硬着头皮拍了他充电的情况视频，证明确实有问题，客服收到后，又过了10来分钟才回复，问您这个买了多久了？我朋友直接关掉了旺旺聊天，给了个差评。说明东西质量差，客服服务不到位，不专业。

我说你怎么不要求他退换，我朋友的解释是：可能我是佛系购物，都懒的折腾，也没多少钱。不过客服真是太差劲了，不但回复时间慢，而且表现很不专业，这我要是老板早给他开除了。后来猜怎么着，那个旺旺客服也没有再给他发过一条消息给他。我给他打趣，人家客服也是佛系的。

通过这个朋友的购物经历，我想很多小伙伴和我的感觉是一样的，首先产品本身有问题，还有大多数买家给差评的原因都是在客服回复和售后问题造成的。

那么我们来一起看一下，引起买家给出差评的主要因素：

那么卖家如何尽可能避免差评呢？这就需要我们从以下几个方面入手：

1．本身产品问题

产品质量要把控，主图详情描述切合实际不要夸大或过度承诺做不到的事情，注意提前预料到的问题可以在描述中进行解释，可以造成不必要的麻烦！

2．发货物流问题

尽量选择服务好和速度快的快递公司，搞好日常关系，本身做好包装细节，结实精美，最好有精美的小礼品送给客户，不见得多贵，一定是实用精美的，劣质的还不如不送！尽快安排发货，这里注意买家具体地理位置不要过度承诺很快就可以到达，甚至明确给客户天数，运输过程不确定性和偏远地区的位置是否容易到达是不得而知的，只能协调快递尽量！

3．售前售中售后问题

售前售中售后保持旺旺同样的反映速度，态度礼貌始终如一，不要让买家觉得，买东西时候积极，售后问点啥就不热情了。

好多中差评都输在客户感受度上。常用的产品专业话术和常被客户问到的问题提前做好话术整理，应对自如，对客服应该有的专业方面的培训一定不能少。

还有就是非常关键的一点，在和买家沟通过程中一定要保持良好的心态，不要受到客户语言影响，客户就是上帝，有可能你某一方面的不理智，中差评就不可挽回了，这方面就要各位掌柜对客服严格要求和培养了,该有的绩效考核也不能少，自己是客服就严格要求自己！

好了，还是那句话细节决定成败，多下功夫把每个运营环节细化，相信你做的不会差，最后祝各位卖家新的一年身体健康，财源滚滚!

作者：电商老杨，擅长运营推广，自然搜索，数据分析及营销心理！个人微信：yhtaobao，备注：卖家网，赠送爆款运营计划表及客服系统7大模块技巧。

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