一项去年针对用户节假日消费的调查数据显示，每四个消费者中，就有三人会在购物之前先查看该商铺的退款退货政策。同时，因为有过退款退货不愉快经历而犹豫不决或是放弃在节假日购买商品的客户的比例更是高达60%。而这比例看似惊人，细细想来其实合情合理，假如我们等位替换，将自己代入消费者的情境中，是否会愿意在曾经有过不佳消费体验的店里继续消费呢。

答案想必跟众多消费者一样，都是否定的吧。而推广开来，一朝被蛇咬十年怕井绳的心态谁都会有，如果上一次的节日消费体验不愉快，那么会对下一次的消费决定产生影响也是自然而然的了。

可是，如果我们反过来思考一下，情况似乎有所不同。假如，某个客户去年在旺季的时候，有一次很愉快的线上购物经历，那么这是否意味着来年该客户继续线上购物的可能性会更大呢？毫无疑问答案是肯定的，如果更乐观的想的话，这名消费者甚至会成为自动的店铺推手，并且有很大几率在来年有相同需求时继续光临之前有过购买经历的店铺。

即使他可能最终比较价格等因素后没有选择同样店铺，但是只要他还对线上消费保持乐观的态度，就总有机会再为我们的店铺营业额做出贡献。

消费者的这种心态让卖家们很难办，但是消费者的心态是无法轻易改变的，于是我们就得从自身下手，既然消费旺季时，退货退款政策会影响到实际销售，那就提前准备，越早设置好流畅妥当的退换方案，就能越早的从可能发生的纠纷中脱身出来，从而更好的投身在销售和产品质量上。以下就为卖家们提供一些有助于简单化退换流程的办法。

在真正开始说到退换的事情前，身为卖家我们首先要想到的，是尽量将可能发生退换的概率最小化。为此，在处理退换之前，我们得先回到我们自己的产品页面，检查listing的标题，图片，五行特性以及产品描述的内容是否完全准确，尽量不要出现任何可能导致误会的描述。

此外，鉴于亚马逊对于产品类目的定义有时可能会和卖家们的想象差异甚远，为了不出现产品类目错误，最好在上架前多和同类商品的价格比对，如果价格差异太大，要么考虑价格变动，要么得再检查下确认类目没有归错。

同时每卖出一件产品，都应该及时推送邮件索评，这么做的目的不仅是为了评价，也可以通过推送邮件了解潜在的退换可能，从而提早规划，避免短期内退换申请扎堆导致部分客户得不到及时反馈。

做完了这些事情，就该实打实的看看自己的退换流程了。亚马逊在十月份应用了新的第三方卖家退换政策，新退换政策一定程度上可以节省卖家们的时间，但是具体到细微的地方，还得各位卖家去了解并且和自己的退换政策有机结合起来。

如果卖家除了亚马逊平台外还在其他平台有经营网店，那么也得考虑对应平台的政策。确认了自己平台的退换政策，卖家们就该着手调理自己的退换策略了。

首先检查自己的退货地址确保如果出现退换，不会因为收不到退货导致消费者不满。

然后可以和同类商品的竞争对手比较一下，看看自己商品的退换期和他们的商品退换期设定，自己的退换流程和竞争对手的退换流程相比是否退换条款更苛刻。

卖家甚至可以仅在旺季促销期间延长商品退换期，因为有一个很有趣的调查结果显示，较长的退换期可以降低商品的退换率。这是因为，一个人拥有某件商品的时间越长，就越不容易做出舍弃这个东西的决定。

如果是已经从事了一段时间网上销售的卖家，还可以参考往年客户的评价来决定合适的排班计划，这样一来就可以将客户反馈得不到及时回应的概率降到最低，从而减少退换的可能性。除了排班计划，卖家也应该和自己的员工积极沟通，确保每个负责运营的员工都明确了当前季的服务标准。

作为亚马逊卖家，如果使用FBA发货，那么亚马逊已经帮我们解决了最可能出现的问题——运输。

我们还要做的就是确保在订单大量到来的时候，有充足的库存并且库存的状况良好。

最后，优秀的客服是可以挽回损失的，最直接的证据就是，当有客户误购了颜色或是尺寸不符的商品时，优秀的客服可以鼓励他们选择更换成合适的商品，而非直接退货退款。在保住了销售额的同时还能让客户感到满意。

以上就是我们在旺季销售时，可以对退换流程进行的调理了。通过让整个过程更流畅，更符合客户的需要，我们能够尽可能的保住销售，降低损失。眼下圣诞旺季将至，希望各位卖家都能取得满意的销售业绩。

作者：赢商荟~老魏，从事外贸13年，专注干货分享，交流请加微信:18816782590（备注：卖家网）(本文原创作者：赢商荟老魏，转载请保留)

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