2024年“618”主流电商平台采用简化规则、取消预售、增加“仅退款”、拉长大促周期等动作，一定程度上提高了消费者购买意愿，但也呈现出一些消费维权新问题。中国消费者协会（以下简称“中消协”）对6月1日至6月20日相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析发现，以次充好、退换货、保价等方面衍生出新的话题。

监测期内，中消协共收集到“消费维权”相关信息9,110,688条，其中“消费维权”吐槽类信息721,614条，主要集中于假冒伪劣、售后维权、价格争议、快递服务等方面。

“假冒伪劣”负面信息共214,488条，消费者主要反映收到的产品质量差、货不对板、虚假宣传等问题；“售后维权”负面信息共79,085条，消费者诉求聚焦退货退款问题。

价格争议负面信息共58,954条。因本次“618”大促活动持续时间较长，不同轮次，不同平台、主播、店播折扣不同，导致商品出现价差，一些消费者对优惠力度浮动太大不满，也有消费者对保价规则提出异议。

京东价保期间降价超700元，申请退款遭拒

据媒体报道，消费者张女士反映，5月31日其在石头科技京东自营旗舰店购买了石头P10S PRO产品实付3673元。6月15日，她购买的同款产品价格在同一店铺降至2900元左右。张女士申请保价（该订单支持30天价保），但京东客服以张女士没有在6月15日低价时锁单为由，拒绝按15日的低价接受保价申请。

值得注意的是，消费者莫女士在6月15日低价时拍下了相关产品，但仍未成功保价。京东客服表示因为是政府补贴，所以不保价。对于此次石头产品在京东旗舰店的限时调价动作，石头科技方面6月20日表示，与公司没有关系，这些是平台动作。

大促周期长价格乱 消费者吐槽早买“吃亏”。据媒体报道，一些活动早期下单的消费者发现自己买亏了。张女士称，5月29日，在“618”第一波促销活动中，她从电商平台下单购买了一部华为FreeLace Pro2无线耳机，当时折扣后是402元。

半个月后的最后一波促销中，该耳机又降价了，到手价为369元。某社交平台网友称，“618”三波促销，从5月20日开始，有些商品一波比一波便宜。第一波促销时买的家电产品，到最后一波降价了400元至500元。这让早期下单的消费者有些“受伤”，有保价的商品可以找回差价，没有保价的只能自认倒霉。

“价格战”简单粗暴，能否兼顾消费体验

中消协表示，“价格战”内卷加剧，为争夺市场，平台“比价大战”成为行业焦点。低价削薄的利润和服务成本主要由商家承担，倒逼中小商家通过各种方式变相寻求嬴利，导致产品质量下行、以次充好。

此外，寻求“最低价”保障的保价机制，也因平台、主播、商家保价规则复杂且不透明，导致相关争议投诉不断出现，影响了消费者的消费体验。

面对“618”等大促活动，越来越多人更倾向理性消费，注重品牌、质量、物流、增值服务等带来的良好综合体验。在激烈的竞争环境下，各平台均喊出了“聚焦用户体验”的口号。

在持续发力有效解决消费者长期诟病如：简化玩法、倡导简单购物，比拼物美价廉的基础上，针对本次“618”暴露的新堵点，中消协建议电商平台从以下方面着手破题。

首先是确保“低价不低质”，探索推动相关规则更加精细化合理化。低价竞争不可以削减消费者体验为代价。建议监管部门持续对平台、商家、主播等进行规范，防止不正当竞争、价格欺诈和以次充好等行为出现。

呼吁平台和商家对保价规则尽到提醒和告知义务，同时力求内容明了、不玩套路，为消费者提供实打实的价格保障。监管部门一方面，加大惩处力度，防止平台滥用支配地位，保护消费者合法权益；另一方面，对不同平台和商家的价保规则进行协调，以免价保规则异化为新的“数学难题”。

其次是坚持公平原则，完善退货退款等售后规则。建议平台不断优化“七天无理由退货”“仅退款”等规则，进一步明晰售后服务的适用范围，充分利用人工智能等技术手段优化退换货识别流程，增加在相关责任判定方面的人力物力投入，为消费者提供更加便捷的售后服务。同时督促商家认真落实相关规则，合规诚信经营。

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