快手客服分流是指将从不同的买家咨询通过一定的规则分配给指定客服的过程，当一个买家产生了对商家的咨询，这个咨询消息到底会分给哪个商家客服接待，这个是由商家配置的客服分流规则决定的。

为了帮助商家高效完成客服接待，平台更新了「客服分组分流」功能，新功能预计在10月底～11月中旬之间开放给平台的小店商家，建议商家收藏手册学习，并完成相关配置。

为什么设置合理的客服分流很重要?

买家产生了客服咨询后，首先就要通过分流规则分配给商家客服，是商家客服接待的关键环节。从买家的客服咨询体验角度出发，合理的分流能够帮助买家快读找到到可以解决问题的客服，买家咨询体验大大提升，有利于买家的下单转化和售后评价等;

从商家的客服接待效率角度出发，合理的分流能够均衡不同商家客服间的接待量以及接待的咨询内容，有效提升商家客服的接待效率，保障良好的店铺3分钟回复率。

客服分组怎么理解?

客服账号：

一个店铺内可能存在具有多种角色的子账号，除主账号外，只有具有【客服】角色的账号才能够参与买家日常客服咨询的接待和处理，客服账号设置指南参考手册https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1719。

客服分组：

快手经营的商家数量众多、不同商家的客服规模存在较大差异，商家可以根据客服的接待需求设置不同的分组，将所有客服按照订单状态、页面入口、咨询商品等进行分组。

一、客服分流方式介绍

分流方式是在指当消费者进线咨询人工客服时，合理分流客服接待量，将消费者的咨询问题分配给客服的方式，更加高效、合理地解决消费者的咨询问题;

支持基础分流和分组分流两种分流方式，基础分流和分组分流二者只能开启一个，针对新商家系统默认开始【基础分流】。

二、如何设置分流方式

分流方式&分流规则的详细操作方法可以参考手册。

三、设置客服分组分流的注意事项

1、客服分组分流一个分组只能选择一种接待范围，如客服甲已经被添加到A分组，则不能在被添加到B分组;

2、接待范围优先级：咨询商品>页面入口>订单状态

如咨询商品分组下存在客服A，页面入口分组下存在客服B，当买家从订单详情页入口咨询客服，针对分组内的某个商品产生咨询时，该咨询会分配给客服A进行解答。

3、删除分组时，如当前分组仍有排队的买家，则无法操作删除分组，需全部接待完毕后在删除;

4、设置分组时，需要把所有的状态设置完全，否则会导致分给组外的情况;

比如分组1设置了按照「订单状态进行分流」，系统中的订单状态共有7种，如分组A只设置了接待123的订单状态，则会存在4567状态的订单会存在溢出，会分配给其他分组。

5、如多个分组设置了相同的接待状态，当产生买家咨询时会先确定分组，然后在确定组内客服;

如分组A和分组B设置的接待范围相同，当产生买家咨询时，会优先分配给组内客服在线的分组;如分组A内无客服在线，分组B内有客服在线，则会分配给分组B内的客服接到;

如分组A和分组B的内的客服都在线，则会随机分配给分组A或分组B。

四、常见QA

1、为什么设置的分组分流，但是应该分给组A的咨询，却分给了其他组B的客服，是什么原因?

以几种情况会导致以上问题：

(1)该咨询为重复来访用户，当商家开启了重复来访设置时，以售前售后分组为例，如果买家昨天联系的是售前客服，今天订单状态是售后，那么根据重复来访优先，还是会分给之前的那个售前客服;

(2) 当组A内客服都不在线时，会分给其他分组的在线&空闲的客服，但是如果组A内有客服在线，但是该在线的客服达到了最大接待量，依旧会分配给组A内在线的客服，进入排队池。

(3)分组规则遗漏了部分状态

以按照订单状态分组为例，如果某种订单状态没有绑定分组，走基础分流分配给了组B的客服。

比如分组1设置了按照「订单状态进行分流」，系统中的订单状态共有7种，如分组A只设置了接待123的订单状态，则会存在4567状态的订单会存在溢出，会分配给其他分组。

2、如多个分组设置了相同的接待状态，当产生买家咨询时是如何分配的?

如分组A和分组B设置的接待范围相同，当产生买家咨询时，会优先分配给组内客服在线的分组;如分组A内无客服在线，分组B内有客服在线，则会分配给分组B内的客服接到;

如分组A和分组B的内的客服都在线，则会随机分配给分组A或分组B

3、为什么新功能上线后，客服分流异常了，客服在线的情况下，依旧存在大量买家排队的情况?

请商家检查店铺客服的最大接待量是否合理，建议将客服接待量设置到最大200，客服最大接待量设置手册参考：https://docs.qingque.cn/d/home/eZQBcc4pgYozoFXt7HdPQ5LOt?identityId=1xbwXYX8yGK。

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