“退换随心”是京东新百货服饰联合京东服务保障，致力于售前向消费者透传“放心买随心换”的消费理念，增强消费者购买信心;

售后为商家分担退换、质量问题、价格变动及晚发货等服务纠纷，协助商家提供全方位售后服务，提升客户满意度NPS评分。

1.1 “退换随心”包含哪些服务?

“退换随心”保险组合服务保障包含以下内容：

(1)运费险，买家在7天内退货或15天内换货，可为买家提供免费上门取件服务或运费现金补偿。

(2)价保险，若商品在该服务所保障期间内降价，可为买家补偿差价;价格保护按保障时间分为7天、15天、30天三档，商家可自行选择其中一档加入保险组合。

(3)产品质量保障，即经买家检测或提供照片举证，商品质量确实与商家描述不一致的，可补偿买家商品及相关检测费用的损失。

产品质量保障根据商品归属一级类目分为“服饰质量无忧”、“鞋靴质量保障”和“箱包质量保障”。

(4)晚发赔，买家在支付货款后48小时-480小时内商品仍未发货，买家点击“我要催单”时，若商品发货未受不可抗力影响，可给予买家最高50元的现金补偿。

注：不可抗力指：<1>自然灾害，如台风、洪水、冰雹等;<2>政府行为，如征收、征用、疫情管控等;<3>社会异常事件，如罢工、骚乱等。

1.2 开通“退换随心”可享受哪些权益?

开通“退换随心”服务保障的商家可享受：

(1) “退换随心”打标，享受平台“退换随心”广告资源，获得流量扶持。

(2)保险协助处理售后，买家直接通过保险服务入口申请的服务单，不计入商家售后客户满意度NPS评分。

1.3 “退换随心”的开通规则

1. 产品组合要求

开通“退换随心”服务保障，获得“退换随心”服务标识，须开通运费险、价保险和任意一款产品质量保障，在此基础上可选择开通晚发赔。

2. 产品适用商家

本规则适用于在京东平台(JD.com)经营服饰内衣、鞋靴、箱包类商品的SOP、SOPL商家。

3. 产品开通方式

(1)自行签约开通

商家按以下路径自行开通必选保障后，可获得“退换随心”服务标识。

A,通用保障：【京麦商家中心】-【服务】-【保险服务】-【保险集市】-【优选推荐】-运费险/价保险

运费险签约直达链接：https://fw.jd.com/main/detail/FW_GOODS-1507409

价保险签约直达链接：https://fw.jd.com/main/detail/FW_GOODS-1470602

B.类目个性保障：【京麦商家中心】-【服务】-【保险服务】-【保险集市】-【品质保证】-服饰质量无忧/鞋靴质量保障/箱包质量保障

服饰质量无忧签约直达链接：https://fw.jd.com/main/detail/FW_GOODS-1593002

鞋靴质量保障签约直达链接：https://fw.jd.com/main/detail/FW_GOODS-1595203

箱包质量保障签约直达链接：https://fw.jd.com/main/detail/FW_GOODS-1595003

C.可选保障：

晚发赔签约直达链接：

https://shop.tjjt360.com/#/myShop/insuranceServices/details/general/6067?sourceType=1002

(2)活动开通

商家可通过品类组织的营销活动开通“退换随心”服务，详情可参见品类发布的活动公告和报名链接。

1.4 “退换随心”的收费标准

1. 运费险：

每订单保费根据商品预测出险率确定，最低0.01元/单，收费标准详见以下链接：

https://shop.tjjt360.com/#/myShop/insuranceServices/details/general/5000?sourceType=1002&signChannel=5

2. 价格保护：

保险费=商品实付金额*保险费率，费率区间为0.1%-4%，最低0.01元/单，收费标准可查询产品详情：

https://ins-center.jdallianz.com/#/?immediately=JXAZ0002&sourceCode=04

3. 质量保障：

保险费=商品实付金额*保险费率，保险费率为0.15%。

4. 晚发赔

保险费=商品实付金额*保险费率，保险费率为0.18%。

1.5 “退换随心”保险服务详情

1.5.1 运费险服务内容

1.责任范围

买方签收商品之时起7天内退货或15天内换货，运费险可提供京东物流免费上门取件服务，或赔偿买家自行寄回的首重运费，小件商品最高赔付200元，大件商品最高赔偿800元。

2.保障期间

退货：自商品出库时起保，至签收时起第7天终止;

换货：自商品出库时起保，至签收时起第15天终止。

3.买家理赔流程

步骤1：买家提交理赔申请

买家通过【京东APP】-【退换/售后】入口选择商品售后类型(退货/换货)及退货方式(上门取件/自行寄送);

步骤2：买家寄送商品

如选择京东上门取件——快递员按约定时间取件——服务结束;

如买家自行寄送——在【退换/售后】流程中填写物流单号——系统判断赔付金额——赔付到买家京东钱包。

1.5.2 价保险服务内容

1.责任范围

在保险期间内，因商家调整同一商品价格，导致与买家同一规格同一件数的商品京东价低于订单价格，价保险可赔付买家差价损失，最高赔付限额为买家首次下单时的商品实付价。

2.保险方案

同一SKU同一时间段仅能投保一个保险方案，无法同时投保两个方案，商家可自行切换不同方案。

方案1： 7天价保，保障自商品出库后7天内的价格变动。

方案2：15天价保，保障自商品出库后15天内的价格变动。

方案3：30天价保，保障自商品出库后30天内的价格变动。

3.买家理赔流程

步骤1：买家报案

(1)获取降价后的商品订单号：买家在原店铺对同一商品以相同数量、相同赠品下单，但无需支付，复制订单号;

(2)提交索赔申请：买家通过【京东APP】-【我的订单】-【商品订单详情】-【保险服务】-【价保险】填写复制的订单号申请保障;

步骤2：京东审核

系统自动比价;

步骤3：保险公司支付赔款

属于保险责任的，理赔款将支付至买家钱包;

若买家未开通钱包，在理赔申请页面会提示买家填写银行卡信息，赔款将支付至该银行卡账号。

1.5.3 质量保障服务内容

1.责任范围

2.保障期间

3.买家理赔流程

步骤1：买家报案

买家通过【京东APP】-【我的订单】-【商品订单详情】-【保险服务】申请保障并提交材料;

步骤2：保险人初审

反馈质量鉴定方式及初审结果;

步骤3：买家寄送检测

需检测的，买家寄送检测——检测机构出具检测报告——买家提交检测报告;

步骤4：支付赔款

保险人终审——属于责任范围的，3个工作日内支付赔款;不属于责任范围的，向买家寄回商品。

注：检测机构须为中检或中检授权的检测机构

4.理赔材料

(1)照片资料：订单截图、订单编号、商品质量问题照片、检测报告(质量与描述不一致、商品异味需提供)、二级及二级以上医院的病历及发票等(穿着过敏需提供)、买家身份证正反面照片;

(2)买家联系方式;

(3)保险公司视案件而定的其他理赔材料。

1.6.4 晚发赔服务内容

1.责任范围

买家在支付货款后48小时-480小时内商品仍未发货，买家点击“我要催单”时，若商品发货未受不可抗力影响，则赔偿买家商品实付金额的5%，最低5元，最高50元。

2.保障期间

买家支付货款后48小时起至480小时止。

3.理赔流程

步骤1：

买家点击【京东app】-【订单详情】-【我要催单】

步骤2：

系统自动判责

步骤3：

支付赔款。

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