为更好的在接待过程中区分人工接待和机器人接待，快手电商平台本次对产品进行优化。

消费者端新增机器人和人工接待卡片，同时智能客服头像优化，提升用户感知。同时增加不满意转人工的场景，方便用户及时找到人工客服，挽回订单。

(注：pc客户端近期在做升级改造，若发现还未有功能更新不要着急，到时按照更新提示操作，就可以使用新功能啦!)

优化点

A、“机器人与人工展示”优化

为更好的区分是人工接待还是机器人接待，在机器人接待时做出界面优化。当消费者点开聊天窗，系统判断商家是否开启机器人(不包括三方机器人)。

若商家开启机器人，机器人接待时展示机器人客服卡片。若商家未开启机器人，人工接待后展示人工接待卡片。

上侧展示客服机器人头像+客服机器人，下侧展示机器人对话框;同时优化机器人客服的头像(由原店铺头像更改为统一机器人头像)(补：机器人对话框内容设置路径：【快手小店后台】-【客服】-【智能客服】-【去开启】-【店铺接待配置】-【接待配置】)。

卡片下方展示【已解决】和【未解决】按钮，记录用户对已解决未解决按钮的点击数据。

该机器人IM消息卡片样式(【已解决】和【未解决】)仅展示在买家端：快手APP，快手极速版。

B、“满意度二级场景”优化

当消费者对智能客服评价为失望和一般时，优化二级选项(更清楚了解消费者不满意原因)，场景如下：

(1)答非所问(直接点选即可)

(2)答案重复(直接点选即可)

(3)字太多，不想看(直接点选即可)

(4)描述复杂，看不懂(直接点选即可)

(5)不想被机器人接待(直接点选即可)

(6)其他建议(点击其他建议时，弹窗输入框可输入200字以内的建议，下方为提交按钮)

点击提交其他建议后，系统会自动判断消费者是否处于人工接待阶段。若未处于人工接待阶段，则展示满意度反馈卡片，卡片中包含【联系人工客服】按钮，方便消费者及时找到人工客服。

C、“转人工”场景优化

商家需先判断一下自己勾选的是自动/手动转人工，若勾选自动转人工，则符合以下几个场景时将自动转人工客服;若商家勾选为手动转人工，则符合以下场景时，需消费者手动转人工。

1、点踩转人工

一通会话中，当买家对机器人答案卡片点踩2次时，根据设置进行手动或自动转人工。

2、负面情绪转人工

当用户咨询时出现愤怒，不满，失望的情绪时，根据设置进行手动或自动转人工。

3、重复答案转人工

一通会话中，买家咨询问题命中相同的答案2次时，根据设置进行手动或自动转人工。

4、推荐问转人工

当超过最大触发数时，触发转人工逻辑，根据设置进行手动或自动转人工。

5、商家配置的转人工关键词

当买家的问题出现在商家配置的关键词中时，根据设置进行手动或自动转人工。

6、当消费者勾选“失望”和“一般”时，提交了“其他建议”，则需手动转人工。

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