淘特的自动回复是一款历史较久的基础产品;因产品老旧,设置逻辑复杂,给商家和消费者都带来了不好的使用体验,因此淘特将原【自动回复】作了全新的升级,并将设置后台进行迁移。
功能将在2023年4月3日逐步切换,实际切换情况以商家后台展示为准。
特别说明:新版欢迎语在字数和关联问题数量上有所限制,我们不希望给消费者带来“炸屏”体验;但是在功能上淘特会给商家朋友们带来更丰富的能力,帮助大家做好自助服务提升效率。
【商家使用指南】
第一步:设置入口
①商家工作台-客户服务-欢迎语设置
②原来自动回复设置的入口
仅主帐号/客服主管可进行管理;
进入首页后,若启用欢迎语模版,老自动回复(包括团队和个人)将不再生效。
第二步:创建模板
商家可设置全店通用模板和根据商品来源设置模板,模板生效优先级:商品模板(根据商品来源)> 类目模板(根据商品类目来源) > 全店通用模板。
全店通用模板:系统自动创建,不可删除、只可编辑设置,作为全店兜底的模版;分为【有人接待时】或者【无人接待时】两种。
有人接待是指只要有参与分流,就会透出此模版;无人接待是指全店账号挂起不参与分流,则会透出无人接待模版(也叫离线模版)。
新增自定义时段模版:自定义时段有两个时间模式,让商家可以自行根据不同时间段配置。
第一个模式:重复时间生效:是指在所选择日期内,欢迎语功能每天在这个时间段都会生效。
比如设置生效时间为8点-20点,生效日期从9月18日-9月20日,则表示从9月18日-9月20日,每天8点-20点期间欢迎语都会生效,其他时间则不会生效
第二个模式:选择日期内生效:是指在“选择日期内生效”中选择的开始时间到结束时间,这一个时间阶段内生效配置的模版均一致生效。
比如设置开始时间为9月18日0点,结束时间为9月20日18点,则表示从9月18日的0点一直到9月20日的18点,这段时间内欢迎语均会生效。
根据商品来源自定义创建模板,分为几个步骤:
设置模板名:必填,有多商品模板时,方便进行模板区分和管理
设置触发逻辑:必填,可选择根据【根据商品来源】和【根据类目来源】生效不同的欢迎语和关联问题;
模板数量:每个店最多创建50个模版;
第三步:设置欢迎语和关联问题
每个模板包含设置欢迎语文案和关联问题两项:
设置欢迎语文案:必填,最多不能超过80个字;
设置关联问题:可设置关联问题,最多4个,勾选关联问题点击保存即可;
新增问答:若要新增关联问题,点击右上角【新增问答】,设置问题和答案,点击保存,即添加一条问答;
第四步:模板管理
返回首页,可查看所有店铺的欢迎语模板的状态:
根据需要【编辑】、【停用】、【启用】、【删除】;未生效是指您虽然创建了商品模版,但未绑定任何商品,因此不会生效。
第五步:欢迎语展示-消费者侧
只要有欢迎语启用,个人自动回复将不再生效;消费者从【旺旺亮灯】进入聊天窗,系统则根据商家预设置的模板和模板优先级下发欢迎语。
常见问题
1、为什么欢迎语没有触发?
请您检查“售前通用、售后通用、无人接待时”的模板是否都设置并启用了,若有其中一个未启用,可能会导致欢迎语不生效;
例如:当店铺没有子账号参与分流或子账号都挂起/离线时,是会生效“无人接待时”的模板,若该模板未设置并启用,只设置了售前通用的模板,那就会导致欢迎语不生效 ,建议3个模板都设置启用下。
欢迎语8小时触发一次,以店铺维度,若买家之前咨询过A子账号,触发了欢迎语,后续8小时内咨询B子账号,就不会触发欢迎语了;
买家在电脑端进行咨询,非移动端咨询,不会触发欢迎语;
建议检查第①②点的设置,设置后,自行通过商品详情页的旺旺头像点击测试是否生效,测试时需要注意第4点。
2、为什么触发的内容不正确(设置了A内容,但是显示了B内容)?
请确认您所设置的内容已经在客户服务平台中进行了保存,且保存成功;
常见情况:客服小二之前设置的内容被其他同事调整了,调整后的内容和之前不一致;
如果是指定商品触发的欢迎语模板,请检查可触发欢迎语的商品是否覆盖全面。
常见情况:欢迎语模板覆盖了ABC3个商品,但是测试的时候通过D商品进入咨询页面,所以触发的内容和之前设置的不一致;
存在售前售后的判断。消费者近3天如果在店铺内存在订单,则会触发售后模板。售前售后判断标准详见:https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/bwg623
如果是指定时间生效模板,请检查时间测试时间和设置模板生效时间是否一致。
【FAQ】
1、如果全店通用的模板没有启用,只设置了根据商品来源的欢迎语,那等晚上全店客服都不在线的时候,还会生效这个欢迎语吗?
答:不是所有的模板都需启用生效。用户进线时,命中哪种模板条件,则透出哪个欢迎语模板,如果未命中或者商家 未启用设置,则欢迎语不生效。
2、客户点联系客服弹出欢迎语后算不算响应时间?
答:当客户点击联系客服的时候,就已经进入客服分流了,但是客服是不感知的。等到进入聊天窗,欢迎语发出、或者点击欢迎语的问题,都不会触发客服接待,直到客户说第一句话才开始,也是从这个时候跟首响有关。
3、欢迎语是否有字数限制?
答:目前欢迎语文案为80字,关联问题问题为13字,关联问题回答为160字。
新版欢迎语在字数和关联问题数量上有所限制,我们不希望给消费者带来“炸屏”体验;但是在功能上我们会给商家朋友们带来更丰富的能力,帮助大家做好自助服务提升效率。
4、欢迎语是否可以使用店小蜜或其他机器人配置?
答:目前不能。
5、团队和个人的自动回复都会下线吗?
答:是的。欢迎语统一为店铺维度。
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