近期Shopee平台发现有部分卖家因没有主动且及时回应买家的退货退款申请，导致错失可以提出争议的时效，从而可能造成一定的权益损失。

虾皮平台提醒您：对于巴西/墨西哥/智利站点买家的退货退款申请，您需主动操作回应，且在规定时限内(3天)完成回应;若您超时未处理，系统将自动退款给买家。

若出现以下情况，买家可以提出退货退款的申请：

包裹派送失败(Parcel not delivered)

收到商品少件(Parcel delivered with missing items)

卖家发错货(Received the wrong products)

收到商品破损(Received a product with physical damage)

收到商品有缺陷(Received a faulty product)

假冒侵权商品(Received a counterfeit product)

不喜欢或效果不好(Change of mind)

如何处理退货退款订单?

买家的退货退款订单申请通常分为“货物已寄出，买家未收到”、“其他退货退款原因”两种情况。

1. 货物已寄出，买家未收到

1)对于已出货且在正常物流时效内的订单，您可以先安抚并告知买家在收到货后取消退款申请。如果买家仍未在沟通的期限内取消申请，您可以在规定时限内【提出争议】，否则系统将自动进行退款。

2)如果出货时间超过规定天数且物流信息无更新，您可以联系Shopee客服进行处理。

2. 其他退货退款原因

1)如果退款金额小于20美金，买家仅能发起退款申请，您可以接受提议(同意退款)、反驳或者向Shopee提出争议。

【接受提议】：即同意买家发起的退款申请

【反驳】：即不同意买家申请，并提出您的方案。您可提议部分退款

【争议】：向Shopee提出争议，进入争议处理流程

2)如果退款金额大于等于20美金，买家可以发起仅退款申请或退货退款申请。您可以接受提议、反驳或者向Shopee提出争议。

【接受提议】：即同意买家发起的仅退款申请或退货退款申请。若需退货，订单将进入退货流程，详见本文“五、退货流程”

【反驳】：即不同意买家申请，并提出您的方案。您可以提议为“退货退款”或“退款”(可提议全额退款或部分退款)

【争议】：向Shopee提出争议，进入争议处理流程

关于处理退货退款的小建议

1. 妥善保存物流信息

Shopee建议您使用Shopee物流服务(SLS)，避免丢失物流信息。若您使用第三方物流商，请妥善保存面单和物流单号。

2. 确保凭证完好

如果您向Shopee提出争议，您需在2天内提供凭证，如完整清晰的物流单。

如果您提供的凭证不清晰或不完整，Shopee将拒绝处理您提出的争议，系统将直接退款给买家。

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