快手小店商家已经发货，消费者申请仅退款后，同意退款货物已在途中，拒绝又会引起纠纷，该怎么办?

快手小店平台推出了“拦截物流”的服务，开通后可以在售后详情页面进行物流拦截，拦截成功后可自动同意退款，可以提升商家的售后处理效率。

一、名词介绍

什么是拦截物流：商品已发货，消费者未签收且申请退款时，商家可以使用该功能迅速地把在途的商品在派件前进行拦截，“拦截物流”功能不仅可以提升消费者售后体验，还可以提升商家的售后处理效率。

二、开通拦截物流会带来什么好处

2.1、降低纠纷率

当前售后流程中，当商品已发出，消费者发起仅退款，大部分商家会拒绝消费者的退款诉求，并且告知消费者进行拒收或者收到货物后申请退货退款，此场景下部分消费者就会直接申请平台介入，容易造成买卖双方的纠纷。如果使用此功能，可以根据拦截结果快速处理售后，提升消费者的售后体验。

2.2、缩短退款时效

当商品已发出，消费者发起仅退款，商家可以使用拦截物流功能，快递公司会及时反馈拦截结果，商家可根据拦截结果处理售后，此功能可以降低商家仅退款完结时长。

2.3、降低退单率，加快退货回仓

部分商家因担心买家下单后48小时内退货，故意等48小时退货高峰结束后再发货。这在一定程度上会因为发货慢而造成退单量增加。开通物流拦截服务后，商家可以第一时间发货，降低退单率。

如果买家申请退款，包裹无须等买家拒收或者买家寄回，在快递环节就可以自动拦截退回，加快退货回仓，利于商家将退货拦截商品二次售卖。

同时，因为拦截退货的商品未经过三方代收和买家，商品货损的比例大大降低，和买家的纠纷也大大降低，如果产生货损，商家只需要和快递公司索赔即可。

三、功能使用条件

非跨境商家

目前仅支持中通，圆通，申通，极兔

商家店铺处于正常经营的状态并且完成拦截物流服务协议签约

非生鲜&虚拟&整车类商品

非一单多包裹订单

退款金额低于500元

必须开通指定快递公司的快手电子面单服务

发货后仅退款且订单未被签收

四、拦截费用说明

五、如何使用拦截物流

5.1电子面单开通

功能菜单：小店后台>订单>物流管理>电子面单

5.2拦截服务开通

拦截物流服务支持线下结算模式：商家与快递网点线下前置沟通并且约定拦截费用，平台不介入定价，保留议价空间。平台提供线上拦截服务功能，拦截成功后双方进行线下结算。甩手了解到，可通过【快手小店】-【订单】-【物流管理】-【快递拦截服务】点击立即开通;

第一次点击发起快递拦截，需要进行签约操作，也可以登陆快手小店-物流管理-物流拦截服务中签约。

5.3快递网点订购开通

功能菜单：小店后台>订单>物流管理>快递拦截服务>订购服务。

操作步骤：(1)展开已合作快递公司网点列表;(2)点击要订购服务的快递网点的“订购服务”链接;(3)弹屏的对话框中，最后点击“确定”按钮即可。

目前仅支持中通，圆通，申通，极兔四家快递公司，其他快递公司陆续介入中，敬请期待。

5.4拦截功能使用

发起拦截：您可通过【商家PC端后台】-【售后管理】-【售后工作台】-【退款详情页】-【拦截物流】发起拦截。

点击拦截：点击快递拦截按钮后，会跳转至确认弹窗页面，您可点击“同意”。

物流拦截中：使用快递拦截后，页面会显示“物流拦截中“，此时您可以选择”同意退款“，”拒绝退款“，”申请平台介入“，”查看订单详情“。您也可以在页面上查看到发货物流信息。

注：

1、使用快递拦截后，商家有5天的处理时效，期间拦截成功自动退款;拦截失败商家需要在倒计时内及时处理，超时则自动退款;

2、拒绝退款只有在拦截失败或者发起拦截3天后没有拦截结果的时候才可以使用;

5.5查看拦截记录

您可在【快手pc后台】-【订单】-【物流管理】-【快递拦截服务】-【拦截服务单查询中】可查看拦截状态，快递走件记录，快递公司，售后单等。

针对拦截状态可做实时监控。

六.常见FAQ

6.1开通及关闭拦截服务常见问题

(1)线上开通快递拦截服务，平台是否收费?

答：快手平台不收取任何费用

(2)每个快递网点都需要订购开通拦截服务吗?

答：除圆通快递外(默认所有已合作的圆通网点开通拦截服务)，其余3家快递公司(中通、申通、极兔)都需要向每家已合作的快递网点订购开通拦截服务，且需要快递网点审核通过后商家才能正常使用线上快递拦截功能。

(3)如何关闭快递拦截服务?

答：功能菜单：小店后台>订单>物流管理>快递拦截服务>订购服务，点击右上角“关闭服务”链接按钮，再弹屏的窗口中输入关闭原因，最后点击“确定”按钮即可。

(4)商家未开通快手电子面单，能否开通快递拦截服务?

答：当前版本不支持未开通快手电子面单的商家使用快递拦截服务，请商家优先开通快手电子面单服务

(5)我已向快递网点申请订购服务，物流公司审核进度慢，如何加快?

答：由于快递拦截服务可能会产生快递费用，所以需要物流公司审核，需要商家主动联系合作的快递网点催促审核进度。

6.2快递拦截常见问题

(1)发起快递拦截后，还能取消拦截吗?

答：当前快递公司不支持取消快递拦截，即发起快递拦截后，不可取消。

(2)哪些物流状态无法发起快递拦截?

答：具体以下物流场景时无法发起快递拦截：无任何轨迹、已派件、已签收、已待取件、已签收、包裹停滞超3天、退回地址因快递不配送等原因。

(3)快递拦截成功后如何监控包裹是否已退回?

答：小店后台>订单>物流管理>快递拦截服务>拦截服务单查询，可查看已发起拦截退回的包裹轨迹及退回状态。

(4)快递拦截成功后还会存在退回失败的场景吗?

答：会存在，但快递公司的退回失败机率非常低。商家可根据以下第(5)点，向快递网点申请索赔。

(5)快递退回的商品被破损或被遗失，如何处理?

答：

破损场景：请商家举证好相关包裹破损照片材料，向合作的快递网点发起破损索赔工单，快递公司的客服仲裁工单会以破损流程进行索赔，请商家保持手机畅通即可;

遗失场景：请商家举证具体商品货物品名、件数、规格、商品价值等信息，向合作的快递网点发起遗失索赔工单，快递公司的客服仲裁工单会以遗失流程进行相应索赔，请商家保持手机畅通即可。

(6)快递拦截收费模式及收费标准?

答：本期快递拦截服务仅支持线下结算模式，即商家需要找已合作的快递网点协商快递拦截费用，比起线上结算模式的固定拦截单价(3元-4元左右)，议价空间大。

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