千牛客服新增通用意图——非店小蜜转人工也可使用意图分流了!
意图分流是指根据买家咨询时的行为、发送的消息等,识别买家可能的咨询意图,分流给对应的客服分组。目前意图分流的识别判定方式主要有以下两种:
店小蜜转交:甩手获悉店小蜜转人工时(包含留言池再分配),由店小蜜算法识别消费者与机器人整通会话的意图所属分类。
通用意图:买家在手淘客户端中,点联系客服按钮发起咨询时,根据发起来源判断具体意图。
注意:意图分流时不会关注消费者的订单状态,只会关注消费者聊天中的意图。
一、意图分类
当前所有意图分类及说明如下(其中通用意图为空的,即目前还暂无该通用意图)
1、售前
2、售中
3、售后
4、高危
二、FAQ
Q:我售后分组只绑定了售后的意图,为什么还是有售前的消费者会分进来?
A:首先,请先校验下售前的意图有没有绑定到售前的分组上。
因为售后分组绑定了售后的意图,只能说让售后的咨询进到售后分组,并不能让售前的咨询不进到售后分组。这个道理对于商品分流、订单分流同样适用。
其次,意图的识别本身就具备准确率的问题,做不到100%的准确。这个我们也在持续的优化。最后,消费者进线后,会优先分配给最近联系过的客服。
服务助手优先的情况下,转人工接待了,24小时内消费者再来,如果原来接待的人工在线则直接进人工,如果原来的人工不在线了则进服务助手
Q:我停用了店小蜜机器人,那么店小蜜转交意图还可以使用吗?
A:如果不修改分组绑定意图的话,店小蜜转交意图仍会绑定在分组上,但不会有相关意图场景触发分流。若此时点击修改分组绑定意图,则只能看到目前已支持的通用意图(如下图),保存后会*新为当前支持可选的意图。
Q:我用了店小蜜机器人,通用意图和店小蜜转交意图会以哪个为准?
A:两者会以最近触发的为准,举例来说买家从催发货入口发起咨询,会根据通用意图识别到「发货时间」意图;
若此时店小蜜进行接待,买家表达了退货意图后发起转人工,那么店小蜜转交可能识别到「退货退款」意图,会覆盖之前的「发货时间」意图,分给「退货退款」绑定的分组。
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