为帮助抖音商家在疫情环境下更好地服务消费者，提升店铺接待效果，抖音飞鸽机器人优化了「异常物流」的咨询解决能力;

当顾客的订单受到疫情影响导致物流中转超时，机器人会根据顾客的收货地、等待时间、顾客诉求等多方面因子，引导顾客等待订单或主动申请售后;避免顾客因等待过久导致情绪升级，进而差评或投诉店铺;来看详细操作：

一、有哪些能力升级?

1、支持自动订阅疫情答案包

【疫情答案包】专门用于接待有疫区订单的顾客。当顾客的收货地、途径地受到疫情影响，无法及时收货时，机器人将会自动给顾客回复该答案包下的内容;

答案包中的回复内容，仅对疫区订单的买家有最高生效优先级。非疫区订单的买家不受影响，将保持原有店铺其他行业包、通用包的回复内容。

2、优化「运输超时」节点下的话术

话术配置路径：「机器人」-「场景解决方案」-「物流场景-物流进度」

如果店铺未修改过原有答案，则默认答案自动变更为新的优化答案;

如果店铺有编辑过原有答案，则会自动在该场景下新增一条优化答案;

3、支持配置“物流进度”卡片(内测中)

商家可以在「查询物流」场景下配置“物流进度”卡片，当顾客咨询时，卡片将会随着答案一齐发送，同步告知顾客当前包裹所处的位置;

由于功能目前还在内测阶段，无论商家是否配置“物流进度”卡片，部分顾客都仅能收到文本内容，无法收到卡片消息;

增加「询问退货」卡片

支持商家配置「询问是否需要退货」卡片，如顾客有退款诉求，则引导顾客进行售后;

该卡片仅支持在全自动模式下触发;

二、常见问题

Q：我可以知道哪些顾客是属于疫区订单的买家吗?有没有数据看板可以显示?

A：目前是算法结合大数据、AI的方式去对进线买家群体做了标记，具体的人群数据不会透传给到商家。

Q：这个功能是否支持测试窗测试?

A：商家可以在测试窗内模拟线上对话的效果，可以通过测试窗 发送符合超时状态的测试订单;

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