淘宝双十一大促正在火热进行中，其实在下单之前，肯定也有一些消费者会去咨询客服，可是大家是否了解什么叫做一个会话呢?

会话是指客服的一次接待过程，有明确的「开始」和「结束」。

排队开启之后，因为客服同时接待的咨询量是有限的，一个接待如果一直完成不了，新的客户就进不来了。

因而需要明确一次咨询的开始与结束，这样才能够对同时进行的咨询量进行控制。目前有两种会话结束的逻辑，一是客服手动关闭接待窗口，二是会话超时自动关闭。

相关问答：

1、为什么客服同时接待的人数大于我设置的上限?

答：客服转接、客服主动发起的聊天、小二会话、专属客服优先接待、店铺内聊天、重复进线时间内的咨询不占用每人同时接待人数上限。所以，客服同时接待的客户数有可能大于此处设置的上限。

2、全店开启排队后，原来设置的分流规则还有效么?为什么售前的客服会分给售后?

答：分流规则有效，但是会在客服接待能力最大化发挥的前提下。举例来讲，如果售前分组和售后分组均开启了排队，那么售前客服会优先接待售前进来的客户，售后客服会优先接待售后排队的客户。

但是如果售后客服分组那里没有人排队了，而售前有人排队，那么售后客服也会接待来自售前的客户。

3、如果我只想售前分组只接待售前来的买家，售后分组只接待售后来的买家，需要怎么设置?

可以对需要的客服分组开启「不接受随机流量」，这样该客服分组就只会接待在该分组排队的客户，即使空闲也不会去接待其他分组中排队的客户。

设置方法为：开启排队后，去客服分流-高级设置-分组设置-不接受随机流量(或千牛新后台-客服-客服分流-高级设置-不接受随机流量)中，选择对应的分组并保存。

注意一种特殊情况：如果对全部分组都开启了限定组内接待，这样如果其中一个分组中的客服全部离线了，因为其他分组只能接待组内的买家，因此排在离线分组后的客户将会一直排队，无人接待。

此时关闭其他在线客服分组的接待独占功能，排在离线分组后的客户才会被其他组接待。

4、关闭排队时，还在队列中排队的客户怎么办?

答：会根据分流规则分配给相应的人工客服。

5、开启排队之后，客服下线吃饭后重新上线，突然爆出好多未读消息，打开来看都是接待过的买家，这是什么情况?

答：消费者超时之后，我们会推送一条超时提醒给到客服，客服看到超时提醒就可以判断是否需要关闭窗口。但是有些时候接待列表过长，客服可能没有看到下面的有未读消息(其实是我们推送的超时提醒)。

这样下线之后再上线，恢复会话之后，之前那些没有读过的系统消息就会以新消息的形式提示，可是打开之后好像买家有没有说话。

6、所有客服都离线或挂起时，排队系统怎么运行?

答：所有客服都离线时，新进来的客户会进入离线消息池，不会收到排队提示，而是会提示客服不在线。

7、如客服需要过一会才能给客户回复，等需要回复的时候会话关闭了，是不是需要通过搜索id才能联系到客户?

答：不需要。没有回复的会话还是会在接待列表里面，客服可以直接回复。对于这种客服主动发起的会话，不受「同时接待人数限制」。

8、为了防止客户还问问题，客服不能主动关闭会话框。可是那样的话，有可能客户没有问题了，但是因为系统没有自动结束会话，客服是满员状态，别的客户也进不来。

答：客服在确定接待完毕之后可以主动关闭会话框，之前有商家的做法是会让客服询问一下是否还有问题，如果没有问题就可以手动关闭。

或者，亲们可以设置一个重复进线时间，让新的客户先进来。如果这个原来的买家真的还有问题，那么他在你设置的时间内进线，也是不用排队的。

9、第二天使用离线一键分流的时，如果排队系统是开启的情况，这批分流的人会安排排队吗?那这些人和正常顾客的排队顺序是怎样的?

答：离线分流的人会进入队列排队，顺序与正常顾客的顺序一致。这里是建议亲在客服比较繁忙的时候按照小时将离线客户分流，而不是一键将所有的客户分流。

10、我只对个别分组开启了排队，但是其他分组的客户也会先进服务助手，为什么?

答：请检查一下服务助手的接待模式是否为「人工优先」。如果是「助手优先」，那么全店买家都会先进服务助手。

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