小红书商家服务分已于8月1日起代替原有店铺分来衡量商家服务质量。为更好帮助商家学习、理解新版规则重点内容，对相关内容进行了一系列更新。

一、什么是商家服务分?—为什么它是个重要指标?

小红书商家服务分，是小红书用来衡量商家综合服务能力的指标，通过映射商家的综合表现，帮助商家了解到自己各个维度可以提升的方向，从而更好服务消费者。

商家服务分的考核维度涵盖了交易的主要方面：物流体验、咨询体验、商品体验、售后体验、投诉纠纷。

服务分为5分制，最低为3分，总分是基于商家近180天内【商品体验】、【物流体验】、【售后体验】、【咨询体验】和【投诉纠纷】这些评价维度的得分及权重，并结合相关评价因素综合计算得出。商家可在后台看到自己的服务分，并将以卖家口碑的形式在消费者端进行展示。同时服务分也将应用于流量倾斜、平台营销活动、终止合作等场景，例如服务分越高，流量加权越大，服务分达到某一门槛时，可报名参加平台特定营销活动。但当服务分低于一定水平，平台有权与商家该店铺终止合作。

二、为什么用服务分替代店铺分?—变化的地方在哪里?

小红书平台希望通过服务分升级店铺评价体系，帮助商家诊断店铺服务问题和指明提升方向，提升用户体验，促成更多店铺成交和转化。因此服务分越高的商家，可获得更多的平台支持。

服务分变化点：

1、各维度及权重

(新)服务分是基于【商品体验】、【物流体验】、【售后体验】、【咨询体验】、【投诉纠纷】等维度综合计算出来，计算公式是：

服务分=20%*商品体验 +20%* 物流体验 +20%*售后体验 +20%*咨询体验 +20%* 纠纷体验

注：如某店缺失纠纷投诉维度分数，那么该店的服务分=(20%*商品体验 +20%* 物流体验 +20%*售后体验 +20%*咨询体验) /(20%+20%+20%+20%)

(旧)店铺分是基于【商品体验】、【物流体验】、【售后退款】、【服务咨询】、【交易纠纷】等维度综合计算出来的一个分值，公式是：

店铺分=物流体验分*25%+服务咨询分*20%+商品体验分*25%+售后退款分*20%+交易纠纷分*10%

2、维度细分指标

(新)服务分在【商品体验】维度以【因商品品质导致的退款率】和【商品评价】代替【商品评分】

变更原因：平台将【因商品品质导致的退款率】纳入【商品体验】维度，是希望商家能够在3、小红书销售质优的商品

(新)服务分在【物流体验】维度以【支签时长】和【发货及时率】代替【揽收及时率】和【配送时效】

变更原因：平台【支签时长】和【发货及时率】代替原有的【揽收及时率】和【配送时效】，是希望商家在收到订单后，尽快安排发货，以此来，提升用户体验，促成更多店铺成交和转化。

4、考核周期

(新) 服务分各维度考核周期全部改为商家近180天的订单/数据，日期越近的数据对分数的影响越大。商家服务分及各维度分数将于每天12点更新

三、在哪里可以看到服务分?—查看路径在哪里?

商家可以通过 打开ARK后台—查看左侧菜单栏—选择店铺—选择店铺成长—点击店铺服务分即可查看店铺维度分数及相应提升的建议。

四、服务分各维度解读—如何提升服务分?

【商品体验】

商品体验分值来源于近180天的商品评价分和因品质问题导致的退款率，结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大

计算公式：商品评价平均分=店铺获得的商品评分总和 / 商品评价总数 (注：考核签收时间为近180天的订单)

品质问题退款率=店铺因商品品质相关原因导致的售后订单 / 店铺全部订单 (注：考核签收时间为近180天的订单)

商品评价分提升建议

STEP 1：提高商品好评总量

(1)要提高这一项，非常重要的第一步就是要有一定量的点评，如果评价太少，您的评价得分可能会波动较大，从而影响到您的总体服务分;而且消费者也没有太多评价做购物参考。(点评有礼：

https://school.xiaohongshu.com/lesson/richtext/c74579354f3440ff939df6811f2d6569)

(2)通过客服邀请消费者点评，小红书客服工作台(仅限三方自主客服)：邀评评价功能。建议售前咨询，售后咨询应根据实际情况谨慎发送 。客服模式为「平台代运营」的商家：平台会视情况，对进线咨询的用户主动邀评

STEP 2：及时关注店铺商品评价，尤其是对负面评价的回复

请及时关注店铺商品评价，并回复消费者，尤其是对负面评价的回复

负评回复的意义：

(1)评价是消费者购物体验的最直观体现;

(2)优秀的负评回复会让消费者感觉到重视，并影响其再次购买;

(3)其他消费者可以看到商家积极解决问题的态度;

(4)澄清误解，增加消费者对产品和商家的了解。

品质问题退款率改善建议

严控店铺商品品质，减少因商品品质退款问题

(1)在店铺商品宣传保障商品真实性，避免过度美化商品，并对有特别注意事项商品，请提前告知消费者或在商品介绍页面显著处标注注意事项

(2)针对不同商品制定不同的物流包材方案及物流模式，避免因为物流包材及物流模式问题影响商品品质

(3)加强对店铺内商品品质的排查，及时汰换品质不合格的商品，并为消费者提供优质的售后服务，积极解决消费者商品品质问题，若消费者因商品品质问题需要退货退款时，请有效地进行退货退款引导

【物流体验】

物流体验：分值来源于近180天的平均支签时长和发货及时率，并结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大

计算公式：发货及时率=在最晚发货时间前发货的订单量 / 应在最晚发货时间前发货的订单量(注：考核最晚发货时间为近180天的订单)

需要注意区分：常规订单及时发货标准：内贸(48小时)、保税(72小时)和直邮(120小时)

五、预售订单及发货标准：

固定发货时间模式(即 M月 D日之前发货)，则以商家设置的发货日期的23:59:59作为最晚发货时间;

相对发货时间模式(即付款后 N天内发货)，则按照支付时间+24*N小时来计算最晚发货时间;

支签时长=订单从支付(货到付款订单则为下单时间)到签收的总时长 / 支付且已签收订单笔数(注：考核签收时间为近180天的订单)

需要注意区分：区分内贸、保税和直邮订单计算。

物流体验分提升建议

STEP 1：提升订单发货及时率

发货及时率：请注意，新版服务分中的物流体验分考核的是发货及时率，而不再是揽收及时率。从发货流程上，消费者下单付款后，商家需要在后台上传单号并点击发货。

(提示：请商家上传完整正确的物流单号，避免因上传错误单号影响物流体验分，或者受到超期发货的处罚，若遇疫情等不可抗力因素请及时进行超期报备。)

查看路径： 打开ARK后台—查看左侧菜单栏—选择交易—选择异常订单即可查看店铺异常订单及进行超期报备

(1) 在异常订单数据看板板块，可以看到普通(非直播)和直播订单的发货预警： 发货预警数→需要在24小时内完成运单号上传并发货→需要您尽快上传单号， 您可以点击查看明细，并尽快完成发货。

(2) 为提高店铺物流体验，如出现不可抗原因，导致订单/物流无法发出/丢失等问题，请店铺客服及时与消费者协商，沟通协商解决方案，保障店铺物流体验

STEP 2：及时关注包裹物流状态，缩短支签时长

支签时长：和之前不同，服务分计算消费者支付后到签收这端时间，是从消费者付款开始算起，直到快递签收。因此需要商家时刻关注物流进展，您可以在异常包裹这里，查看中转超时、派签超时和清关异常的包裹并及时联系快递解决。

查看包裹状态路径： 打开ARK后台—查看左侧菜单栏—选择交易—选择异常订单—点击异常包裹即可查看店铺异常包裹状态

(1)为提高店铺物流体验，请店铺客服及时关注相应订单的物流状态，缩短店铺订单支签时长，提升店铺的物流体验

(2)请根据店铺商品属性选择合理优质的物流方式，制定符合店铺商品的包材与物流方案并高效合理安排当日订单发货顺序，及时发出相应商品，缩短店铺支签时长

(3)为提高店铺物流体验，如出现不可抗原因，导致订单/物流无法发出/丢失等问题，请店铺客服及时与消费者协商，沟通协商解决方案，保障店铺商品物流体验

【售后体验】

售后体验分值来源于近180天的仅退款完结时长和退货退款完结时长，并结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大

计算公式：仅退款完结时长=用户发起申请后到售后结束(售后关闭/售后完成)的总时长 / 订单数(考核售后关闭时间为近180天的仅退款订单)

退货退款完结时长=用户发起申请后到售后结束(售后关闭/售后完成)的总时长减去待用户处理状态时长 / 订单数(考核售后关闭时间为近180天的退货退款订单)

售后体验分提升建议

STEP 1：及时关注订单状态，缩短仅退款订单完结时长

查看售后订单状态路径： 打开ARK后台—查看左侧菜单栏—选择交易—选择售后管理—点击售后工作台即可查看店铺售后订单状态

及时关注仅退款/退货退款订单，快速响应消费者咨询/问题，如消费者需退货退款请及时处理，并联系消费者及时填写运单号，提高消费者售后体验

STEP 2：开通售后助手等服务，优化用户售后体验

开通售后助手等服务路径： 打开ARK后台—查看左侧菜单栏—选择交易—选择售后管理—点击售后助手即可查看店铺售后订单状态

(1)为缩短店铺仅退款/退货退款时长，如商品发货/运输等环节出现不可抗原因，导致订单/物流无法送达，请店铺客服及时与消费者协商退款/退货退款

(2)为缩短店铺仅退款/退货退款时长，请店铺商家根据自身经营情况，决定是否开通运费宝、售后助手、极速退款等服务，以有效提升用户售后体验

【咨询体验】

咨询体验分值来源于近180天的3分钟回复率，并结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大

计算公式：3分钟回复率(考核时间：09:00:00—22:59:59)=店铺3分钟回复咨询量(排队和首响以及最大回复间隔均在3分钟以下)/ 总咨询量(考核近180天用户主动发起的咨询)

咨询体验分提升建议

STEP 1：根据店铺咨询量合理分配客服人力，进一步提升店铺的咨询/问题响应速度

具体方式(包括但不限于)

(1)增加客服，举例：日常咨询量稳定，仅需1-2人支持即可，但当日有主播带货，对应咨询上涨，应提前预估流量做好人力支持

(2)满足考核时间段，做好排班及轮班，保障在考核时段(09:00:00—22:59:59)的三分钟回复率，避免在考核时段有客服轮空的情形

(3)提高客服效率，做好数据复盘，针对问题客服做及时沟通

(4)做最后一个回复人，应对用户问题，即使不能立即作出解决方案，也得及时发出“稍等、在确认中马上回复您”等回复响应，避免用户认为客服长时间不回复，即最后一个回复人为客服

STEP 2：做正确的系统操作，并借助快捷回复提效工具，提高店铺客服的问题/咨询回复效率

具体方式(包括但不限于)

(1)会话处理完毕需结束会话，若不结束，则影响服务分、客服数据、其他用户的正常进线

(2)下班请操作离线，不离线系统则持续分配新咨询给客服

(3)为提高店铺咨询体验，店铺客服可借助用好快捷回复提效工具，提高店铺客服问题/咨询回复效率

【投诉纠纷】

投诉纠纷分值来源于近180天的纠纷发起率，并结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大。

计算公式：纠纷发起率=店铺收到的投诉工单数 / 支付的订单总数(考核签收时间为近180天的订单)

STEP 1：对消费者售前咨询/问题耐心解答，提高店铺客服咨询响应率，规范店铺客服服务话术

(1)用户与客服聊天中，避免无客服接待/无客服响应

(2)用户与客服聊天中，避免客服接待过程中反问，态度不佳

(3)用户与客服聊天中，避免客服回复太死板，无感情

STEP 2：及时跟进商品售后问题，优先联系买家协商沟通，积极解决相关问题，若得到买家认可，可协商撤销投诉

(1)商家需拒绝用户就商品售后问题时，请在拒绝前提前联络用户，提前沟通，并在拒绝时写清楚拒绝原因

(2)用户申请退换货，请商家加快审核速度

STEP 3：请积极安抚因商家原因而体验受损的消费者，并提供合理补偿方案

(1)对于用户已发起投诉，请商家及时并准确回复，避免重复沟通，回复时效应在24小时内

(2)商家为用户提供的处理方案内容清晰明确，不模棱两可，商家联系电话和售后地址准确，避免无效跟进

(3)商家承诺的方案及时跟进，避免反复催促

(4)用户对于方案有争议或者不接受时，酌情给予不同解决方案进行协商。

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