过去，消费者在商家咨询过程中，不满意度最高的反馈是「找不到人工」，为防止不良的转人工体验带来的询单流失，淘宝平台优化了机转人策略，并会上线常驻的转人工入口。

在此背景下，考虑淘宝商家客服通常有固定的排班，人工客服并非全天在线，因此淘宝平台提供了客服离线公告工具，用于在非人工服务时段，无人在线时提示消费者。

一、离线公告设置

操作路径：千牛工作台-客服-接待工具-客服离线公告(功能逐步放量中)

启用该功能后，在设置的人工接待服务时段以外，若店铺没有在线不挂起的客服，则消费者打开聊天窗时，会在店铺名下展示离线公告「人工客服离线」。但是在人工接待服务时段内，不论实际是否有人工客服，均不会展示该公告。

举例来说，若设置的人工接待服务时间为09:00-18:00。那么在09:00-18:00间，不论店铺是否有人工客服在线，都不会展示离线公告。但是在18:00以后，至次日9:00，甩手网获悉消费者打开聊天窗时若没有在线不挂起的客服，会展示离线公告;若有在线不挂起的客服，也不会展示该公告。

因此淘宝平台建议，若要开启该功能，人工接待服务时间应设置正常的人工客服排班在线时间，将离线公告用于夜间或者休息时段内提示消费者。另外，人工接待服务时间不宜设置过短，否则可能造成买家进线时被离线公告劝退，影响询及成交。

二、常见问题

Q：为什么设置启用了以后，满足条件时，在淘宝上看不到离线公告?

A：该功能对手淘版本有要求，仅10.15.10及之后版本支持展示该功能。

Q：如果消费者打开聊天窗时，没有人工在线，但过程中有人上线了，会更新不显示离线公告么?

A：不会，只有消费者重新打开聊天窗时，公告状态才会*新不展示。

Q：为什么选择不了0-6点的时段，如果店铺24小时有人怎么办?

A：一般消费者较少在凌晨发起咨询。另外，如果人工服务时间设置为7-23点，在23-7点有客服在线的时候，聊天窗上也不会展示「人工客服离线」的公告;只有这段时间内全店人工不在线才会透出公告。

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