抖音作者口碑分2022年7~8月迭代后，各项指标体系都有一定程度的变化，因此诊断页面也做了调整迭代，以帮助达人更好的理解口碑分包含的内容。

达人可通过主页面的指标权重和二级页面的指标明细锁定问题原因针对性提升，平台将分阶段在橱窗端和百应端上线新版口碑分诊断页面。本文档在旨在针对百应端的诊断页面进行使用说明。

一、查看入口和概况

【巨量百应】-【作者成长】-【带货口碑分】，进入作者口碑分诊断页面。 (达人罗盘页面的新版口碑分诊断页面正在抓紧开发中，会尽快上线)

百应的带货口碑分诊断系统主要由主页面和各指标二级指标诊断详情页面组成，总分页面主要包括总分展示、子分展示、指标得分、权益说明四个模块。

各指标二级诊断页面主要包括不同维度的指标数据详情，通过诊断系统可探查达人近期分数变动的原因、指标明细等。

二、诊断步骤

当达人遇到作者口碑分总分波动时，可以打开百应带货口碑分诊断，先查看右上角更新时间，确认当日的数据已经更新之后(如遇延迟请稍后再试)，可按如下步骤诊断

第1步：先观察子分的趋势图，判断哪个子分的分数和前几天相比分数波动大;

第2步：确定波动较大的子分之后，检查分析诊断中的具体指标，判断哪个指标得分较低;

第3步：确定得分较低的指标后，点击诊断详情，查看趋势图和详情，确定引起指标变化的负反馈原因或具体商家商品。

第4步：根据诊断详情中的提升建议，做好相应的服务改善和选商选品。

三、页面展示

3.1 总分展示

总分展示模块包含了分数、涨跌幅、排名、趋势、规则详情、能力雷达六个部分，如下图所示。

【得分高低】：作者口碑分诊断主页面中总分、子分、指标得分等分数型数据都是越高越好。但是诊断详情页面中出现的具体到某个商品/商家的比率型指标：

越高越好：挂车前商家体验分、挂车前商品好评率

越低越好：订单内容负反馈率、作者服务负反馈率

3.2 子分展示

子分展示模块包含了子分分数、涨跌幅、排名、趋势、更新时间五个部分，如下图所示。

【更新时间】作者口碑分每天的分数*新时间略有波动，一般情况下总分和子分会在每天12点左右*新，但是分析诊断数据会晚于分数，一般在每天14点左右更新。

若统计日期截止到昨天，则说明当日诊断数据已更新。每个达人的分数更新进度，请您以页面显示的更新时间和统计周期为准。

3.3 分析诊断

分析诊断模块包含了子分权重、指标得分、涨跌幅、排名、诊断详情、统计日期六个部分。

【指标得分】会按照指标绝对值结合交易量排序计算得出。

带货时间短或者长时间不带货导致订单量少的达人，由于各项售后指标数据还在陆续产出中，因此平台算法会结合行业平均水平给新达人确定指标排名和分数，并不是默认满分。

3.4 权益说明

权益说明目前包含流量倾斜、转化提升、活动提报详见：带货口碑分-成长中心介绍-抖音电商学习中心

四、指标诊断

达人在带货口碑分诊断主页点击指标右边的诊断详情箭头“>“图标，可以进入指标详情诊断页面，下面分指标解释每个指标详情页面内容：(以下数字完全虚构，实际数据请以达人页面实际看到的为准)

具体指标定义公式可参考：《创作者带货口碑分实施规则》

4.1 内容口碑：订单内容负反馈率

内容口碑包括一项指标，即订单内容负反馈率。诊断页面包括提升建议、数据趋势图及行业表现、订单内容负反馈排名TOP10的关键词、商品负反馈详情四部分。

【统计日期】统计日期选择近30天/近90天(默认选择90天)，会影响该页面所有分析图例，包括商品和评价维度详情。

【数据趋势图】展示了达人该指标在统计日期内的波动趋势。紫色曲线代表达人自身的指标波动情况，黄色和绿色分别代表同行均值和优秀同行均值的波动情况，达人可以通过波动曲线了解该指标近期的表现情况。

观察到自身曲线的下跌趋势有助于达人及时定位并调整相关问题;观察到自身曲线相对平稳，但行业曲线有明显上升趋势，有助于达人及时明确自身和行业大盘表现的相对情况，提升相关表现。

【商品负反馈排名Top10】由高至低展示了订单内容负反馈中的排名前十的关键词，由高到低代表该关键词被提到的频率，即该关键词对负反馈的影响程度。

排名越靠前的关键词，代表消费者对达人该项服务的不满意程度越高。达人可据此定位消费者不满意的原因，并结合后面的详情模块及时调整相关问题，提升服务质量。

【商品负反馈率详情】展示了产生负反馈的具体商品。达人可以分行业查看某商品的具体指标，如该商品属于的商家、来自该商品的负反馈订单数、总订单数，鼠标选中具体商品可在右侧显示来自该商品的负反馈关键词。

展示越靠前的商品对该指标的影响程度越大，达人可以此作为选商选品依据，挑选更让消费者满意的商品。

4.2 商品口碑：挂车前商家体验分、挂车前商品好评率

商品口碑包含挂车前商家体验分和挂车前商品好评率两个指标，可以通过切换标签页查看每个指标的诊断详情页。

4.2.1 挂车前商家体验分(店铺口碑分)

挂车前商家体验分诊断页面包括提升建议、数据趋势图及行业表现、挂车前商家体验分(店铺口碑分)详情三部分。

【统计日期】和【数据趋势图】同上。

【挂车前商家体验分详情】展示了合作商家的体验分、带货商品数、订单量。达人可以分行业、自卖/带货查看某商家的体验分、在该商家的带货商品数和订单量。

展示越靠前的商家对该指标的影响程度越大，达人可以此作为选择合作商家的依据，优选高体验分的商家，为消费者推荐物美价优的商品。

4.2.2 挂车前商品好评率

挂车前商品好评率诊断页面包括提升建议、数据趋势图及行业表现、挂车前商品好评率详情三部分。

【统计日期】和【数据趋势图】同上。

【挂车前商品好评率详情】展示了带货商品的好评率、订单量，达人可以分行业查看某商品的具体指标。展示越靠前的商品对该指标的影响程度越大，达人可以此作为选品依据，优选高好评率的商品。

4.3 服务口碑：作者服务负反馈率

作者服务负反馈率诊断页面包括提升建议、数据趋势图及行业表现、作者服务负反馈排名TOP10的关键词三部分。

【统计日期】和【数据趋势图】同上。

【商品负反馈排名Top10】甩手发现该数据是由高至低展示了作者服务负反馈中的排名前十的关键词，由高到低代表该关键词被提到的频率，即该关键词对服务负反馈的影响程度。

排名越靠前的关键词，代表消费者对达人该项服务的不满意程度越高。达人可据此定位消费者不满意的原因，积极响应消费者售前售后咨询，及时改进相关问题，提供消费者满意的服务。

五、常见QA

基础问询：

Q1 新版口碑分对比旧版的变动点是什么?

新版口碑分在以下方面进行了调整：

1)新增内容口碑指标，指标包括创作者分享商品产生的有效支付订单中的内容宣传负反馈率。

2)修改商品口碑和物流口碑指标。删除原来的售后指标，修改为挂车前的店铺口碑(即商家体验分)和商品好评率。

3)修改服务口碑指标，删除原来所有商家服务指标，只保留消费者进线投诉创作者内容宣传和服务态度的问题的订单占比。

4)排序和展示逻辑优化，在细化行业类目排序的基础上，增加对每笔订单是自卖还是带货分别排序算分，使得竞争更加公平。

在消费者端展示时，非人店一体的创作者展示创作者口碑分;人店一体的创作者中选择展示店铺入口的会显示店铺口碑(即商家体验分)，但作者口碑还是会影响其直播流量。

5)出分规则调整，有效支付订单量最大的行业至少超过30笔支付才会出现创作者口碑分。

Q2 口碑分和商家的体验分(店铺口碑)是什么关系?

创作者口碑是针对创作者的分数体系，店铺口碑(即体验分)是针对店铺的分数体系，两者计算逻辑类似，但适用群体不同。

创作者口碑是针对创作者的分数体系，通过近90天内创作者橱窗、直播、短视频带货对应产生的数据综合计算得出，主要影响带货直播的自然和广告流量，及创作者营销活动的报名等;

店铺口碑(即体验分)是针对店铺的分数体系，通过近90天内抖店的全部数据综合计算得出，主要影响精选联盟的商品进入和清退，挂车短视频的自然和广告流量，以及商家营销活动的报名。

诊断展示问询：

Q3 为什么我已经有30笔支付订单了，还是不展示口碑分?

创作者口碑分是平台根据最近90天创作者的有效支付订单量判断，订单量最大的行业超过30笔有效支付才会出现创作者口碑分。(注意：所有指标计算时，均剔除创作者虚假交易的商品或虚假交易占比过高的店铺的全部商品相关的订单。)

Q4 我的口碑分变动了我怎么知道原因?

可关注口碑分的手机端或百应端的诊断详情页面，查看引起分数下降的主要商家、商品信息，调整优化带货商品。

手机端可以在【抖音APP】-【商品橱窗】-【作者口碑】作者主人态点击时进入口碑分详情页。电脑端用户可在【巨量百应】-【作者成长】-【作者口碑分】，进入口碑分诊断页面，进入口碑分诊断首页。

Q5 我不带货了，可以取消展示吗?

橱窗带货权限关闭后，该分数对消费者自动取消展示。但分数仍在计算，只有90天内有效交易不足30笔之后才会停止计算。

计算规则问询：

Q6 为什么我的某个指标为空或者负数?指标为空或者负数会不会影响我的分数?

如果指标为空(正常商家界面)，该指标的得分会趋近于行业均值。

Q7 为什么我根据内容口碑× 35%+商品口碑× 60%+服务口碑× 5%算出来跟总分不一致?

因为三项子分和总分都是分别按照指标排序后加权计算，并非直接加权平均计算总分的。

Q8 内容负反馈率存在问题，我可以申诉么?

人店一体的达人可以通过商家账号联系商服进行语义纠偏，非人店一体的达人可以联系商家找商服进行确认。

Q9 怎么知道内容负反馈率对应的订单?

目前联盟达人暂时无法自主查看对应订单，但可以看到涉及的商品和用户的词云。达人可以基于这部分数据定位问题。

Q10 新账号没有口碑分会影响自然流量推荐吗?口碑分比较低会影响自然流量吗，影响大吗?

自然推荐类型也是有很多类型因素影响，新账号在初期没有口碑分时，其他自然流量的模型特征会对流量影响更大。

口碑分低一定会影响流量推荐，口碑分影响直播间流量不影响短视频，体验分影响短视频流量，不同账号与类型影响不同，分数越低影响越大。

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